Vous ouvrez la boîte de dialogue d’un agent dans la liste Agents par un double-clic ou avec Propriétés. Elle comporte cinq onglets : Données de l'utilisateur, État, Compétences, Langues et Autorisations. Vous pouvez la modifier avec le droit Configuration de l'Agent, et l’onglet Autorisations en plus avec Configuration du profil de l'Agent.
Ce que vous enregistrez s’applique immédiatement. Si l’agent est connecté, son programme adapte aussitôt les modules, les boutons et les qualifications.
Données de l’utilisateur
En haut à droite, Synchronisé avec le PBX indique si l’agent est synchronisé avec le PBX. Avec SwyxWare, SwyxON et Wildix, ses données proviennent du PBX ; tous les champs sauf Compte Microsoft365 sont alors verrouillés.
| Champ | Signification |
|---|---|
| sur PBX | le PBX de l’agent, pour les PBX sans synchronisation |
| Nom d'utilisateur | le nom avec lequel l’agent se connecte. Champ obligatoire. |
| numéros internes, Numéros publics de l'Agent | ses numéros de téléphone, séparés par des virgules. Le poste de l’agent est le premier numéro public, à défaut le premier numéro interne. Sans numéro, la connexion échoue avec Pas de numéro de téléphone attribué. |
| Mot de passe, Vérification | Attribuez de préférence le mot de passe avec Réinitialiser le mot de passe dans la liste : l’agent le définit alors lui-même. |
| Nom d'utilisateur Sip | pour les PBX SIP, le nom sous lequel le serveur suit la présence de l’agent |
| Id d'utilisateur Sip | l’identifiant avec lequel le softphone de l’agent s’enregistre auprès du PBX. Vous définissez le mot de passe correspondant avec Mot de passe SIP. |
| Compte Microsoft365 | l’adresse e-mail du compte Microsoft 365 de l’agent |
État
| Élément | Signification |
|---|---|
| Activé | Seul un agent activé peut se connecter ; sinon, il voit Non activé. Après cinq mots de passe erronés consécutifs, le serveur désactive lui-même l’interrupteur. Réactivez-le pour débloquer le compte. |
| Forcer le changement de compétence/de langue | Met immédiatement en vigueur, lors de l’enregistrement, les tableaux des onglets Compétences et Langues, même si un groupe prévoit autre chose à ce moment-là. Cela vaut jusqu’au recalcul suivant — par exemple jusqu’à ce qu’une entrée de calendrier change ou que l’agent se reconnecte. |
| Compétences effectives, Langues effectives | les qualifications qui s’appliquent actuellement — groupes et licences compris. En lecture seule. |
Compétences et langues
Ces deux onglets contiennent les qualifications propres de l’agent. Elles ne s’appliquent que tant qu’aucun de ses groupes de compétences ou groupes linguistiques n’est en cours — voir Valeurs propres et groupes.
L’onglet Compétences affiche un tableau : une ligne par compétence, une colonne par type de conversation. Dans chaque cellule, choisissez « - » pour « pas en charge » ou un niveau de qualification.
| Colonne | Conversations |
|---|---|
| Appel entrant | les appels de la file d’attente |
| Appel virtuel | les rappels et les réappels |
| Rappel web | les demandes de rappel provenant de votre site web |
| Courriel, Télécopie, Chat | les e-mails, les fax et les chats |
| Enregistrement de la voix | les messages vocaux ; l’agent reçoit pour cela le Media Player |
| Appel prédictif, Appel de prévisualisation | les appels issus de campagnes |
L’onglet Langues comporte une ligne par langue avec la colonne Qualification.
Réinitialiser, en bas à droite, met toutes les cellules du tableau sur « - » après confirmation.
Un agent connecté ne reçoit les conversations d’un canal que si une licence est libre pour ce canal.
Autorisations
Cet onglet contient le profil propre de l’agent, avec les mêmes paramètres qu’un profil d’agent — voir Les paramètres d’un profil. Il ne s’applique que tant qu’aucun de ses profils d’agent n’est en cours. Deux paramètres proviennent toujours du profil propre, même lorsqu’un profil d’agent est en cours : Vérifier les règles côté client et Lancer la dernière recherche de ticket à la fin de la conversation.
Avec Montrer les autorisations effectives, en bas à gauche, vous voyez le profil qui s’applique actuellement — profils d’agent en cours et licences compris. L’interrupteur n’apparaît que sur cet onglet.
Répondre aux demandes
Si l’agent est superviseur, Demandes de réponse figure en outre en bas à gauche. Lorsque cet interrupteur est activé, il reçoit pour décision les demandes de ses agents concernant le post-traitement, les activités et la déconnexion — voir Demandes et messages. Le superviseur peut aussi basculer lui-même cet interrupteur dans ses réglages.