Deux onglets déterminent quel agent reçoit une conversation : le Schéma de distribution définit quels agents entrent en ligne de compte, la Stratégie de distribution dans quel ordre. Une vue d’ensemble est donnée dans Comment un agent est choisi.
Schéma de distribution
Tous les agents connectés qui ont une qualification pour la compétence dans le canal de la conversation et pour sa langue sont concernés par une conversation. La distribution se fait en deux étapes :
- Étape 1 : seuls les agents ayant le meilleur niveau disponible entrent d’abord en ligne de compte.
- Étape 2 : si un critère d’escalade est rempli, tous les agents jusqu’au niveau minimum entrent en ligne de compte. Si aucun critère n’est défini, la distribution passe immédiatement à l’escalade lorsque personne n’est libre à l’étape 1.
| Paramètre | Effet | Par défaut |
|---|---|---|
| Escalade par niveau de compétences | Lors de l’escalade, c’est le niveau pour la compétence qui compte. | activé |
| Escalade par niveau de langue | Lors de l’escalade, c’est le niveau pour la langue qui compte. | activé |
| Escalader individuellement | Les deux niveaux sont considérés séparément ; sinon, c’est le plus faible des deux qui décide. Uniquement avec les deux interrupteurs ci-dessus. | désactivé |
| Préférence escalade par langue | En cas de considération séparée, la langue compte avant la compétence. | désactivé |
| Niveau de compétence minimum, Niveau de langue minimum | le niveau le plus faible qui reçoit encore des conversations après l’escalade ; « - » signifie aucune limite. Les agents moins qualifiés ne reçoivent jamais d’eux-mêmes de conversations de cette compétence. | - |
Critères d’escalade — un seul suffit, 0 désactive un critère :
| Critère | La distribution passe à l’escalade… |
|---|---|
| Escalade sur le temps d'attente le plus long | dès qu’une conversation de la compétence attend depuis cette durée |
| Escalade sur le nombre d'appels en attente | dès que davantage de conversations de la compétence sont en attente |
| Retarder escalade dans le temps | dès que la conversation se trouve depuis cette durée dans la compétence |
| Retarder l'escalade jusqu' à ce que les appels en attente atteignent % des agents | dès que plus de conversations sont en attente que cette proportion des agents de la compétence |
« Appels » désigne ici les conversations de tous les canaux. Les agents dans une activité avec Ignorer lors de l'escalade ne sont pas comptés pour l’étape 1 dès qu’un critère est défini — la distribution passe ainsi plus tôt à l’escalade lorsque les spécialistes sont en réunion.
Stratégie de distribution
Si plusieurs agents également qualifiés sont libres, la stratégie de distribution décide qui reçoit la conversation. Avant elle, compte la charge actuelle d’un agent : celui qui mène le moins de conversations passe en premier.
L’onglet comporte un sous-onglet par canal : Appel entrant, Appel sortant, Fax, Email, Chat, plus Activité. Appel entrant s’applique aussi aux rappels, aux rappels web et aux réappels. Dans chacun, vous définissez des poids :
| Poids | Un agent passe plus tôt… | Par défaut |
|---|---|---|
| Temps d'inactivité le plus long | plus sa dernière conversation de ce type remonte loin | 1 |
| Temps de traitement total | moins il a passé de temps au total sur de telles conversations | 0 |
| Nombre total de conversations | moins il a traité de telles conversations | 0 |
Seul le rapport entre les poids compte. La base est la statistique des douze dernières heures. Sous Appliquer à, vous activez les types de conversations pour lesquels les poids de ce sous-onglet sont pris en compte. Enregistrer l'agent en dernière position place en fin de liste les agents qui viennent de se connecter.
Le sous-onglet Activité prend en compte en plus le temps que les agents ont passé en post-traitement (Temps de post-traitement) et dans des activités (Durée de l'activité).
Si tous les poids sont à 0, l’Administration met, lors de l’enregistrement, Temps d'inactivité le plus long à 1 pour les appels entrants. La stratégie classe les agents au sein d’un même niveau de compétence ; elle n’agit qu’avec Escalade par niveau de compétences.
Groupes de routage
Un groupe de routage regroupe plusieurs compétences pour la stratégie de distribution : le calcul — qui est libre depuis le plus longtemps, qui a eu le plus de travail — porte alors sur les conversations de toutes les compétences du groupe. Ainsi, un agent qui vient d’avoir beaucoup de travail dans une compétence ne repasse pas aussitôt en tête dans l’autre.
- Créez le groupe sous Éléments globaux › Groupe de routage : un nom et une description suffisent.
- Sélectionnez-le dans chaque compétence concernée, sur l’onglet Données de base, sous Appartient au groupe de routage.
Un groupe de routage n’a rien à voir avec les sites, les PBX ou le Routing Service. Si vous supprimez un groupe, il reste attribué aux compétences jusqu’à ce que vous les enregistriez de nouveau ; choisissez-y « - » auparavant.