Eine Sprachnachricht nimmt der Flow auf, etwa außerhalb der Geschäftszeiten. Soll das Contact Center sie bearbeiten, stellt myContactCenter sie einem Agenten zu — als Anruf an sein Telefon. Sie hören die Nachricht also am Headset oder am Telefon und steuern die Wiedergabe im Media Player.
Sprachnachrichten bekommen Sie, wenn Sie in einem Wissensgebiet für Sprachaufzeichnung qualifiziert sind. Nur dann sehen Sie auch den Media Player.
Eine Sprachnachricht annehmen
Ihr Telefon klingelt, und das Benachrichtigungsfenster zeigt Sprachnachricht. Das Telefon zeigt dabei Namen und Rufnummer des Wissensgebiets, die Statusleiste des Agenten Rufnummer und Namen des Anrufers. Nehmen Sie an wie einen Anruf — oder lassen Sie den Agenten mit Automatische Konversation Annahme selbst annehmen.
Weisen Sie die Sprachnachricht ab oder nehmen Sie sie nicht rechtzeitig an, geht sie an einen anderen Agenten. War der Anrufer vorher schon mit einem Agenten verbunden, bekommt dieser die Sprachnachricht zuerst, sofern er verfügbar ist.
Solange Sie eine Sprachnachricht anhören, bekommen Sie keine Anrufe. Halten, Weiterleiten und Wählen sind dann nicht möglich.
Anhören im Media Player
Sobald Sie angenommen haben, spielt der Media Player die Nachricht von Anfang an ab. Der Ton kommt über die Telefonverbindung.
| Schaltfläche | Wirkung |
|---|---|
| Zum Anfang | Springt an den Anfang. |
| Zurück: 10s | Springt zehn Sekunden zurück. |
| Wiedergabe / Pause | Setzt die Wiedergabe fort oder hält sie an. |
| Weiter: 10s | Springt zehn Sekunden vor. |
| Zum Ende | Springt ans Ende. |
Der Schieberegler darunter zeigt links die abgelaufene und rechts die verbleibende Zeit; ziehen Sie ihn an die gewünschte Stelle. Rote Dreiecke markieren Stellen, an denen Teile einer Aufnahme zusammengefügt wurden. Am Ende springt die Wiedergabe an den Anfang zurück; die Verbindung bleibt bestehen, bis Sie sie beenden.
Bearbeiten
| Schaltfläche | Wirkung |
|---|---|
| Markieren als bearbeitet | Markiert die Sprachnachricht als erledigt, beendet die Wiedergabe und legt auf. Danach beginnt Ihre Nacharbeit. |
| Verwerfen | Legt auf, ohne die Sprachnachricht zu erledigen. Sie geht zurück ins Wartefeld. |
Legen Sie einfach auf, wirkt das wie Verwerfen. Eine erledigte Sprachnachricht bleibt erledigt; eine unerledigte bietet myContactCenter spätestens nach etwa einer Viertelstunde erneut an.
Sprachnachrichten werden nicht klassifiziert und lassen sich nicht an Kollegen weitergeben.
Später anhören
Sprachnachrichten und Mitschnitte finden Sie im Modul Tickets. Die Suche bietet dafür Unbearbeitete Sprachnachrichten, Sprachnachrichten — also alle — und Mitschnitte an.
- Ein Doppelklick auf das Symbol in der Spalte Aufnahme spielt den Mitschnitt ab, in der Spalte Sprachnachricht die Sprachnachricht. myContactCenter ruft Sie dafür an; mit Manuelle Anrufe automatisch annehmen nimmt der Agent diesen Wiedergabeanruf gleich selbst an. Danach steuern Sie die Wiedergabe im Media Player und beenden sie mit Beenden oder, bei einer unerledigten Sprachnachricht, mit Verwerfen oder Markieren als bearbeitet. Verwerfen lässt die Sprachnachricht dabei unerledigt.
- Ein Mitschnitt eines Drohanrufs ist mit einem roten Symbol markiert.
Abspielen können Sie nur, solange Sie keine andere Konversation bearbeiten — auch keine E-Mail und keinen Chat; sonst geschieht beim Doppelklick nichts. Es läuft immer nur eine Wiedergabe, und währenddessen bekommen Sie keine Anrufe.
Als Datei speichern
Ein Doppelklick in der Spalte Audio speichern speichert den Mitschnitt oder die Sprachnachricht als MP3- oder WAV-Datei. Gibt es zu einem Anruf beides, fragt der Agent, welche Datei Sie möchten. Ist die Datei da, meldet er Empfangene Audiodatei mit Verweisen zum Abspielen und zum Öffnen des Ordners. Dieselbe Datei können Sie nur alle fünf Minuten anfordern, und auch das nur, solange Sie keine Konversation bearbeiten.