Un profil d'agent donne à de nombreux agents à la fois les mêmes fonctions, modules et droits. C’est un groupe d’agents doté d’un calendrier : chaque entrée du calendrier porte un profil complet, et ce profil s’applique à tous les membres tant que l’entrée est en cours et que le profil est actif. Vous pouvez ainsi, par exemple, accorder à l’équipe du soir d’autres droits qu’à celle de jour.
Les profils d’agent se trouvent sous Définitions du groupe › Profils d'Agent ; pour cela, vous avez besoin du droit Configuration du profil de l'Agent.
Créer un profil d’agent
- Cliquez avec le bouton droit dans la liste et choisissez Ajouter.
- Sur l’onglet Général, saisissez un nom sous Nom et, si besoin, une description sous Description, puis activez Actif. Les nouveaux profils ne sont pas actifs.
- Sur l’onglet Calendrier, définissez quand le profil s’applique : clic droit dans le calendrier, puis Nouvelle saisie ou Nouvelle saisie récurrente. Dans la fenêtre de l’entrée, réglez l’heure et la récurrence sur l’onglet Rendez-vous et le profil lui-même sur l’onglet Profils d'Agent — voir Les paramètres d’un profil. Validez l’entrée avec OK.
- Sur l’onglet Agents, faites glisser les agents de Tous les agents vers Agents dans le groupe.
- Cliquez sur Sauvegarder.
Après chaque modification, cliquez sur Sauvegarder, même si vous n’avez fait que déplacer des membres : à la fermeture, la boîte de dialogue ne le demande pas.
Le calendrier
Le menu contextuel du calendrier propose Nouvelle saisie, Nouvelle saisie récurrente, Modifier la saisie, Modifier les séries et Effacer la saisie. Une nouvelle entrée commence avec les valeurs par défaut d’un nouveau profil ; adaptez le profil avant de valider l’entrée. Si deux entrées du même profil se chevauchent, celle qui a commencé le plus tard s’applique.
Les modifications apportées au calendrier ne sont enregistrées que par Sauvegarder dans la boîte de dialogue du profil.
La liste
La liste affiche Nom, Actif, Ouverture du calendrier — si une entrée est en cours — et Description. La ligne d’en-tête Groupes de profils d'utilisateurs compte les profils qui sont actifs et qui s’appliquent actuellement.
Si vous supprimez un profil, ses membres perdent leur appartenance ; ce qui reste sans ce profil s’applique immédiatement à eux.
Quand un agent appartient à plusieurs profils
Un agent peut être membre de plusieurs profils d’agent. Si plusieurs sont en cours en même temps, le serveur les combine :
| Paramètre | S’applique |
|---|---|
| Interrupteurs des onglets Caractéristiques, Autorisations et Visibilité du module | activé dès que l’un des profils l’active |
| Si l’agent peut modifier quelque chose lui-même, par exemple Modification de l’acceptation automatique | son propre réglage dans l’Agent, dès que l’un des profils l’autorise ; sinon la valeur imposée par les profils |
| Traitement parallèle | pour chaque ligne, la plus petite valeur |
| Profil de licence | le plus élevé : Superviseur avant Omnichannel avant Voice |
| Pages d'accueil et Visibilité des compétences | tout ce que l’un des profils prévoit |
| Touches de raccourcis | uniquement les commandes auxquelles tous les profils attribuent une touche |
Si aucun de ses profils n’est en cours, c’est le profil propre de l’agent, défini dans sa boîte de dialogue, qui s’applique. Montrer les autorisations effectives y indique le profil dont l’agent dispose actuellement.