myContactCenter reçoit les appels, les e-mails, les fax et les chats de vos clients, trouve pour chacune de ces conversations l’agent le mieux à même d’y répondre et la lui transmet. Il consigne au passage combien de temps les clients attendent, qui a traité quelle conversation et comment elle s’est terminée.
Cette introduction explique comment les éléments s’articulent, avant que les chapitres suivants ne décrivent chaque programme en détail. Si vous configurez myContactCenter, lisez-la en entier. Pour le travail quotidien d’agent, la vue d’ensemble et les notions de base suffisent.
Vue d'ensemble de myContactCenter
À quoi sert myContactCenter, par quels canaux les clients vous joignent et quels programmes en font partie.
Architecture du système
Quels programmes s'exécutent sur les postes de travail et quels services sur le serveur, comment ils s'articulent et comment rendre le système tolérant aux pannes.
Le parcours d'une conversation
Ce qui se passe entre la prise de contact d'un client et la clôture par l'agent — pas à pas pour un appel, et avec leurs particularités pour les autres canaux.
Rôles et droits
Qui travaille avec myContactCenter et comment les profils et les licences déterminent ce que chacun peut voir et faire.
Notions de base
Les termes qui reviennent dans tous les chapitres — ce qu'ils signifient de façon générale dans un centre de contacts et ce qu'ils désignent précisément dans myContactCenter.
À propos de ce manuel
Comment le manuel est organisé, comment y trouver ce que vous cherchez et ce que signifient les conventions d'écriture du texte.