Les flux sont exécutés par le Routing Service — toujours celui qui est actif ; lui seul accepte de nouvelles conversations. Chaque conversation reçoit son propre exemplaire de son flux, avec ses propres variables, événements et minuteries. Le serveur enregistre les flux et les distribue.
Comment un flux démarre
| Canal | jusqu’au premier nœud |
|---|---|
| Appel | Le Routing Service cherche l’attribution du numéro composé, signale l’appel au PBX comme sonnant ou pris, reprend la voix, la musique d’attente et le comportement d’erreur du flux et démarre celui-ci au bout d’une demi-seconde. |
| E-mail, fax | Il récupère le message, vérifie s’il s’agit de spam, cherche l’attribution de la boîte aux lettres et démarre le flux au bout d’une seconde. |
| Chat | Il cherche l’attribution correspondant à la compétence et à la langue du site web et démarre le flux au bout d’une seconde. |
Si un e-mail est la réponse à une conversation qui attend encore — avec le même expéditeur et le même objet, en tant que réponse à un message de la conversation ou avec son numéro de ticket dans l’objet —, myContactCenter le rattache à celle-ci. Aucun nouveau flux ne démarre alors.
Quand un appel est pris
- Avec Activer l'appel immédiatement dans les Propriétés du flux, le Routing Service prend chaque appel immédiatement.
- Sans cette coche, l’appelant continue d’entendre la sonnerie jusqu’à ce qu’un nœud ait besoin du son — une annonce, de la musique, un texte lu, une saisie de touches ou une saisie vocale, un message vocal, un enregistrement, Ajouter un participant, Acheminer ou le Planificateur de rappels — ou jusqu’à ce qu’un agent décroche.
La liste des erreurs indique sous forme d’information le cas qui s’applique : L'appel sera activé immédiatement. ou L'appel sera activé lorsqu'il sera connecté à un agent.
Remise à la file d’attente
Le nœud File d'attente inscrit la conversation auprès du serveur — avec sa compétence actuelle, sa langue et, si vous le souhaitez, des agents préférés. À partir de là, c’est le serveur qui distribue, voir Le parcours d’une conversation. Le chemin principal du flux est ainsi terminé ; ce que le client entend ou reçoit ensuite est piloté par les nœuds d’événement.
Quand les modifications prennent effet
- Immédiatement après la sauvegarde pour les nouvelles conversations : chaque Routing Service reçoit le flux et le compile.
- Les conversations en cours conservent la version avec laquelle elles ont commencé — même si vous modifiez ou supprimez le flux entre-temps.
- Pour les flux d’e-mail et de fax, le Routing Service se reconnecte après la sauvegarde au serveur de messagerie pour les boîtes aux lettres attribuées.
- Lorsqu’un Routing Service redémarre ou se reconnecte au serveur, il reçoit tous les flux et les compile.
Une version qui ne peut pas être compilée — par exemple sans nœud Démarrer — ne s’exécute pas dans le Routing Service ; la cause ne figure que dans son journal.
Quand quelque chose tourne mal
| Cas | Ce que vit le client |
|---|---|
| Aucune attribution ne correspond au numéro composé. | Le Routing Service rejette l’appel ; ce que l’appelant entend dépend du PBX. |
| Le Routing Service n’est pas connecté au serveur ou il est suspendu. | L’appelant entend la tonalité occupé. |
| Un chemin se termine à une sortie sans connexion. | Il ne se passe plus rien. L’appelant entend ce qui est en cours — par exemple la musique de fond — ou le silence, jusqu’à ce qu’il raccroche. |
| Une erreur survient dans le déroulement. | le comportement d’erreur du flux |
| Aucune attribution ne correspond à la boîte aux lettres d’un e-mail. | pas de réponse ; les administrateurs et les superviseurs reçoivent Erreur de flux |
| Aucune attribution ne correspond à un chat. | pas de réponse |
Les erreurs que le Routing Service constate dans un flux — par exemple une base de données injoignable ou des services vocaux en panne — sont signalées aux administrateurs, voir Messages.