Vous transférez un appelant de deux manières :
- Directement : l’appelant est transféré immédiatement, sans que vous parliez d’abord avec le destinataire.
- Avec double appel : vous mettez l’appelant en attente, parlez d’abord avec le collègue, puis transférez — ou réunissez tout le monde en conférence.
Trois moyens s’offrent à vous : les modules Transfert d'agent et Transfert en compétences ainsi que le pavé de numérotation.
| Où | Directement | Avec double appel |
|---|---|---|
| Transfert d'agent | Double-clic sur le collègue | Maj + double-clic |
| Transfert en compétences | Double-clic sur la compétence | Maj + double-clic |
| Pavé de numérotation | Saisir le numéro, icône de transfert direct | Saisir le numéro et le composer |
Vous ne voyez ces deux modules que si votre profil autorise respectivement Afficher le transfert d'agent et Afficher le transfert ACD.
Directement à un collègue
Dans le module Transfert d'agent, double-cliquez sur la vignette du collègue. La conversation arrive dans sa file d'attente privée : votre communication se termine, l’appelant entend la musique d’attente et le collègue reçoit l’appel dès qu’il est disponible — lui seul, personne d’autre. Vous transmettez de la même manière un e-mail, un fax ou un chat.
Si le collègue n’est pas connecté, le double-clic lance à la place un double appel vers son poste.
La couleur d’une vignette indique si le collègue est libre :
| Couleur | Le collègue … |
|---|---|
| Vert | est libre. |
| Bleu | est appelé en ce moment, son téléphone sonne. |
| Orange | a mis une communication en attente ou ne souhaite pas être dérangé. |
| Rouge | est en post-traitement, dans une activité, en communication ou absent. |
| Gris | n’est pas connecté. |
Selon le profil, le module affiche en outre les autres utilisateurs du PBX.
Directement vers une compétence
Dans le module Transfert en compétences, double-cliquez sur la compétence. La conversation arrive dans sa file d’attente et passe au prochain agent libre — ce peut être de nouveau vous, si vous êtes disponible. Pendant ce temps, l’appelant entend la musique d’attente du flux ; vous êtes immédiatement libre. Vous transmettez de la même façon les e-mails, fax et chats ; les commentaires suivent.
Une compétence n’accepte les appels et les chats que si elle est ouverte et que des agents qualifiés sont connectés. Sinon, le double-clic reste sans effet.
| Couleur | La compétence … |
|---|---|
| Vert | a un agent qualifié libre. |
| Orange | a des agents qualifiés connectés, mais aucun n’est libre. |
| Rouge | est fermée ou n’a aucun agent qualifié connecté. |
Directement vers un numéro
- Ouvrez le pavé de numérotation avec Composer.
- Saisissez le numéro ou choisissez une entrée du carnet d’adresses.
- Cliquez sur l’icône Renvoi d'appel sans consultation à côté du champ du numéro.
myContactCenter appelle le destinataire et met l’appelant en relation dès qu’il décroche. Jusque-là, l’appelant patiente. Si le destinataire ne répond pas, l’appelant vous revient.
Si le champ est vide ou si le destinataire est un collègue qui n’est pas libre, le champ devient rouge, vous entendez la tonalité d’occupation et l’Agent affiche Renvoi d'appel sans consultation a échoué. L’appelant reste avec vous.
Avec double appel
Lancer un double appel
Vous lancez un double appel pendant la communication
- en composant un numéro dans le pavé de numérotation,
- en double-cliquant sur un collègue dans le module Transfert d'agent tout en maintenant la touche Maj enfoncée ou
- en double-cliquant sur un collègue dans le module Agents.
L’appelant est mis en attente et entend la musique d’attente ; le téléphone du destinataire sonne. Un numéro sonne au maximum 30 secondes.
Va-et-vient
Tant que le double appel est en cours, En attente permet de basculer entre l’appelant et le collègue : vous parlez avec l’un, l’autre patiente.
Transférer
Cliquez sur Transfert. L’appelant et le collègue sont mis en relation, vous êtes libre. Transfert fonctionne déjà pendant que le téléphone du collègue sonne : le transfert a lieu dès qu’il décroche. S’il ne décroche pas, l’appelant vous revient.
- Si le destinataire est un agent connecté, la conversation lui est entièrement confiée. Elle apparaît chez lui ; il effectue le post-traitement et peut lui-même transférer.
- Si le destinataire est un numéro extérieur au centre de contacts, la conversation se termine pour vous. La liste du module Conversations l’affiche ensuite comme Connecté externe.
Conférence
Cliquez sur Conférence. L’appelant, le collègue et vous vous entendez mutuellement. Dès lors, un clic sur En attente met tous les participants en attente ensemble.
Annuler le double appel
Terminer ne met fin qu’au double appel, même si le téléphone du collègue sonne encore ; l’appelant est de nouveau en communication avec vous. Si le destinataire refuse ou ne décroche pas, le double appel prend également fin. L’appelant patiente alors jusqu’à ce que vous le repreniez avec En attente.
Double appel dans une compétence
Si vous voulez parler à un collègue quelconque d’une autre compétence avant de transférer, double-cliquez sur la compétence dans le module Transfert en compétences en maintenant la touche Maj enfoncée. myContactCenter y cherche un agent libre — jamais vous-même — et lui présente le double appel comme un appel entrant.
- Tant que personne n’est trouvé, vous continuez à parler avec l’appelant. La liste affiche la conversation comme en transfert.
- Lorsqu’un collègue est appelé, l’appelant patiente. Si le collègue ne répond pas, myContactCenter essaie le suivant. Si la compétence est fermée ou que personne n’est libre, le double appel attend.
- Une fois que le collègue a décroché, vous discutez du cas. En attente vous permet de basculer entre les deux ; lorsque le collègue patiente, il entend la musique d’attente du flux.
- Transfert remet la conversation au collègue — même pendant que son téléphone sonne encore.
Terminer annule le double appel. La conversation reste alors chez vous et dans sa compétence d’origine.
Quand vous traitez plusieurs conversations
Si vous traitez plusieurs conversations en même temps, l’Agent vous demande dans la fenêtre Sélectionner une conversation laquelle vous voulez transférer.
L’écoute d’un message vocal ou d’un enregistrement ne peut pas être transférée ; l’Agent affiche alors Le transfert d'un appel en lecture n'est pas pris en charge.