Une compétence est un thème ou un domaine de responsabilité, par exemple la vente, la technique ou les réclamations. Chaque conversation appartient à une compétence et à une langue, et seuls les agents qualifiés pour les deux la reçoivent. À chaque compétence sont associées des règles de distribution : quand elle accepte des conversations, combien de temps les clients attendent au maximum, quelle priorité ont ses conversations et comment l’agent suivant est choisi. Dans le jargon, on parle d’Automatic Call Distribution, en abrégé ACD.
Dans l’Administration, une compétence apparaît à deux endroits :
- Sous Éléments globaux › Compétences, vous la créez, la nommez et la supprimez — voir Gérer les compétences.
- Sous Distribution automatique des appels, ses règles de distribution figurent dans une boîte de dialogue à douze onglets.
Configurer une compétence
Une nouvelle compétence n’accepte encore rien. Voici comment la rendre opérationnelle :
- Créez-la sous Éléments globaux › Compétences.
- Ouvrez-la sous Distribution automatique des appels et indiquez sur l’onglet Heures d'ouverture quand elle est ouverte — voir Heures d’ouverture et jours fériés. Sans entrée, elle est toujours fermée.
- Adaptez les autres onglets, par exemple le post-traitement et la priorité sur Appel ou Système de courriel.
- Dans la liste Distribution automatique des appels, choisissez Ouvrir manuellement avec le bouton droit de la souris. Une nouvelle compétence est fermée manuellement.
- Qualifiez des agents pour cette compétence — individuellement ou par des groupes de compétences, voir Agents et profils.
- Dans le flux, dirigez les conversations vers la compétence.
Comment un agent est choisi
- File d'attente. Toutes les conversations en attente sont classées dans un ordre commun — toutes compétences et tous canaux confondus : d’abord par priorité, puis par niveau VIP, puis par temps d’attente. Voir Priorité et VIP.
- Étape 1. Sont concernés tous les agents connectés qui sont qualifiés pour la compétence dans le canal de la conversation et pour sa langue. Parmi eux, seuls ceux qui ont le meilleur niveau disponible entrent d’abord en ligne de compte.
- Étape 2. Si un critère d’escalade est rempli — ou si aucun n’est défini et que personne n’est libre à l’étape 1 —, tous les agents jusqu’au niveau minimum entrent en ligne de compte. Voir Schéma de distribution et stratégie de distribution.
- Agent. Parmi plusieurs agents libres et également qualifiés, la stratégie de distribution choisit, par exemple celui qui est libre depuis le plus longtemps. La conversation est proposée à l’agent pendant le Temps de signalisation. S’il ne l’accepte pas, elle retourne dans la file d’attente en conservant sa position.
Ce que vit le client pendant son attente — annonces, musique, proposition de rappel — est défini par le flux.
Gérer les compétences
Comment créer, colorer et supprimer des compétences, ce que montre la liste Distribution automatique des appels et comment ouvrir ou fermer manuellement une compétence ou transférer ses paramètres.
File d'attente et données de base
L'onglet Données de base d'une compétence — limites pour les conversations en attente et les temps d'attente, récupération, traduction en temps réel et groupe de routage — et comment le flux réagit lorsqu'une limite est atteinte.
Paramètres par canal
Les onglets Appel, Message vocal, Système de courriel et Chat d'une compétence — temps de signalisation, post-traitement, priorité, agent connu, rappels, numéro présenté, expéditeur et traduction.
Schéma de distribution et stratégie de distribution
Quand la distribution inclut aussi des agents moins qualifiés, lequel de plusieurs agents libres reçoit la conversation suivante et à quoi servent les groupes de routage.
Heures d'ouverture et jours fériés
Quand une compétence accepte des conversations, comment saisir les heures d'ouverture et les jours fériés, l'ouvrir et la fermer manuellement et combien de rappels elle propose.
Contraintes
Comment éviter que trop d'agents se mettent en pause en même temps, passent en post-traitement, se déconnectent ou abandonnent une compétence — avec des avertissements et des interdictions qui dépendent de la situation de la compétence.
Classification
Comment les agents classent une conversation à la fin — par exemple par motif ou par résultat — et comment définir le choix proposé par compétence et par canal.
Langues
Comment créer les langues dans lesquelles les conversations sont menées et distribuées, avec des voix pour les annonces, un dictionnaire pour la correction orthographique et un marqueur pour les e-mails transférés.
Calendriers de jours fériés
Comment créer des calendriers de jours fériés, reprendre les jours fériés légaux depuis Internet ou depuis Outlook et attribuer les calendriers aux compétences.
Classes VIP et filtres
Comment privilégier les clients importants dans la file d'attente — avec des classes VIP dotées d'un niveau et d'une couleur, et des filtres qui reconnaissent les expéditeurs à leur numéro de téléphone ou à leur adresse.