Gérer votre disponibilité

Tant que vous êtes connecté et disponible, myContactCenter vous attribue des conversations. Deux commutateurs vous retirent de la distribution : Post-traitement et Activité. Vous les trouvez tous deux dans le ruban, dans l’onglet Actions, ainsi que sous forme d’icône dans la barre de titre et dans la barre d’état.

Les états en un coup d’œil

La barre d’état affiche en outre le temps : pendant le post-traitement dynamique, le temps restant ; pendant le post-traitement manuel et une activité, la durée écoulée.

Disponible

Vous êtes disponible lorsque vous n’êtes ni en post-traitement ni dans une activité. Le nombre de conversations que vous recevez simultanément est défini par votre profil — habituellement un seul appel, mais plusieurs chats ou e-mails.

Post-traitement

Après une conversation

Après chaque conversation, le post-traitement commence de lui-même. Son type est défini par la compétence de la conversation :

• Le post-traitement dynamique dure un temps défini, puis se termine de lui-même ; la barre d’état décompte le temps. Si vous voulez reprendre plus tôt ou s’il vous faut plus de temps, cliquez dans le ruban sur Post-traitement et choisissez Disponible pour y mettre fin immédiatement, ou Post-traitement pour passer au post-traitement manuel. Les icônes de la barre de titre et de la barre d’état ne réagissent pas pendant le post-traitement dynamique.
• Le post-traitement manuel dure jusqu’à ce que vous y mettiez fin en cliquant sur Post-traitement.

Activer soi-même le post-traitement

Cliquez sur Post-traitement. Vous ne recevez alors plus de conversations jusqu’à ce que vous cliquiez de nouveau sur Post-traitement. Une activité en cours se termine alors. Dans certains cas, ce changement nécessite une autorisation.

L’administrateur peut fixer une durée maximale pour le post-traitement manuel. Une fois celle-ci atteinte, vous redevenez automatiquement disponible.

Activités

Une activité vous retire de la distribution parce que vous faites autre chose : pause, réunion, formation. Les activités proposées sont définies dans l’Administration.

Commencer une activité

1. Cliquez sur Activité.
2. Si des activités sont configurées, la fenêtre Sélectionner une activité s’ouvre. Choisissez l’activité dans la liste et cliquez sur OK.

Si aucune activité n’est configurée, le clic démarre immédiatement une activité générale. Un post-traitement en cours se termine dans les deux cas.

Changer d’activité ou y mettre fin

Pendant une activité, cliquez sur Activité. Si des activités sont configurées, un menu apparaît :

• Disponible met fin à l’activité.
• Changer d'activité ouvre la fenêtre Changer d'activité. L’activité choisie commence directement, sans que vous soyez disponible entre-temps. Si la nouvelle activité n’est pas autorisée, vous restez dans l’activité précédente.

Sans activités configurées, le clic met fin à l’activité.

Ce qui caractérise une activité

L’Administration définit pour chaque activité

• si vous recevez malgré tout des conversations pendant cette activité,
• si elle se termine d’elle-même après une durée maximale,
• si un superviseur doit approuver le changement.

Quand une autorisation est nécessaire

Pour éviter que trop d’agents soient absents en même temps, les compétences peuvent, à certaines heures, restreindre le passage en post-traitement ou dans une activité, la déconnexion ou l’abaissement de vos compétences et de vos langues. Les critères sont par exemple le nombre d’agents disponibles, le nombre d’appels entrants ou le temps d’attente des clients. L’Agent affiche alors une fenêtre Autorisation … avec le motif, par exemple Seuil de détection … dans l'ACD … avec valeur … :

• Action non autorisée — le changement est interdit. Fermez la fenêtre ; votre état reste inchangé.
• Vous voulez effectuer cette action? — le changement est critique, mais possible. OK l’exécute malgré tout, l’autre bouton l’annule.

Un superviseur décide lorsque l’activité choisie exige son accord ou lorsqu’un superviseur de vos compétences a choisi de répondre aux demandes. Votre demande lui est présentée et il l’accepte ou la refuse ; vous voyez sa réponse. S’il donne son accord, le changement a lieu sans autre confirmation. Le côté superviseur est décrit dans Demandes et messages.

Quand vous ne recevez pas de conversations

Vous ne recevez pas de nouvelles conversations tant que

• vous êtes en post-traitement,
• vous êtes dans une activité qui n’admet pas de conversations,
• votre présence dans le PBX n’est pas « disponible », si votre profil synchronise la présence,
• moins de 20 secondes se sont écoulées depuis votre connexion,
• vous traitez déjà autant de conversations que votre profil l’autorise,
• vous avez vous-même abaissé vos compétences ou vos langues, ou choisi un groupe de compétences qui ne contient pas la compétence — voir Réglages.

Changements automatiques

Interventions d’un superviseur

Un superviseur peut activer et désactiver votre post-traitement ou votre activité et vous déconnecter tant que vous ne menez pas de conversation. Vous ne voyez que le changement d’état ; une déconnexion ferme votre Agent. Les interventions d’un superviseur ne nécessitent pas d’autorisation. La manière dont les superviseurs procèdent est décrite dans Piloter les agents.

Busylight

Si un Busylight de Kuando est branché sur votre ordinateur, il indique aussi votre état à vos collègues, sans autre réglage :

Sans conversation, le voyant affiche la couleur de votre présence. Pour vos propres appels, les rappels et l’écoute d’enregistrements et de messages vocaux, il reste silencieux.