Knoten sind die Bausteine eines Flows. Der Werkzeugkasten Knoten im Flow-Designer zeigt nur die Knoten, die es für die Art des Flows gibt:
| Gruppe | Knoten | Arten |
|---|---|---|
| Ablaufknoten | Start, Wartefeld, Warten auf Beendigung, Beenden | alle |
| Teilnehmer hinzufügen, Virtuelles Wartefeld, Rückrufplaner | Anruf | |
| Zustellen | Anruf, E-Mail | |
| Einstellungsknoten | Sprache festlegen, Wissensgebiet festlegen, VIP-Klasse festlegen, Signalisierungszeit setzen, Kunde setzen, Feiertag geschlossen, Außerhalb der Geschäftszeiten, Manuell geschlossen | alle |
| Stimme festlegen, Aufnahme erlauben | Anruf | |
| Erweiterte Knoten | Variablen festlegen, Skriptcode, Prüfung, Grundrechenarten, E-Mail senden, Timer starten | alle |
| Datenzugriffsknoten | Datenbank Lesen, Daten anhängen | alle |
| Medienknoten | Medienwiedergabe, Hintergrundmusik, Text zu Sprache, Hintergrund Text zu Sprache | Anruf |
| Aufnahmeknoten | Aufnahme starten, Aufnahme stoppen, Sprachnachricht | Anruf |
| Erkennungsknoten | Sprache zu Text, DTMF-Zeichen, DTMF Text, Worterkennung | Anruf |
| Ziffernerkennung, Erkennung von Ziffernfolgen | Chat | |
| Werterkennung | alle | |
| Textbasierte Knoten | In Ordner verschieben, Warten auf Antwort | E-Mail, Fax |
| Automatische Beantwortung | E-Mail, Fax, Chat | |
| Ereignisknoten | Statuswechsel Ereignis, Wartefeld verlassen Ereignis, Ende Ereignis, Timer abgelaufen Ereignis | alle |
Was für alle Knoten gilt
- Anzeigename: die erste Eigenschaft jedes Knotens, siehe Knoten benennen.
- Felder: Viele Felder nehmen wahlweise einen festen Wert oder eine Variable. Zeitspannen geben Sie als Tage:Stunden:Minuten:Sekunden ein. In Feldern ersetzt der Flow nur seine eigenen Variablen, siehe Platzhalter.
- Ausgänge: Nimmt der Ablauf einen Ausgang ohne Verbindung, endet der Pfad dort. Endknoten — Wartefeld, Virtuelles Wartefeld, Beenden und Warten auf Beendigung — haben keinen Ausgang.
- Anrufe annehmen: Knoten, die Ton brauchen, nehmen einen noch nicht angenommenen Anruf an, siehe Wann ein Anruf angenommen wird.
- Zustände: Während ein Knoten läuft, hat die Konversation einen eigenen Zustand, den Supervisoren und die Liste Laufende Konversationen sehen — etwa Ansage, DTMF-Eingabe, Erkennung, Nachricht hinterlassen, Automatische Beantwortung, Warten auf Antwort oder E-Mail wird gesendet. Danach kehrt sie in ihren vorigen Zustand zurück.
Knoten mit Azure
Sprachsynthese, Spracherkennung und Übersetzung laufen über Microsoft Azure und brauchen den KI Schlüssel:
| Ohne KI-Schlüssel | Folge |
|---|---|
| Text zu Sprache, Hintergrund Text zu Sprache, Medientypen aus Text | Es bleibt still; der Flow läuft weiter. |
| Worterkennung, Werterkennung im Anruf | Der Knoten nimmt sofort Zeit abgelaufen, ohne Ansage. |
| Sprache zu Text | Die Variable bleibt leer; der Flow läuft weiter. |
| Spracherkennung bei DTMF-Zeichen und DTMF Text | Nur Tasten zählen. |
| Texterkennung bei Ziffernerkennung und Erkennung von Ziffernfolgen | Nur Ziffern zählen, keine Zahlwörter. |
| Werttypen der Werterkennung, die Azure erkennt | Sie finden nichts, siehe Werterkennung. |
| Textbausteine, die es in der Sprache der Konversation nicht gibt | Statt einer Übersetzung kommt die erste vorhandene Sprache. |
Ablaufknoten
Start, Wartefeld, Warten auf Beendigung, Beenden, Teilnehmer hinzufügen, Zustellen, Virtuelles Wartefeld und Rückrufplaner — mit Eigenschaften, Ausgängen und Wirkung.
Einstellungsknoten
Sprache, Wissensgebiet, VIP-Klasse, Signalisierungszeit, Kunde, Schließzustände, Stimme und die Einwilligung zur Aufnahme für eine Konversation festlegen.
Erweiterte Knoten
Variablen setzen, mit Skriptcode und Prüfungen entscheiden, rechnen, E-Mails verschicken und Timer starten.
Datenzugriffsknoten
Mit Datenbank Lesen Kundendaten aus einer externen Datenbank holen und mit Daten anhängen Werte an die Konversation hängen, die der Agent sieht.
Medien- und Aufnahmeknoten
Ansagen, Hintergrundmusik und vorgelesene Texte abspielen, Gespräche aufzeichnen und Sprachnachrichten aufnehmen — die Knoten für Anruf-Flows.
Erkennungsknoten
Tasten, gesprochene Wörter und Werte erkennen — im Anruf, im Chat und in E-Mails — und das Ergebnis in Variablen oder Verzweigungen nutzen.
Textbasierte Knoten
E-Mails, Faxe und Chats automatisch beantworten, E-Mails in Ordner verschieben und auf die Antwort des Kunden warten.