Paramètres par canal · Manuel myContactCenter

Les onglets Appel, Message vocal, Système de courriel et Chat contiennent les paramètres par canal. Beaucoup d’entre eux existent dans chaque canal ; ils sont décrits en premier.

Paramètres communs à tous les canaux

Temps de signalisation

C’est la durée pendant laquelle myContactCenter propose une conversation à un agent ; pour un appel, c’est la durée de la sonnerie. S’il ne l’accepte pas, elle retourne dans la file d’attente en conservant sa position et son temps d’attente, et la tentative suivante s’adresse à un autre agent. Pour l’agent, elle compte comme manquée — ce qui peut le faire passer dans l’activité Trop de conversations non choisies, voir Activités.

Par défaut 15 secondes, au minimum 5 secondes. Le flux peut modifier la valeur pour une conversation donnée.

Avertissement sur la durée de traitement

Si une conversation dure plus longtemps que cette durée, la fenêtre Avertissement sur la durée de traitement apparaît chez l’agent avec S'il vous plaît, finissez bientôt cette conversation. Seul l’agent voit l’avertissement. Il ne s’applique pas aux appels que l’agent lance lui-même. 0 désactive l’avertissement ; c’est la valeur par défaut.

Post-traitement

Paramètre	Effet
Post-traitement dynamique	Après la fin de la conversation, l’agent est en post-traitement pendant la Durée de traitement post appel et ne reçoit de conversations dans aucun canal ; ensuite, il redevient disponible de lui-même. Il peut terminer le post-traitement plus tôt ou le prolonger. Avec 0 seconde, il n’y a pas de post-traitement.
Traitement post appel manuel	L’agent reste en post-traitement jusqu’à ce qu’il y mette fin lui-même — au plus aussi longtemps que la configuration du serveur l’autorise sous Temps de traitement post appel manuel maximum.

La valeur par défaut est le post-traitement dynamique avec 0 seconde. C’est la compétence dans laquelle la conversation se termine qui est déterminante. Ce que donne le post-traitement chez l’agent est décrit dans Post-traitement.

Priorité et VIP

Toutes les conversations en attente de toutes les compétences et de tous les canaux sont classées dans un ordre commun : d’abord par priorité, puis par niveau VIP, puis par temps d’attente. Le nombre le plus élevé passe chaque fois en premier. Chez un agent qualifié pour les deux, un e-mail de priorité plus élevée passe donc avant un appel de priorité plus basse.

Paramètre	Effet	Par défaut
Priorité	la priorité des conversations de cette compétence et de ce canal, de 0 à 99	0
Augmenter la priorité après un certain temps	Après chaque intervalle d’attente de cette durée, la conversation passe à la priorité immédiatement supérieure qu’a actuellement une autre conversation en attente — elle rattrape ainsi les conversations qui la précèdent. 0 désactive cette fonction.	0
Meilleure priorité	Lors de cette augmentation, une conversation ne monte pas plus haut. Doit être au moins égale à Priorité.	99
Traiter comme un VIP après	Si une conversation n’a pas de classe VIP et attend plus longtemps que cette durée, elle reçoit le niveau de la classe VIP la plus élevée. 0 désactive cette fonction.	0

Une conversation reçoit une classe VIP dans le flux ou par un filtre VIP portant sur le numéro de téléphone ou l’adresse de l’expéditeur — voir Classes VIP et filtres. Le niveau VIP ne détermine que l’ordre dans la file d’attente, pas l’agent qui reçoit la conversation.

Agent connu

Les clients qui reprennent contact sont dirigés de préférence vers l’agent avec lequel ils ont parlé en dernier. Lorsqu’une conversation se termine, myContactCenter mémorise l’agent associé au numéro de téléphone du client.

Paramètre	Effet	Par défaut
Agent connu	Si le client reprend contact, l’agent connu est considéré comme le mieux qualifié. S’il est libre, il reçoit la conversation ; sinon, elle va sans attente à d’autres agents.	désactivé
Pin à un agent connu	La conversation attend l’agent connu tant qu’il est connecté — au plus jusqu’à ce que le Temps d'attente maximum soit atteint.	désactivé
Durée de la recherche d'un agent	Pendant ce laps de temps après le début de la dernière conversation, un agent est considéré comme connu.	1 heure

Appel

L’onglet Appel comporte quatre sous-onglets.

Appel entrant

Les paramètres de Paramètres communs à tous les canaux pour les appels entrants, dans les groupes Spécial, Post-traitement, Appel et Agent connu. Ils s’appliquent aussi aux rappels, aux rappels web et aux réappels.

Appel sortant

Paramètre	Effet
Enregistrement	Les appels que les agents lancent eux-mêmes pour cette compétence, ainsi que les rappels et les réappels, sont enregistrés automatiquement dès que le client décroche.
Enregistrer tous les participants	Le client est aussi enregistré ; sinon, seul l’agent l’est. Pour les rappels et les réappels, c’est le consentement que le client a donné dans le flux de l’appel d’origine qui s’applique.
Avec transcription	Une transcription est créée en plus de l’enregistrement.
Numéro à présenter	le numéro de téléphone que voit la personne appelée
Mappages	un numéro présenté propre à chaque langue : par ligne, une Langue et le Numéro d'affichage

Le numéro que voit la personne appelée est déterminé dans cet ordre : l’attribution pour la langue de la conversation, sinon le Numéro à présenter, sinon le Numéro de signalisation standard du PBX défini dans la configuration du serveur, sinon le poste de l’agent. Cela vaut pour les appels que les agents lancent pour cette compétence ainsi que pour les rappels et les rappels web chez le client.

Rappel

Les rappels naissent dans le flux — via la file d’attente virtuelle ou le planificateur de rappels — ou sous forme de rappel web depuis votre site web. À l’heure convenue, myContactCenter appelle d’abord un agent et, une fois qu’il a accepté, compose le numéro du client.

Paramètre	Effet	Par défaut
Tentative de rappel maximum	combien de fois myContactCenter appelle le client au maximum ; au moins une tentative	0
durée de sonnerie maximum pour les rappels	combien de temps le téléphone sonne chez le client	30 secondes
Temps d'attente entre les tentatives de rappel	l’intervalle entre deux tentatives ; 0 signifie immédiatement	0

Si l’agent n’accepte pas le rappel dans son temps de signalisation plus dix secondes, le rappel retourne dans la distribution. Cela ne compte pas comme une tentative auprès du client. Après trois tentatives infructueuses auprès du même agent, c’est un autre agent qui le reçoit.

Réappel

Avec le réappel, l’appelant raccroche tout en conservant sa place dans la file d’attente. S’il rappelle depuis le même numéro dans le Délai de réappel, le nouvel appel reprend cette place. Passé ce délai, la place est perdue. Par défaut une heure. C’est le flux qui détermine si le réappel est proposé à un appelant.

Message vocal

Les paramètres de Paramètres communs à tous les canaux pour les messages vocaux que les clients ont laissés dans le flux : temps de signalisation, avertissement sur la durée de traitement, post-traitement, priorité et agent connu.

Système de courriel

Général

Les paramètres de Paramètres communs à tous les canaux pour les e-mails. Meilleure priorité s’applique ici aussi aux fax. Il n’existe pas d’onglet propre aux fax ; ils sont distribués avec des valeurs fixes : temps de signalisation 15 secondes, priorité 0, pas de post-traitement.

Serveur de messagerie

Paramètre	Effet
Boîte aux lettres de l'expéditeur	l’adresse d’expéditeur des e-mails de cette compétence : réponses, transferts, nouveaux e-mails des agents et e-mails du flux. Exactement une adresse valide. Si le champ est vide, c’est l’expéditeur de la configuration du serveur qui s’applique.
Nom complet de l’expéditeur	le nom qui figure à côté de l’adresse chez le destinataire

Traduction

Le groupe Paramètres de sortie n’est utilisable que si la Traduction en temps réel est activée sur l’onglet Données de base. Il définit comment une réponse traduite parvient au client :

Paramètre	Effet
Ajouter la mention 'traduit automatiquement'	La réponse commence par la mention indiquant qu’elle a été traduite automatiquement.
Présenter ensemble le contenu traduit et le contenu original	Le texte rédigé par l’agent suit la traduction.

Le moment où la traduction a lieu est décrit dans Traduction en temps réel.

Chat

Les paramètres de Paramètres communs à tous les canaux pour les chats, dans les groupes Caractéristiques de distribution des Chats, Post-traitement, Priorité et Agent connu. Le paramètre VIP s’appelle ici Chat traité comme un VIP après.