Un profil comporte six onglets. Vous les trouvez dans l’entrée de calendrier d’un profil d’agent et dans la boîte de dialogue d’un agent, sur l’onglet Autorisations. Les valeurs par défaut des tableaux sont celles d’un nouveau profil.
Caractéristiques
| Interrupteur | Par défaut | Effet dans l’Agent |
|---|---|---|
| Profil de licence | — | le profil de licence qu’occupe l’agent : Profil Voice, Profil Omnichannel ou Profil Superviseur. Sélectionnable uniquement avec la licence par profils. |
| Enregistrement d’appel | activé | les boutons Enregistrement et, avec Afficher la transcription, Enregistrement avec transcription |
| Choisir | activé | reprendre des conversations en attente par un double-clic dans l’aperçu des conversations, si la compétence l’autorise |
| Navigation Web | activé | le module Navigateur. Sous Pages d'accueil, saisissez les adresses qu’il ouvre au démarrage, séparées par des virgules. |
| Interface graphique | activé | la fenêtre principale ; désactivé, l’Agent ne fonctionne que comme barre au bord de l’écran |
| Recherche | activé | le module Tickets |
| Scripts d’agent | activé | le script d’agent de la configuration du serveur s’exécute |
| Softphone intégré | activé | le softphone avec le groupe Softphone dans le ruban et les raccourcis clavier pour composer |
| Classement | activé | la fenêtre de classification après une conversation, si la compétence l’exige |
| Conversations qualifiées | activé | lancer soi-même des appels et des e-mails pour une compétence |
| Statistiques personnelles | désactivé | le module Statistiques |
| Fonctions superviseur | désactivé | fait de l’agent un superviseur |
| Concepteur de rapports | activé | concevoir des rapports et des tableaux de bord — uniquement avec Fonctions superviseur |
| Exécution des rapports | activé | consulter des rapports et des tableaux de bord — uniquement avec Fonctions superviseur |
Autorisations
Certains paramètres vont par paires : à gauche, si l’agent peut les modifier lui-même ; à droite, la valeur imposée qui s’applique s’il ne le peut pas. Cette valeur ne peut être réglée que si l’interrupteur de gauche est désactivé.
| Interrupteur | Par défaut | Effet dans l’Agent |
|---|---|---|
| Modification des notifications et Afficher la notification | activé, activé | si l’agent active et désactive lui-même la fenêtre de notification, sinon si elle apparaît |
| Modification de l’acceptation automatique et Acceptation automatique | activé, désactivé | si l’agent active lui-même l’acceptation automatique, sinon si les appels entrants et les messages vocaux sont transmis sans être acceptés |
| Modifications pour supprimer le numéro de l'appelant et Supprimer numéro sortant | activé, désactivé | si l’agent active lui-même le masquage de son numéro, sinon si celui-ci est masqué |
| Modifier les données jointes | activé | modifier les données jointes |
| Modifications du hotkey | activé | configurer soi-même les raccourcis clavier ; désactivé, ce sont ceux de l’onglet Touches de raccourcis qui s’appliquent |
| Changements dans les compétences/langues | activé | abaisser ses propres qualifications et choisir un groupe de compétences. Ce n’est qu’alors qu’un superviseur peut aussi modifier les qualifications de cet agent. |
| Modifications de l’interface utilisateur | activé | agencer les modules, adapter les tableaux, choisir le thème de l’interface, réinitialiser la disposition |
| Trouver toutes les conversations | activé | trouver dans le module Tickets les conversations de tous les agents ; désactivé, l’interrupteur s’appelle Ne trouver que mes conversations |
| Supervision des courriels | désactivé | tous les e-mails de l’agent sont soumis à un superviseur avant l’envoi. Cela ne s’applique jamais aux superviseurs. |
| La synchronisation de la présence est en marche | activé | le post-traitement et « Ne pas déranger », l’activité et « Absent » sont synchronisés avec la présence du PBX |
| Vérifier les règles côté client | désactivé | Si un renvoi d’appel est activé sur le poste, l’agent commence après la connexion dans l’activité Renvoi d'appel. Ne s’applique qu’à partir du profil propre de l’agent. |
| Afficher tous les utilisateurs pbx dans le module de transfert d'agents | désactivé | le module Transfert d'agent affiche tous les utilisateurs du PBX, pas seulement les agents connectés |
| Lancer la dernière recherche de ticket à la fin de la conversation | désactivé | répète après chaque conversation la dernière recherche du module Tickets. Ne s’applique qu’à partir du profil propre ; l’agent peut le basculer lui-même. |
Visibilité du module
Les modules que voit l’agent. Tous les interrupteurs sont activés au départ.
| Interrupteur | Module |
|---|---|
| Afficher l'aperçu des conversations | Conversations |
| Afficher l'aperçu des agents | Agents |
| Afficher le transfert d'agent | Transfert d'agent |
| Afficher le transfert ACD | Transfert en compétences |
| Afficher la transcription | Transcription |
| AttachedData | Données jointes |
Les modules disponibles sont décrits dans Tous les modules en un coup d’œil.
Touches de raccourcis
L’onglet n’apparaît que si Modifications du hotkey est désactivé. Vous définissez alors ici les raccourcis clavier des agents : Touches de raccourci activées, la Touche de modification — MOD_ALT pour Alt, MOD_CONTROL pour Ctrl — et, pour chaque commande, une lettre de A à Z ou « - ». Chaque lettre ne peut être attribuée qu’une seule fois. Les commandes sont décrites dans Raccourcis clavier.
Traitement parallèle
Le nombre de conversations que l’agent traite simultanément. Le tableau comporte une ligne Maximum pour tous les canaux ensemble et une ligne par canal : Appel, Email, Fax, Chat, Message vocal et Appel en lecture. Toutes les valeurs sont à 1 au départ ; pour Appel, la valeur reste à 1. Un canal ne peut jamais recevoir plus que Maximum.
Un exemple : Maximum 3, Email 2, Chat 2 — l’agent traite jusqu’à deux e-mails et deux chats, mais jamais plus de trois conversations à la fois.
Visibilité des compétences
Un interrupteur par compétence. Il détermine ce que voit l’agent :
- L’aperçu des conversations n’affiche que les conversations des compétences visibles. Si aucune n’est visible, il les affiche toutes.
- Le tableau de ses compétences dans les Réglages de l’Agent n’affiche que les compétences visibles. Si aucune n’est visible, il reste vide.
Licences
Certains interrupteurs nécessitent une licence. Si aucune n’est libre à la connexion, le serveur les désactive pour cet agent, sans l’en avertir : Enregistrement d’appel, Choisir, Navigation Web, Interface graphique, Recherche, Scripts d’agent, Softphone intégré, Classement, Conversations qualifiées, Statistiques personnelles, Fonctions superviseur et, par conséquent, les deux interrupteurs pour les rapports. La licence correspondant à chaque fonction est indiquée sous Fonctionnalités et packages.