Un clic droit sur une conversation dans le module Conversations ouvre le menu de cette conversation. Les entrées qu’il contient dépendent de son état.
| État de la conversation | Entrées |
|---|---|
| En attente : En attente, Rappel virtuel, Réappel virtuel, En attente pour relecture, En attente pour corrections, Envoi de la réponse en attente | Attribuer à un agent, à une file d’attente ou à une langue ; déplacer dans la file d’attente |
| Compétence fermée : Calendrier fermé, Jour férié fermé, Fermé manuellement, Aucun agent connecté | Attribuer à un agent ou à une file d’attente |
| Appel Parqué | Attribuer à un agent |
| Connecté, En attente (appelant mis en attente, e-mail ou chat non sélectionné) | Écouter et surveiller — voir Écouter et surveiller |
Vous pouvez en outre terminer toute conversation qui n’est pas la vôtre.
Attribuer
| Entrée | Effet |
|---|---|
| Envoi à l'agent | Présente la conversation à un agent que vous choisissez dans le sous-menu. Le choix porte sur les agents connectés qualifiés pour la compétence et la langue. |
| Envoi vers une destination non qualifiée | De même, mais vers des agents à qui il manque la compétence ou la langue. |
| Envoi à la file d'attente | Place la conversation dans la file d’attente d’une autre compétence. |
| Envoi à la langue | Change la langue de la conversation, pour qu’elle aille à des agents qui maîtrisent cette langue. |
Sont grisés les agents en communication, les compétences fermées selon le calendrier ou pour cause de jour férié ou pour lesquelles aucun autre agent n’est connecté, ainsi que les langues pour lesquelles personne n’est connecté.
Déplacer dans la file d’attente
Déplacer la conversation place un appel entrant, un e-mail ou un fax à un autre endroit de la file d’attente : à la position …. Si au plus dix conversations attendent dans la compétence, vous choisissez n’importe quelle position ; sinon la première, une position plus en avant, une position plus en arrière ou la dernière.
Modifier les destinataires d’un e-mail
Si une réponse n’a pas pu être envoyée — l’e-mail est à l’état Envoi de la réponse en attente —, saisissez de nouveaux destinataires sous Modifier les adresses électroniques ; myContactCenter leur envoie alors la réponse. Il en va de même pour les e-mails qu’un agent a commencés lui-même. Les superviseurs peuvent en outre récupérer par un double-clic un e-mail à l’état Envoi de la réponse en attente.
Terminer
Terminer met fin à la conversation dans tout le système, par exemple à une conversation bloquée que plus aucun agent ne traite. Vous ne terminez pas vos propres conversations de cette façon.