Die Ablaufknoten beginnen und beenden Pfade, reihen ein, stellen zu und bieten Rückrufe an.
Start
Mit Start beginnt der Hauptpfad; jeder Flow hat genau einen. Außer dem Anzeigenamen hat er keine Eigenschaften. Seine Ausgänge — Eingehender Ruf, Virtueller Ruf und Weitergeleiteter Ruf bei Anrufen, sonst Ausgang — beschreibt Ereignisse und Timer.
Wartefeld
Stellt die Konversation ins Wartefeld ihres Wissensgebiets. Ab hier verteilt der Server; der Pfad endet.
| Eigenschaft | Bedeutung | Vorgabe |
|---|---|---|
| Bevorzugte Agenten | Agenten, die die Konversation zuerst bekommen: Namen oder Rufnummern, durch Komma getrennt; die Groß- und Kleinschreibung der Namen spielt keine Rolle. Es zählen nur Agenten, die beim Einreihen angemeldet sind. | leer |
| Agent (bevorzugt) Timeout | So lange ab dem Einreihen kommen nur die bevorzugten Agenten in Frage — sofern mindestens einer angemeldet ist. | 0 |
- Bevorzugte Agenten stehen auch ohne Frist vorn in der Liste der möglichen Agenten; ist einer frei, bekommt er die Konversation sofort. Für sie gelten die niedrigsten Anforderungen an Wissensgebiets- und Sprachqualifikation.
- Beim Einreihen prüft der Server ausgeschlossene Absender, VIP-Klassenfilter, Öffnungszeiten und die Grenzen des Wartefelds. Nimmt das Wartefeld die Konversation nicht an, geht es im Wartefeld verlassen Ereignis weiter.
- Auf jedem Weg zum Wartefeld muss ein Wissensgebiet feststehen, in Anruf-Flows auch eine Sprache — aus der Zuordnung oder mit Wissensgebiet festlegen und Sprache festlegen.
- Ins Wartefeld führt nur der Pfad vom Start. Aus Ereignispfaden ist es nur aus Verbunden extern und Verbunden intern erreichbar.
Typisch: Ein Knoten Datenbank Lesen findet den Kundenbetreuer zur Nummer des Anrufers; seine Variable steht in Bevorzugte Agenten, mit einer Frist von 30 Sekunden.
Warten auf Beendigung
Beendet den Pfad, ohne etwas zu tun. Die Konversation bleibt, wo sie ist, bis sie auf anderem Weg endet; Ereignisse und Timer wirken weiter. Der Knoten schließt Pfade aus Wartefeld verlassen Ereignis oder Timer abgelaufen Ereignis ab, nach denen die Konversation weiter warten soll — etwa nach einer Positionsansage.
Beenden
Beendet die Konversation.
| Eigenschaft | Bedeutung | Vorgabe |
|---|---|---|
| Grund | der Grund, mit dem die Konversation endet | Normal |
| Markieren als bearbeitet | Eine Konversation, die nie mit einem Agenten verbunden war, gilt als bearbeitet — etwa wenn der Flow das Anliegen selbst erledigt hat. | aus |
| Grund | Arten | SIP-Status beim Auflegen |
|---|---|---|
| Normal, Automatische Beantwortung | alle | normales Auflegen |
| Verboten | alle | 403 |
| Unangemessene Worte | alle | 400 |
| Abgelehnt | alle | 406 |
| Ziel besetzt | Anruf | 486 |
| Ruf ignorieren | Anruf | 480 |
| Keine Antwort vom Ziel | Anruf | 408 |
| Falsche Nummer | Anruf | 420 |
| Telefonnummer nicht vergeben | Anruf | 404 |
| ConferenceBridgeLost | Anruf | 489 |
| Auto-Responder erkannt, Spam, Weiter | E-Mail, Fax | – |
- Anruf: Der Routing Service legt auf. Läuft gerade eine Sprachnachricht, endet die Konversation erst nach ihr.
- E-Mail, Fax: Die Nachricht wird im Postfach als gelesen markiert und gilt als beantwortet; ein Entwurf wird gelöscht.
- Chat: Der Chat endet.
Teilnehmer hinzufügen
Nur in Anruf-Flows. Ruft einen weiteren Teilnehmer an und schaltet ihn zum Gespräch dazu — einen Dolmetscher, einen Fachkollegen oder einen stillen Zuhörer.
| Eigenschaft | Bedeutung | Vorgabe |
|---|---|---|
| Zeit abgelaufen | wie lange es beim Teilnehmer klingelt | 1 Minute |
| Recipient SIP-Uri | Rufnummer oder SIP-Adresse des Teilnehmers | leer |
| Name des Teilnehmers | sein Name, etwa für die Ansagen beim Beitreten und Verlassen | leer |
| Nur zuhören | Der Teilnehmer hört nur zu. | aus |
Der Knoten wartet nicht, bis der Teilnehmer abhebt; der Flow läuft sofort über Ausgang weiter. Hebt der Teilnehmer ab, nimmt der Routing Service den Anruf an, falls das noch nicht geschehen ist, verbindet beide und spielt die Systemansage für das Beitreten, siehe Systemansagen.
Zustellen
In Anruf- und E-Mail-Flows. Stellt die Konversation an ein Ziel außerhalb der Verteilung zu — einen Bereitschaftsdienst, eine Fachabteilung.
| Eigenschaft | Arten | Bedeutung | Vorgabe |
|---|---|---|---|
| Zeit abgelaufen | Anruf | wie lange es beim Ziel klingelt | 1 Minute |
| Empfänger SIP-Uri | Anruf | Rufnummer oder SIP-Adresse des Ziels | leer |
| Absender - Anzeigename | Anruf | der Name, den das Ziel sieht | leer |
| Präsentierte Rufnummer | Anruf | die Nummer, die das Ziel sieht | leer |
| Empfänger | E-Mail-Adressen, durch Komma getrennt | leer |
| Ausgang | Arten | Wann |
|---|---|---|
| Verbindung beendet | Anruf | Das Ziel hat abgehoben, und das Gespräch mit ihm ist zu Ende. Der Kunde ist wieder im Flow. |
| Nicht verbunden | Anruf | Das Ziel hat nicht abgehoben oder war nicht erreichbar — oder die Konversation war inzwischen einem Agenten zugestellt. |
| Gesendet, Nicht gesendet | Die Weiterleitung ist verschickt bzw. gescheitert. |
Anruf: Die Konversation ist währenddessen in Klingeln Intern bzw. Klingeln Extern, nach dem Abheben in Verbunden Intern bzw. Verbunden Extern — intern, wenn das Ziel eine Nebenstelle der Telefonanlage ist. Hebt das Ziel ab, stoppen alle Timer, die Hintergrundmusik verstummt, und das Statuswechsel Ereignis meldet Verbunden intern oder Verbunden extern. Der Knoten wartet, bis das Gespräch mit dem Ziel endet.
E-Mail: Die Nachricht geht als neue E-Mail an die Empfänger, mit dem Kunden als Antwortadresse. Der Betreff beginnt mit dem Mail Weiterleitung Marker der Sprache, siehe Sprachen. Die Felder Absender - Anzeigename und E-Mail-Adresse des Absenders haben im E-Mail-Flow keine Wirkung.
Typisch: Ein Anruf außerhalb der Geschäftszeit geht an den Bereitschaftsdienst; bei Nicht verbunden nimmt eine Sprachnachricht das Anliegen auf.
Virtuelles Wartefeld
Nur in Anruf-Flows. Legt einen Rückruf oder einen Wiedereinwahlplatz an und beendet den Anruf; der Kunde behält seinen Platz in der Reihe.
| Eigenschaft | Bedeutung | Vorgabe |
|---|---|---|
| Virtueller Wartefeld Modus | Rückruf: myContactCenter ruft den Kunden zurück. Wiedereinwahl: Der Kunde behält seinen Platz und ruft selbst wieder an. | Rückruf |
| Telefonnummer | die Rückrufnummer; leer die Nummer des Anrufers | leer |
| Rückruf Zeit | nur bei Rückruf: eine Variable vom Typ DateTime mit dem frühesten Zeitpunkt; ohne sie gilt sofort |
Keine Variablen |
| Ignoriere Wissensgebiet beim Einwählen | Ruft der Kunde wieder an, findet myContactCenter seinen Platz unabhängig von der gewählten Nummer; der Anruf übernimmt Wissensgebiet und Sprache des Platzes. | aus |
- myContactCenter merkt sich die Variablen des Flows und die Einwilligung zur Aufnahme. Ruft der Kunde wieder an, beginnt sein Anruf am Start-Ausgang Virtueller Ruf — verbinden Sie ihn mit dem Wartefeld.
- Einen Zeitpunkt in der Vergangenheit behandelt der Knoten wie „sofort“.
- Wie Rückrufe und Wiedereinwahlen danach laufen, beschreiben Rückruf und Wiedereinwahl.
Typisch: Im Wartefeld verlassen Ereignis führt Zu lange Wartezeit zu einer Ansage „Wir rufen Sie zurück“ und dann ins virtuelle Wartefeld.
Rückrufplaner
Nur in Anruf-Flows. Schlägt dem Anrufer Termine für einen Rückruf vor und bucht den gewählten.
| Eigenschaft | Bedeutung | Vorgabe |
|---|---|---|
| Zeit abgelaufen | wie lange der Knoten je Runde auf die Auswahl wartet | 10 Sekunden |
| Medienauswahl | die Einleitung vor den Vorschlägen | Keine Medienauswahl |
| Spracherkennung | Der Anrufer kann auch sagen, welchen Termin er möchte. | aus |
| Anzahl der Vorschläge | Termine je Runde | 3 |
| Suche frühestens in | ab wann gesucht wird, von jetzt an gerechnet | 0 |
| Zeitspanne zwischen den Vorschlägen | Mindestabstand zweier Vorschläge | 30 Minuten |
| Maximale Zeitspanne für die Suche | wie weit voraus gesucht wird | 7 Tage |
| Ignoriere Wissensgebiet beim Einwählen | wie beim Virtuellen Wartefeld | aus |
So läuft es ab:
- Die Einleitung spielt.
- Der Server sucht freie Termine im Kalender Rückrufgrenzen des Wissensgebiets: Einträge, in denen noch nicht die höchste Zahl an Rückrufen gebucht ist.
- Eine Stimme liest die Vorschläge vor — „1: am … zwischen … und …“ — und als letzte Nummer „Weitere Vorschläge“. In anderen Sprachen als Deutsch wird der Text maschinell übersetzt.
- Wählt der Anrufer einen Termin, bucht der Knoten den Rückruf zum Beginn dieses Eintrags und nimmt Geplant — der Anruf läuft weiter, etwa für eine Bestätigung. „Weitere Vorschläge“ startet eine neue Runde.
- Gibt es keine Termine oder wählt der Anrufer nichts, nimmt der Knoten Zeit abgelaufen.
- Zeit abgelaufen muss verbunden sein; Geplant darf nicht ins Wartefeld führen.
- Das Vorlesen braucht den KI-Schlüssel.
Typisch: Zu lange Wartezeit › Rückrufplaner › Geplant › Bestätigungsansage › Beenden; Zeit abgelaufen › Sprachnachricht.