La liste des champs du concepteur de rapports et l’explorateur de données du Dashboard Designer affichent les champs sous leurs noms techniques. Cette page les explique. La manière dont les indicateurs sont comptés est décrite sous Ce que comptent les statistiques.
Pour toutes les requêtes :
- Les heures sont stockées en UTC dans la base de données. Les rapports les convertissent dans le fuseau horaire du rapport, les tableaux de bord les affichent en UTC — voir Fuseaux horaires.
- Les durées sont en secondes.
- Les drapeaux — les champs qui commencent par
Is— valent 0 ou 1. Leur somme est un nombre. Certains sont des champs oui/non, par exempleisIdle,isPBXPick,isPBXPushetisQuickPickpour les actions des agents etisWaitForInformationpour les phases ; l’explorateur de données du Dashboard Designer les affiche avec une coche. Vous les comptez au moyen d’un filtre ou d’un champ calculé commeIif([isIdle], 1, 0). - Dans les rapports,
GroupTimeest l’intervalle de temps selon Groupe horaire de base et Nombre de groupes horaires, formé lors du calcul — voir Regrouper par intervalles de temps. Dans les tableaux de bord, c’est une copie du début, en UTC. - Orthographe : les requêtes des tableaux de bord écrivent certains noms
autrement que celles des rapports, par exemple
SkillId,AgentIdetLanguageIdau lieu deSkillID,AgentIDetLanguageID. Dans le tableau de bord, la casse compte ; reprenez les noms de l’explorateur de données. - Les requêtes des tableaux de bord ne fournissent pas les champs portant la mention rapports uniquement.
Conversations
Requête ConversationTrackingStatistics, type de base
Rapport de conversation. Une ligne par conversation et par compétence
qu’elle traverse ; avec le filtre [IsLastSegment] = 1, chaque conversation
compte une fois. Les types de base et les gabarits apportent ce filtre ; les
anciens modèles personnels le reçoivent à l’ouverture dans le concepteur. La
requête des tableaux de bord ne fournit que cette dernière ligne — chaque
conversation y compte une fois sans filtre, et SkillName est la dernière
compétence.
| Champs | Signification |
|---|---|
guid, ConversationStartTime, ConversationEndTime |
identifiant, début et fin de la conversation |
SkillName, LanguageName (avec SkillID, LanguageID) |
compétence, langue |
SkillGroupName, SkillGroupId |
groupe de compétences — rapports uniquement |
SkillQualificationName, LanguageQualificationName (avec SkillQualification, LanguageQualification) |
le niveau le plus élevé exigé dans la compétence ou la langue |
ConversationType, Classification |
type de conversation et classification |
IsInternalConversation, VIPClassName, IsVIPClassConversation |
conversation interne ; classe VIP |
Sender, SenderName, Target, TargetName |
expéditeur, p. ex. l’appelant, et cible, p. ex. le numéro composé, chacun avec son nom |
IsConnected, ConnectCount |
connectée, combien de fois |
IsAbandoned, IsDisconnectByCaller |
abandonnée ; le client a raccroché |
IsRejected, RejectReason |
rejetée, et pourquoi |
IsUnhandled, UnhandleReason, isUndelivered |
non traitée, et pourquoi ; non distribuée |
IsPresented, PresentingCount, TotalPresentingDuration |
signalée chez l’agent : si, combien de fois, combien de temps |
IsManuallyCreated |
créée manuellement, p. ex. un nouvel e-mail |
TotalConversationDuration |
durée totale |
TotalWaitDuration, WaitCount |
temps en file d’attente, nombre d’attentes |
TotalConnectDuration |
temps de conversation : connectée et mise en attente |
DurationUntilConnect, TotalDurationUntilConnect |
temps jusqu’à la connexion, sans ou avec le temps dans le flux |
TotalInitDuration |
temps avant la file d’attente |
OnHoldCount, TotalOnHoldDuration |
mise en attente : combien de fois, combien de temps |
IsTransferred, TransferCount, TotalTransferDuration et les mêmes avec …Internally et …Externally |
transférée, au total, en interne, en externe |
IsVoicemail, VoicemailCount, TotalVoicemailDuration |
message vocal laissé |
IsAnnouncement, AnnouncementCount, TotalAnnouncementDuration |
annonce écoutée |
IsDtmf, IsNlp, IsAutomaticAnswer avec …Count et Total…Duration |
numérotation DTMF, reconnaissance vocale, réponse automatique dans le flux |
IsReviewed, IsCorrected avec …Count et Total…Duration |
e-mail vérifié par un superviseur ou corrigé par l’agent |
isParked, ParkCount, TotalParkDuration |
parquée |
IsWaitForInformation avec …Count et Total…Duration |
attente d’une information |
IsPBXPick, IsPBXPush, IsMyCCPick, IsAgentDispatch, IsManagerDispatch |
comment la conversation est parvenue à l’agent : récupérée sur le PBX, distribuée par le PBX, récupérée dans myContactCenter, attribuée par un agent ou par un superviseur |
IsRecordingListening, IsVoicemailListening, IsSendingEmail avec …Count et Total…Duration |
enregistrement ou message vocal écouté, e-mail envoyé |
WrapupDuration, Activity, ActivityDuration |
post-traitement, activité après la conversation et sa durée — rapports uniquement ; dans le tableau de bord, vous analysez les deux via les actions des agents |
SegmentNo, SegmentCount, IsLastSegment |
le rang du segment de compétence que représente la ligne, combien il y en a eu, s’il s’agit du dernier |
SkillPath, SkillChangeCount, SkillVisitCount |
le parcours à travers les compétences, p. ex. « Standard > Ventes », combien de changements, combien de compétences visitées |
SkillNameFirst, SkillIdFirst |
la première compétence — rapports uniquement |
Chaque ligne porte les valeurs de toute la conversation : tous les compteurs et
toutes les durées sont additionnés sur les compétences, et un drapeau comme
IsTransferred est positionné s’il s’appliquait dans l’une quelconque des
compétences. De la compétence de la ligne proviennent son nom et son niveau, le
type de conversation et l’issue de la conversation : IsAbandoned,
IsUnhandled, IsRejected, isUndelivered et leurs motifs.
Phases des conversations
Requête ConversationTrackingDetails, type de base
Rapport sur les détails de la conversation. Une ligne par phase d’une
conversation, par exemple attente, signalisation ou connexion.
| Champs | Signification |
|---|---|
GUID, ConversationStart |
identifiant et début de la conversation |
StartTime, EndTime, Duration |
début, fin et durée de la phase |
Action |
la phase, p. ex. attente ou connectée |
ConversationType, Classification |
type de conversation, classification |
SkillName, LanguageName, SkillLevelName |
compétence, langue, niveau |
SkillGroupName |
groupe de compétences — rapports uniquement |
AgentName (avec AgentID) |
l’agent de la phase |
Sender, SenderName, Target, TargetName, TransferTarget |
expéditeur, cible, cible du transfert |
PickMode, DisconnectReason |
comment la conversation est parvenue à l’agent ; pourquoi la communication a été coupée |
isConnected, isAbandoned, isRejected, isAnnouncement, isVoicemail, isInternalConversation, isDisconnectByCaller, isManuallyCreated |
drapeaux comme pour les conversations ; dans le tableau de bord, deux d’entre eux s’appellent IsAnnouncement et IsVoicemail |
isPBXPick, isPBXPush, isMyCCPick, isAgentDispatch, isManagerDispatch, isInternalTransfer, isExternalTransfer, isWaitForInformation |
attribution, transfert, attente d’une information |
Actions des agents
Requête AgentTrackingDetails, type de base Rapport de l'agent. Une ligne
par action d’un agent.
| Champs | Signification |
|---|---|
AgentName (avec AgentID), isSupervisor |
l’agent ; s’il était superviseur |
Action, Activator |
l’action — connexion, activité, inactivité, post-traitement ou un état d’une conversation — et qui l’a déclenchée |
StartTime, EndTime, Duration |
début, fin, durée |
isLogon |
connexion ; la durée n’est connue qu’après la déconnexion |
isActivity, PauseReason, ActvityDuration, isPauseBusyTime |
activité, son nom, sa durée, si elle compte comme occupée |
isIdle, IdleDuration |
inactivité |
isWrapup, WrapupDuration |
post-traitement |
ConversationType, ChannelType, Recipient, RecipientName, TargetName |
type de conversation, canal, destinataire, cible |
isPresentedConversation, PresentingDuration |
conversation présentée, c’est-à-dire signalée chez l’agent |
isConnectedConversation, ConnectedConversationDuration |
acceptée et connectée |
isOnHoldConversation, OnHoldDuration |
mise en attente |
isTransferredConversation, TransferredDuration |
transférée |
isReviewedConversation, isCorrectedConversation avec leur durée |
e-mail vérifié ou corrigé |
PickMode, isPBXPick, isPBXPush, isQuickPick |
comment la conversation est parvenue à l’agent |
DisconnectReason, isDisconnectByCaller |
pourquoi la communication a été coupée ; le client a raccroché |
SkillName, LanguageName, SkillLevelName |
compétence, langue, niveau |
SkillGroupName |
groupe de compétences — rapports uniquement |
isSkillDeleted, isLanguageDeleted |
la compétence ou la langue a été supprimée entre-temps |
Alarmes
Requête AlarmTracking, type de base Rapport d'alarme — uniquement dans
les rapports. Une ligne par alarme.
| Champs | Signification |
|---|---|
GUID, Name |
identifiant et nom de l’alarme, c’est-à-dire de l’indicateur de performance |
RaiseTime, ChangeTime, CloseTime |
déclenchée, modifiée pour la dernière fois, terminée |
SeverityLevel, SeverityName |
gravité sous forme de nombre et de nom |
OriginatorType, OriginatorName |
type et nom de ce qui a déclenché l’alarme, p. ex. une compétence |