Événements et commandes · Manuel myContactCenter

Un script d’agent redéfinit les événements auxquels il doit réagir. Tous sont public virtual void ; un événement que le script ne redéfinit pas se contente d’écrire une ligne dans le journal.

Événements liés aux conversations

Chaque événement existe deux fois : pour toutes les conversations que l’Agent connaît, et, précédé de My_, pour les siennes — celles dont il est l’agent. conversation est chaque fois de type Struct_Conversation.

Événement	Autres paramètres	Se produit lorsque …
`ConversationRegistered`	–	l’Agent prend connaissance d’une conversation
`ConversationUnregistered`	–	une conversation se termine ; l’événement propre aussi lorsque cet agent était son agent précédent
`ConversationStateChanged`	`ConversationState previousState`, `ConversationState state`	son état change — l’événement le plus utilisé
`ConversationAgentChanged`	`Struct_Agent agent`	un autre agent la reprend
`ConversationSkillChanged`	`Struct_Skill previousSkill`, `Struct_Skill skill`	sa compétence change
`ConversationLanguageChanged`	`Struct_Language language`	sa langue change
`ConversationAgentLanguageChanged`	`Struct_Language language`	la langue dans laquelle l’agent la mène change
`ConversationAttachedDataReceived`	`Struct_ConversationAttachedData elements`	ses données jointes arrivent à nouveau au complet
`ConversationAttachedDataElementAdded`, `ConversationAttachedDataElementRemoved`	`ConversationDataElement element`	une donnée jointe est ajoutée ou supprimée
`ConversationPositionChanged`	`int position`	sa place dans la file d’attente change
`ConversationQueueTimeChanged`, `ConversationStartTimeChanged`	`DateTime time`	l’heure de la mise en file d’attente ou du début change
`ConversationQuickPicked`	`Struct_Agent agent`	un agent la récupère ; l’événement propre lorsque c’était cet agent
`ConversationSenderChanged`, `ConversationRecipientChanged`	`string sender` ou `string recipient`	le nom de l’expéditeur ou du destinataire change
`ConversationContactIdChanged`	`string previousContactId`, `string contactId`	son identifiant de contact change
`ConversationTypeChanged`	`ConversationType previousType`, `ConversationType type`	son type de conversation change
`ConversationVIPClassChanged`	`Struct_VIPClass vipClass`	elle reçoit une classe VIP
`ConversationPbxSettingsChanged`	`Struct_PbxSettings previous`, `Struct_PbxSettings pbxSettings`	son PBX change
`ConversationRecordingPermissionChanged`	`bool permitted`	l’autorisation de l’enregistrer change
`ConversationRecordingChanged`	pour toutes : `Struct_Agent agent` avant `conversation` ; dans les deux cas : `bool isRecording`	un enregistrement commence ou se termine

Uniquement pour toutes les conversations, il existe en outre ConversationTranscribingChanged(Struct_Agent agent, Struct_Conversation conversation, bool isTranscribing) — une transcription commence ou se termine — et ConversationsReplaced() : l’Agent a rechargé la liste de toutes les conversations.

Événements liés à tous les agents

Le premier paramètre est chaque fois l’agent concerné, Struct_Agent agent.

Événement	Autres paramètres	Se produit lorsque …
`AgentLogon`, `AgentLogoff`	pour `AgentLogoff` : `AgentLogoffReason reason`	un agent se connecte ou se déconnecte
`AgentWrapupChanged`	`bool state`	un agent passe en post-traitement ou le termine
`AgentWrapupUntil`	`DateTime until`	l’heure de fin de son post-traitement dynamique est connue
`AgentWrapupTerminated`	–	son post-traitement dynamique se termine
`AgentActivityChanged`	`bool state`, `Struct_Activity activityType`	un agent commence ou termine une activité
`AgentPresenceStateChanged`	`RichPresenceState richPresenceState`	sa présence change
`AgentMicrophoneMuteChanged`	`bool muteState`	il coupe ou rétablit son micro
`AgentConfigChanged`	–	ses paramètres changent
`AgentPbxSettingsChanged`	`string pbx`	son PBX change

Événements liés à l’agent du poste

Événement	Paramètres	Se produit lorsque …
`My_AgentLogon`, `My_AgentLogoff`	pour `My_AgentLogoff` : `AgentLogoffReason reason`	l’agent se connecte ou se déconnecte
`My_AgentConnected`, `My_AgentDisconnected`	pour `My_AgentDisconnected` : `UnregisterReason reason`	la connexion au serveur est établie ou interrompue
`My_AgentIdleChanged`	`bool state`	l’agent devient libre ou occupé
`My_AgentWrapupChanged`	`bool state`	il passe en post-traitement ou le termine
`My_AgentWrapupUntil`	`DateTime until`	l’heure de fin de son post-traitement dynamique est connue
`My_AgentWrapupTerminated`	–	son post-traitement dynamique se termine
`My_AgentMaxWrapupTimeElapsed`	–	la durée maximale de son post-traitement dynamique est écoulée
`My_AgentActivityChanged`	`bool state`, `Struct_Activity activityType`	il commence ou termine une activité
`My_AgentPresenceStateChanged`	`RichPresenceState richPresenceState`	sa présence change
`My_AgentMicrophoneMuteChanged`	`bool muteState`	il coupe ou rétablit son micro
`My_AgentConfigurationChanged`	–	ses paramètres changent
`My_AgentPbxSettingsChanged`	`string pbx`	son PBX change
`My_AgentConversationDispatched`	`Struct_Conversation contact`	une conversation lui est attribuée
`My_AgentWarnHandlingTimeReached`	`Struct_Conversation conversation`	le délai d’avertissement du traitement est atteint
`My_AgentActivityPermissionReceived`, `My_AgentWrapupPermissionReceived`, `My_AgentLogoffPermissionReceived`, `My_AgentSkillChangePermissionReceived`, `My_AgentLanguageChangePermissionReceived`	`ConstraintReason permission`	le serveur répond à une demande d’activité, de post-traitement, de déconnexion ou de changement de compétence ou de langue, voir Contraintes
`My_AgentChatMessageReceived`	`string conversationId`, `string message`	un message de chat arrive ; `message` est du HTML
`My_AgentChatFeedReceived`	`string conversationId`, `IEnumerable<ChatMessage> feed`	l’historique d’un chat arrive
`My_AgentMimeMessageReceived`	`MimeMessage mimeMessage`	un e-mail demandé arrive, voir `Request_MimeMessage`
`My_AgentPOPUPMessageReceived`	`string head`, `string body`	un message destiné à la fenêtre de notification arrive
`My_AgentStatisticsReceived`	`RealtimeAgentStatistics statistics`	ses statistiques en temps réel arrivent
`My_RecordingSummaryReceived`	`RecordingSummary recordingSummary`	un enregistrement est terminé ; contient entre autres `FilePath`, `FileTotalTime` et `FileSize`

Propriétés

Propriété	Contenu
`Agent`	l’agent du poste (`Struct_Agent`), avec entre autres `Name`, `Id`, `Extension`, `Wrapup`, `Activity`, `Idle`
`AgentConversations`	les conversations de l’agent du poste
`Conversations`	toutes les conversations que l’Agent connaît ; sous-ensembles comme `Calls`, `Emails`, `Chats` et `InboundCalls`
`Trace`	le journal du script : `Trace.Info(…)`, `Trace.Warning(…)`, `Trace.Error(…)`, `Trace.Verbose(…)`

Commandes

Commande	Effet
`BrowseTo(string url, bool openInNewTab = false)`	ouvre l’adresse dans le module Navigateur — dans l’onglet actif ou dans un nouvel onglet
`Show(Form form)`	affiche une fenêtre personnalisée au-dessus de la fenêtre principale de l’Agent
`AcceptConversation(Struct_Conversation conversation)`	prend un appel sur le softphone de l’Agent ; la commande n’accepte pas les autres canaux
`TerminateConversation(Struct_Conversation conversation)`	met fin à la conversation
`HangupActiveCall()`	raccroche tous les appels pris sur le softphone, y compris ceux mis en attente
`HangupAllCalls()`	raccroche tous les appels sur le softphone
`Wrapup(bool state)`	`true` demande le post-traitement, avec les mêmes vérifications qu’à la main ; `false` le termine
`TerminateDynamicWrapup()`	termine le post-traitement dynamique en cours
`Activity(false)`	termine l’activité en cours
`Logoff()`	demande la déconnexion comme l’agent le fait à la main ; si elle est autorisée, il se déconnecte et le programme se ferme
`CreateEMail(string subject, string to)`, `CreateEMail(string subject, string to, string skill, string language)`	crée un nouvel e-mail ; compétence et langue indiquées par leur nom
`Request_MimeMessage(Struct_Conversation conversation)`	demande l’e-mail de la conversation ; il arrive avec `My_AgentMimeMessageReceived`
`SendMail(MimeMessage email, string conversationId)`	envoie le message comme réponse dans une conversation e-mail existante
`ShowBusyLight(ConversationState state)`, `ShowBusyLight(RichPresenceState state)`, `SetBusyLightOff()`	pilote un voyant d’état connecté (Busylight)

Données d’une conversation

Les principales propriétés de Struct_Conversation :

Propriété	Contenu
`Id`, `TicketId`	identifiant de la conversation et de son ticket
`State`, `PreviousState`	état et état précédent
`ConversationType`, `ChannelType`	type de conversation et canal
`IsCall`, `IsInboundCall`, `IsEmail`, `IsChat`	nature de la conversation
`Skill`, `SkillName`, `Language`	compétence et langue
`Agent`	l’agent de la conversation
`SenderName`, `SenderNumber`, `SenderMailAddress`	nom, numéro et adresse de l’expéditeur
`CallerNumber`, `CalledNumber`	numéro de l’appelant et numéro composé
`Subject`	objet
`AttachedData`	les données jointes

Vous lisez les données jointes avec conversation.AttachedData.StringValue("Clé") — sans distinction entre majuscules et minuscules ; si la clé n’existe pas, le résultat est un texte vide. Le script ne fait que lire les données jointes ; il ne peut pas les modifier.

Espaces de noms

Espace de noms	Types
`ilogixx.Agent`	`MyCCAgentScript`
`ilogixx.SharedFiles.GeneralDefinitions`	`Struct_Conversation`, `Struct_Agent`, `Struct_Skill`, `Struct_Language`, `Struct_Activity`, `Struct_VIPClass`, `Struct_PbxSettings`, `Struct_ConversationAttachedData`, `ConversationDataElement`
`ilogixx.SharedFiles.GeneralEnums`	`ConversationState`, `ConversationType`, `ChannelType`, `RichPresenceState`
`ilogixx.SharedFiles`	`ConstraintReason`, `ChatMessage`, `RealtimeAgentStatistics`
`ilogixx`	`AgentLogoffReason`, `UnregisterReason`
`ilogixx.General.Shared`	`RecordingSummary`
`MimeKit`	`MimeMessage`
`System.Windows.Forms`	`Form`

Le script peut utiliser toutes les bibliothèques qui se trouvent dans le dossier du programme de l’Agent — donc aussi .NET lui-même, par exemple System.Net.Http pour les services web ou System.Diagnostics.Process pour démarrer des programmes.