Le module Conversations affiche toutes les conversations en attente et en cours de vos compétences et langues — y compris dans les langues que vous ne servez qu’à l’aide de la traduction en temps réel. Vous voyez ainsi d’un coup d’œil ce qui se passe dans le centre de contacts et, si besoin, vous récupérez vous-même une conversation.
Signification de l’affichage
L’icône au début de chaque ligne indique le canal, sa couleur l’état.
| Affichage | Signification |
|---|---|
| Gras | Vos propres conversations. |
| Sur fond turquoise | Les e-mails que vous avez parqués. |
| Sur fond bleu clair | Les e-mails qui attendent la vérification par un superviseur. |
| Dans la couleur d’une classe VIP | Les conversations ayant une classe VIP, par exemple celles de clients premium. |
| Clignotant | Un rappel ou un réappel dont le client est en ligne en ce moment. |
| Italique | Les conversations qui ne peuvent pas vous être présentées en ce moment. |
| Sinon | La couleur de la compétence. |
Colonnes
Sont visibles au départ :
| Colonne | Contenu |
|---|---|
| ID | Le numéro de la conversation. |
| Langue, compétence | À quoi la conversation est destinée. |
| État | Son état, voir ci-dessous. |
| Expéditeur, Destinataire | Nom, numéro de téléphone ou adresse des participants. |
| Agent | Qui traite la conversation — pour un e-mail parqué, qui l’a parqué. |
| Démarré, En file d'attente | Depuis combien de temps la conversation dure et depuis combien de temps elle attend. |
| Position | Sa place dans la file d’attente. |
| Type de conversation | Par exemple Appel entrant, Rappel, Courriel entrant ou Chat. |
| Destination de transfert | Vers où la conversation est en train d’être transférée. |
| File d’attente privée | Pour quel collègue elle se trouve dans la file d’attente privée. |
| Appelant en ligne | Le client d’un rappel est en ligne en ce moment. |
D’autres colonnes peuvent être affichées, dont Commencé à, En file d'attente à, Le rappel commence à, Le rappel commence dans, Classe VIP, PBX, Choisie par, Enregistrement et Transcrire. Les superviseurs voient en outre Sujet et Adresses e-mail. La façon d’afficher et de masquer des colonnes est décrite dans Adapter les listes.
États
| État | Signification |
|---|---|
| En attente | La conversation attend un agent. |
| Numérotation de l'agent, En Alerte | Elle est en train d’être présentée à un agent. |
| Connecté | Un agent la traite. |
| En attente | L’appelant est mis en attente — ou un e-mail ou un chat est ouvert, mais n’est pas sélectionné en ce moment. L’interface affiche ici le même libellé qu’à la première ligne. |
| Agent connecté | Un agent a lui-même composé un numéro ; la personne appelée n’a pas encore décroché. |
| en transfert | Un double appel vers une autre compétence est en cours. |
| Connecté externe | L’appelant a été transféré vers un numéro extérieur au centre de contacts. |
| En file d'attente privée | La conversation attend un collègue précis. |
| Rappel virtuel, Réappel virtuel | Le client a raccroché et garde sa place — voir Rappels. |
| Calendrier fermé, Jour férié fermé, Fermé manuellement | La compétence est actuellement fermée. |
| Aucun agent connecté, Aucun agent disponible | Personne ne peut prendre la conversation en ce moment. |
Les états des e-mails comme Appel Parqué ou En attente pour relecture sont expliqués dans États d’un e-mail.
Double-clic
| Sur quoi | Ce qui se passe |
|---|---|
| Une conversation en attente | Vous la récupérez — voir Récupérer des conversations. |
| Un e-mail que vous avez parqué | Vous le reprenez — voir Parquer et reprendre plus tard. |
Les superviseurs pilotent en outre les conversations via le menu contextuel — voir Piloter les conversations.