Regrouper et agréger

La plupart des analyses agrègent des conversations ou des actions d’agents : par compétence, par agent, par heure. Pour cela, vous regroupez les données et placez des totaux dans l’en-tête ou le pied du groupe.

Créer des groupes

Dans la fenêtre Group and Sort (groupes et tri), en bas du concepteur :

1. Cliquez sur Add a Group et choisissez le champ de regroupement, par exemple SkillName. Au-dessus de Detail apparaît un en-tête de groupe avec ce champ de regroupement.
2. Si le groupe doit aussi avoir un pied — par exemple pour ses totaux —, cochez Show Footer dans sa ligne.
3. Sous Sort Order, vous définissez si les groupes apparaissent dans l’ordre Ascending (croissant) ou Descending (décroissant).
4. Vous créez de la même façon d’autres niveaux — par exemple par compétence et, à l’intérieur, par langue — et les ordonnez avec Move Up et Move Down.

Delete supprime le niveau sélectionné ; si son en-tête ou son pied n’est pas vide, le concepteur demande confirmation. Faites ensuite glisser le champ de regroupement de la Field List dans l’en-tête de groupe pour que chaque groupe affiche son nom.

Si un rapport ne doit afficher que des totaux, réglez la hauteur de Detail sur 0 — c’est ainsi que procèdent les gabarits.

Champs de regroupement utiles

Regrouper par intervalles de temps

myContactCenter forme le champ GroupTime lors du calcul à partir des paramètres Groupe horaire de base et Nombre de groupes horaires, dans l’heure locale du rapport. Si vous regroupez selon ce champ, un groupe est créé par intervalle de temps : avec Heure et 1, un par heure, avec Minute et 15, un par quart d’heure, avec Jour, un par jour. Les gabarits « … by Time … » fonctionnent ainsi. C’est la personne qui calcule le rapport qui choisit l’intervalle — le même modèle convient ainsi aux vues journalières comme mensuelles.

Pour les jours de la semaine ou les heures de la journée sur une période plus longue, créez un champ calculé, par exemple GetDayOfWeek([ConversationStartTime]) ou GetHour([ConversationStartTime]), et regroupez selon celui-ci.

Trier

• Add a Sort trie les lignes à l’intérieur des groupes, par exemple selon le début de la conversation.
• Vous triez des groupes selon leur total — par exemple les compétences selon le nombre de conversations — avec la propriété Sorting Summary de l’en-tête de groupe.

Agrégations

Un total est un élément Label avec une agrégation :

1. Faites glisser un champ, par exemple IsConnected, de la Field List dans l’en-tête ou le pied de groupe.
2. Ouvrez le menu des tâches de l’élément et, sous Summary, ses paramètres.
3. Sous Summary Running, choisissez sur quoi porte l’agrégation : Group, Page ou Report.
4. Sous Summary Func, choisissez la fonction, par exemple Sum.

L’expression de l’élément est alors par exemple sumSum([IsConnected]) ; vous pouvez la compléter comme toute expression. Sans agrégation, un élément n’affiche que la valeur de la ligne concernée. Les choix disponibles comprennent notamment Sum, Count, Count (Distinct), Average, Min, Max, Median, Percentage, Running Summary et Record Number.

Indicateurs issus des statistiques

myContactCenter affiche les temps comme le temps de conversation moyen sous forme de durée tant que l’élément n’a pas de chaîne de format — voir Ce que myContactCenter prépare lors du calcul. La manière dont les gabarits calculent le niveau de service et la joignabilité est décrite sous Gabarits.

Filtrer

Les paramètres filtrent déjà dans la requête par compétence, langue, agent et type de conversation. Pour d’autres conditions, le rapport dispose de son propre filtre : sélectionnez le rapport et ouvrez sous Properties le paramètre Filter String. Dans la fenêtre Filter Editor, composez la condition, par exemple [IsInternalConversation] = 0 pour exclure les conversations internes. Ce filtre agit sur les lignes chargées pour la période.