Les nœuds sont les briques d’un flux. La boîte à outils Nœuds de l’éditeur de flux n’affiche que les nœuds disponibles pour le type du flux :
| Groupe | Nœuds | Types |
|---|---|---|
| Nœuds de flux | Démarrer, File d'attente, Attendre la fin, Terminer | tous |
| Ajouter un participant, File d'attente virtuelle, Planificateur de rappels | appel | |
| Acheminer | appel, e-mail | |
| Noeuds de paramètres | Définir la langue, Définir la compétence, Définir la classe VIP, Définir l'heure de signalisation, Définir le client, Jour férié fermé, Hors des heures d'ouverture, Fermé manuellement | tous |
| Définir la voix, Autoriser l'enregistrement | appel | |
| Nœuds étendus | Définir les variables, Code script, Vérifier, Arithmétique de base, Envoyer un email, Démarrer la minuterie | tous |
| Nœuds d’accès aux données | Lecture de base de données, Attacher des données | tous |
| Nœuds Média | Lecture multimédia, Musique de fond, Texte à voix, Fond Texte à voix | appel |
| Noeuds d’enregistrement | Commencer l'enregistrement, Arrêter l'enregistrement, Message vocal | appel |
| Nœuds de reconnaissance | Langue au texte, Caractère DTMF, Texte DTMF, Reconnaissance des mots | appel |
| Reconnaissance des chiffres, Reconnaissance de séquences de chiffres | chat | |
| Reconnaissance de la valeur | tous | |
| Nœuds basés sur le texte | Déplacer vers un dossier, Attendre la réponse | e-mail, fax |
| Réponses automatiques | e-mail, fax, chat | |
| Noeuds d’événement | Événement de changement d'état, Événement de sortie de file d'attente, Événement de fin, Événement de la minuterie expirée | tous |
Ce qui vaut pour tous les nœuds
- Afficher du nom : la première propriété de chaque nœud, son nom d’affichage, voir Nommer les nœuds.
- Champs : de nombreux champs acceptent au choix une valeur fixe ou une variable. Vous saisissez les durées sous la forme jours:heures:minutes:secondes. Dans les champs, le flux ne remplace que ses propres variables, voir Espaces réservés.
- Sorties : si le déroulement emprunte une sortie sans connexion, le chemin s’arrête là. Les nœuds de fin — File d'attente, File d'attente virtuelle, Terminer et Attendre la fin — n’ont pas de sortie.
- Prise des appels : les nœuds qui ont besoin du son prennent un appel qui n’a pas encore été pris, voir Quand un appel est pris.
- États : pendant l’exécution d’un nœud, la conversation a un état propre, que voient les superviseurs et la liste Conversations en cours — par exemple Annonce, Saisie DTMF, Reconnaissance, Messagerie vocale, Réponses automatiques, Attendre la réponse ou Envoi du courriel. Ensuite, elle revient à son état précédent.
Nœuds utilisant Azure
La synthèse vocale, la reconnaissance vocale et la traduction passent par Microsoft Azure et nécessitent la clé IA :
| Sans clé IA | Conséquence |
|---|---|
| Texte à voix, Fond Texte à voix, types de média à partir de texte | Rien n’est audible ; le flux continue. |
| Reconnaissance des mots, Reconnaissance de la valeur dans l’appel | Le nœud emprunte immédiatement Timeout, sans annonce. |
| Langue au texte | La variable reste vide ; le flux continue. |
| Reconnaissance vocale pour Caractère DTMF et Texte DTMF | Seules les touches comptent. |
| Reconnaissance de texte pour Reconnaissance des chiffres et Reconnaissance de séquences de chiffres | Seuls les chiffres comptent, pas les nombres écrits en toutes lettres. |
| Types de valeur de Reconnaissance de la valeur qu’Azure reconnaît | Ils ne trouvent rien, voir Reconnaissance de la valeur. |
| Modules de texte qui n’existent pas dans la langue de la conversation | Au lieu d’une traduction, c’est la première langue disponible qui est utilisée. |
Nœuds de flux
Démarrer, File d'attente, Attendre la fin, Terminer, Ajouter un participant, Acheminer, File d'attente virtuelle et Planificateur de rappels — avec leurs propriétés, leurs sorties et leur effet.
Nœuds de paramètres
Définir pour une conversation la langue, la compétence, la classe VIP, le temps de signalisation, le client, les états de fermeture, la voix et le consentement à l'enregistrement.
Nœuds étendus
Définir des variables, décider avec du code script et des vérifications, calculer, envoyer des e-mails et démarrer des minuteries.
Nœuds d'accès aux données
Récupérer des données client dans une base de données externe avec Lecture de base de données et attacher à la conversation, avec Attacher des données, des valeurs que voit l'agent.
Nœuds média et nœuds d'enregistrement
Jouer des annonces, de la musique de fond et des textes lus, enregistrer des communications et des messages vocaux — les nœuds des flux d'appel.
Nœuds de reconnaissance
Reconnaître des touches, des mots prononcés et des valeurs — dans l'appel, dans le chat et dans les e-mails — et exploiter le résultat dans des variables ou des branchements.
Nœuds basés sur le texte
Répondre automatiquement aux e-mails, aux fax et aux chats, déplacer des e-mails dans des dossiers et attendre la réponse du client.