Sous Conversations, vous voyez toutes les conversations que le serveur gère en ce moment : appels, e-mails, fax, chats, messages vocaux, rappels et appels de lecture — une ligne par conversation. La liste change en permanence : les nouvelles conversations s’ajoutent, celles qui sont terminées disparaissent.
Vous voyez cette zone si votre profil d’administrateur contient le droit Contacts pour au moins une compétence ou si vous avez le droit Configuration ACD — voir Les droits du profil. La liste affiche alors toutes les conversations, y compris celles des compétences pour lesquelles votre profil ne contient aucun droit.
La ligne d’en-tête
La ligne d’en-tête compte les conversations, par exemple Connecté: 4 En attente: 2 Virtuel: 1 Tous: 9 :
| Indication | compte |
|---|---|
| Connecté | les conversations qu’un agent traite en ce moment, y compris celles mises en attente |
| En attente | les conversations qui attendent un agent |
| Virtuel | les rappels virtuels et les réappels virtuels : le client a raccroché et garde sa place dans la file d’attente |
| Tous | toutes les lignes |
Les colonnes
La liste affiche d’emblée ces colonnes :
| Colonne | Contenu |
|---|---|
| Langue, Compétence | la langue et la compétence de la conversation |
| État | l’état, voir ci-dessous |
| Expéditeur | le nom, le numéro de téléphone ou l’adresse du client |
| Destinataire | le numéro composé, la boîte aux lettres ou l’adresse à laquelle s’adresse la conversation |
| Sujet | pour les e-mails et les fax |
| Agent | l’agent qui traite la conversation ou qui l’a parquée |
| Démarré, En file d'attente | depuis combien de temps la conversation est en cours ou attend dans la file d’attente |
| Position | sa place dans la file d’attente |
| Type de conversation | le type, par exemple Appel entrant, Courriel entrant, Chat, Rappel ou Lecture d'enregistrement |
| Destination de transfert | vers où la conversation est en train d’être transférée |
| File d'attente privée | l’agent dans la file d’attente privée duquel elle attend |
Vous ajoutez d’autres colonnes avec Column Chooser (sélecteur de colonnes) dans le menu d’un en-tête de colonne — voir Rechercher, filtrer et trier :
| Colonne | Contenu |
|---|---|
| Commencé à, En file d'attente à | l’heure du début ou de la mise en file d’attente |
| Le rappel commence à, Le rappel commence dans | quand un rappel planifié est dû ou dans combien de temps |
| Classe VIP | la classe VIP du client |
| Choisie par | l’agent qui a récupéré la conversation dans la file d’attente |
| Enregistrement | si la conversation est enregistrée |
| Est supervisé | si un superviseur écoute |
| Actif depuis, Druée d'activité | quand la conversation a été connectée pour la première fois à un agent et depuis combien de temps |
| Durée de la conversation | combien de temps les agents ont traité la conversation au total, sans les temps intermédiaires |
| Id | l’identifiant interne de la conversation, par exemple pour le support |
États
La colonne État indique où en est une conversation. Les états les plus fréquents :
| État | Signification |
|---|---|
| Annonce, Saisie DTMF, Reconnaissance | La conversation est encore dans le flux : il diffuse une annonce, attend des touches ou reconnaît la parole ou un texte. |
| En attente | Elle se trouve dans la file d’attente. |
| En file d'attente privée | Elle attend un agent précis. |
| Connecté | Un agent la traite. |
| En attente | L’agent a mis l’appel en attente (même libellé que pour l’attente dans la file d’attente). |
| Appel Parqué | L’agent l’a parquée. |
| En attente pour relecture | La réponse de l’agent attend la vérification par un superviseur. |
| Rappel virtuel, Réappel virtuel | Le client a raccroché et garde sa place. |
| Transfert en cours | Un agent est en train de transférer l’appel avec double appel dans une compétence — voir Double appel dans une compétence. |
| Fin en cours | La conversation est en train de se terminer. |
Couleurs
Les couleurs mettent en évidence des particularités. La première qui s’applique l’emporte :
- Turquoise — la conversation est parquée.
- Bleu clair — elle attend la vérification par un superviseur.
- La couleur de la classe VIP, si le client en a une — voir Classes VIP.
- La couleur de la compétence — voir Gérer les compétences.
Les conversations sans compétence apparaissent en italique.
Terminer une conversation
Si une conversation est bloquée — par exemple un appel coupé depuis longtemps, mais qui reste dans la liste —, vous la terminez ici :
- Sélectionnez la conversation, ou plusieurs si nécessaire.
- Cliquez dessus avec le bouton droit et choisissez Terminer.
L’Administration ne demande pas de confirmation. Ce qui se passe ensuite dépend du type :
| Conversation | Effet |
|---|---|
| Appel | La communication est coupée. Un rappel virtuel associé est annulé. |
| E-mail, fax | Elle est considérée comme traitée — dans la boîte aux lettres et dans le ticket. Le client ne reçoit pas de réponse. |
| Message vocal | Il est considéré comme traité dans le ticket. |
| Chat et autres | La conversation est terminée. |
La conversation disparaît de toutes les listes, y compris chez les agents. Si un agent était connecté à elle, le post-traitement commence pour lui comme après toute conversation.
Dans l’Administration, vous ne pouvez pas attribuer de conversations, les déplacer dans la file d’attente ni les écouter. Ce sont les superviseurs qui le font dans l’Agent — voir Piloter les conversations et Écouter et surveiller.