Répondre aux demandes de vos agents
Lorsqu’un agent veut passer en post-traitement, commencer une activité ou se déconnecter, un superviseur peut en décider. La demande est adressée
- au premier superviseur connecté qui partage une compétence et une langue avec l’agent — si l’activité est configurée pour qu’un superviseur l’autorise ;
- sinon, au premier superviseur de ce type qui a activé l’interrupteur Demandes de réponse sous Réglages › Paramètres spéciaux.
S’il n’y en a aucun, ce sont les contraintes des compétences qui décident — voir Quand une autorisation est nécessaire.
Une demande apparaît chez vous au premier plan, dans la fenêtre Autorisation demandée. Celle-ci indique l’agent, l’objet de la demande — Post-traitement, Activité ou Déconnexion — et, le cas échéant, l’activité. Cliquez sur Accorder ou Refuser. Si vous accordez la demande, l’agent change d’état immédiatement ; si vous la refusez, il voit Action non autorisée.
Message de l’équipe
Avec Message de l'équipe dans le groupe Actions, vous envoyez un message à tous les agents connectés de certaines compétences — par exemple pour signaler une panne qui déclenche de nombreux appels.
- Cliquez sur Message de l'équipe.
- Rédigez le message.
- Choisissez l’importance : Information, Avertissement ou Erreur.
- Cochez Priorité si le message doit rester affiché jusqu’à ce que l’agent le ferme.
- Choisissez les compétences dont les agents reçoivent le message.
- Cliquez sur Envoyer.
Réinitialiser vide le formulaire, Annuler le ferme. S’il manque le texte, Message manquant apparaît ; s’il manque la compétence, La compétence n'est pas sélectionnée.
Message à un agent
Pour écrire à un seul agent, passez par le module Agents : clic droit sur l’agent, Envoyer un message. Le même formulaire s’ouvre, mais sans le choix des compétences.
Ce que voit l’agent
Chez l’agent apparaît un message Message de : suivi de votre nom et, en dessous, Du superviseur : suivi de votre texte. Un message avec priorité reste affiché jusqu’à ce qu’il le ferme ; les autres disparaissent au bout de peu de temps. Tous les messages sont regroupés dans son centre d’information. L’agent ne peut pas y répondre.