Tickets

Chaque conversation appartient à un ticket ; les conversations portant sur la même demande en partagent un. Le module Tickets affiche les entrées de ces tickets : appels, e-mails, fax et chats, les plus récents en premier. Le numéro d’un ticket figure par exemple dans l’objet de chaque e-mail de réponse, précédé d’un préfixe comme « MYCC ».

L’historique à l’arrivée

Lorsqu’une conversation sonne, le module recherche immédiatement son historique :

• Si elle appartient déjà à un ticket, il affiche toutes les entrées de ce ticket.
• Sinon, il recherche l’interlocuteur : par numéro de téléphone pour les appels, par adresse pour les e-mails et les fax, par le nom que le client a indiqué pour les chats.

Si vous passez à un autre e-mail ou à un autre chat, le module affiche son historique. À la fin d’une conversation, l’affichage reste en place. Avec Lancer la dernière recherche de ticket à la fin de la conversation sous Réglages › Paramètres spéciaux, le module relance à la place votre dernière recherche personnelle.

Rechercher

L’onglet Recherche contient les champs de recherche :

Vous lancez la recherche avec Rechercher, avec Entrée dans le champ Contact(s) ou avec le raccourci clavier Recherche. Sans période, elle renvoie les entrées les plus récentes.

• Un contact doit correspondre exactement. Pour une partie d’un numéro ou d’un nom, utilisez « % » comme caractère générique remplaçant n’importe quels caractères, par exemple « %4711 » pour tous les numéros se terminant par 4711.
• Par canal, la recherche renvoie au maximum les 100 résultats les plus récents. Restreignez la période si vous cherchez des entrées plus anciennes.
• La recherche ne trouve les e-mails qu’une fois leur traitement terminé.
• Vous trouvez vos propres conversations et celles qu’aucun agent n’a acceptées. Si votre profil autorise Trouver toutes les conversations, vous trouvez aussi celles de vos collègues.

Trois boutons effectuent une recherche ciblée : Enregistrements trouve les appels enregistrés, Messages vocaux non traités les messages vocaux encore en suspens, Messages vocaux tous les messages vocaux.

Affichage

Dans l’onglet Mode d'affichage, vous choisissez entre Vue de la carte et Vue de la liste. L’Agent mémorise votre choix sur cet ordinateur.

• Dans la Vue de la carte, chaque entrée est une carte. Son titre indique le canal — pour un appel menaçant, Appel menaçant — et le numéro de ticket ; l’icône indique si l’entrée était entrante ou sortante. Un champ de recherche au-dessus des cartes filtre pendant la saisie.
• La Vue de la liste affiche les mêmes informations sous forme de colonnes.

Chaque entrée comprend le début et la fin, le type de conversation, la compétence, la langue, l’agent, l’interlocuteur, pour les e-mails l’objet et un aperçu, pour les rappels l’heure du rappel et le nombre de tentatives, et pour les enregistrements et les messages vocaux leur durée.

Ouvrir les contenus

Depuis la fenêtre Email, vous répondez à un message antérieur — voir Répondre à un e-mail antérieur.