Rôles et droits

myContactCenter connaît deux types d’utilisateurs : les agents, qui traitent les conversations dans l’Agent, et les administrateurs, qui configurent le système dans l’Administration. Les superviseurs sont des agents dotés de droits supplémentaires. Ce que chacun peut faire en détail est régi par un profil.

Agent

Un agent se connecte à l’Agent et traite les conversations qui lui sont transmises. Deux éléments déterminent son travail :

Les qualifications déterminent les conversations qu’il reçoit. Pour chaque compétence, un agent a un niveau par canal — il peut par exemple très bien traiter les appels des ventes, les e-mails des ventes de façon limitée seulement et pas du tout les questions techniques. S’y ajoute un niveau pour chaque langue.

Le profil d'agent définit ce qu’il peut faire et voir : quelles fonctions sont à sa disposition (Caractéristiques), quelles Autorisations il possède — par exemple s’il peut appeler lui-même des clients ou commencer des activités sans demander d’accord —, combien de conversations il traite simultanément (Traitement parallèle) et quels modules il voit dans son programme (Visibilité du module).

Avec SwyxWare, SwyxON et Wildix, myContactCenter reprend les utilisateurs du PBX comme agents avec Sync avec PBX ; avec les autres PBX, vous créez les agents dans l’Administration. Les compétences, les langues et les profils peuvent être attribués à de nombreux agents à la fois au moyen de groupes, y compris de façon planifiée au moyen d’un calendrier.

Superviseur

Un superviseur est un agent dont le profil active les Fonctions superviseur. Il travaille lui aussi dans l’Agent et peut en plus

• suivre en temps réel les agents et les conversations de ses compétences,
• écouter les conversations, chuchoter à l’agent ou intervenir dans la conversation,
• attribuer des conversations en attente à un agent ou à une autre file d’attente,
• répondre aux demandes des agents qui veulent passer en activité ou en post-traitement, ou se déconnecter,
• envoyer un Message de l'équipe aux agents de compétences choisies, ou un message à un agent en particulier,
• vérifier les réponses des agents dont les e-mails sont surveillés,
• ouvrir les rapports et les tableaux de bord si son profil le permet.

Administrateur

Les administrateurs se connectent à l’Administration avec un nom et un mot de passe. Ce qu’ils peuvent y voir et modifier est déterminé par deux éléments :

• les Autorisations de l’administrateur lui-même — par domaine de la configuration, par exemple pour les agents, les flux, les services ou les rapports,
• les Profils d'administrateur par compétence — pour ses règles de distribution, ses conversations et ses rapports.

Chaque droit a les niveaux aucun, Voir ou Modification. L’Administration masque les domaines sans droit. Un administrateur principal a toujours tous les droits.

Administrateurs restreints

Il n’existe pas de rôle propre pour les chefs d’équipe. Quelqu’un qui doit par exemple seulement exécuter des rapports ou seulement modifier les paramètres de certaines compétences reçoit exactement ces droits.

Licences

Les licences s’appliquent à l’utilisation simultanée : elles sont occupées à la connexion et libérées à la déconnexion. Un agent occupe les licences qu’exigent ses qualifications et son profil. Les qualifications pour lesquelles aucune licence n’est libre restent sans effet pendant cette connexion ; les droits sans licence lui sont retirés.

Les licences sont attribuées soit par fonctionnalité — également disponibles sous forme de packages —, soit par profil :

Le profil de licence qu’occupe un agent est défini par son profil d’agent (Profil de licence).