Les chats proviennent de la fenêtre de chat de votre site web. Le client y indique son nom ; la compétence et la langue sont définies par la page. Avant que le chat ne vous parvienne, le flux peut déjà avoir répondu automatiquement au client et lui avoir demandé des informations.
Vous traitez les chats dans le module Chat. Vous le voyez dès que vous acceptez des chats pour au moins une compétence.
Accepter un chat
Un nouveau chat sonne, la fenêtre de notification affiche Chat avec le nom du client, et le module Chat se déploie. Vous l’acceptez
- avec le bouton vert de la fenêtre de notification,
- avec Accepter dans le groupe Chat ou
- avec le raccourci clavier Accepter la conversation.
Si vous refusez le chat ou ne l’acceptez pas à temps, il passe à un autre agent. L’Agent n’accepte jamais un chat de lui-même — sauf un chat que vous avez vous-même récupéré.
La fenêtre de chat
- À gauche figurent les modules de texte.
- En haut à droite défile l’historique : avant le premier message d’une journée, aujourd'hui, hier, le jour de la semaine ou la date, puis chaque message avec l’expéditeur, l’heure et le texte. Vos propres messages sont mis en évidence en couleur. Les messages automatiques du flux figurent également ici.
- En bas à droite, vous écrivez.
La barre d’état affiche le nom du client et la langue du chat. Les séparateurs peuvent être déplacés ; l’Agent mémorise leur position.
Écrire et envoyer
Écrivez votre message dans le champ de saisie et appuyez sur Entrée — il n’y a pas de bouton d’envoi. Le champ se vide ensuite.
- Les onglets de l’éditeur de texte vous permettent de mettre le texte en forme ou d’insérer une image ; celle-ci est intégrée au message.
- Vous ne pouvez pas envoyer de fichiers. Le client, lui aussi, n’envoie que du texte.
- L’Agent n’indique pas si le client est en train d’écrire ou s’il a lu votre message.
Modules de texte
La liste de gauche affiche les modules de texte que l’administrateur a validés pour cette compétence et le canal chat, dans la langue du chat. Après chaque message du client, les modules pertinents remontent en tête de liste et sont surlignés en vert. Le champ de recherche au-dessus de la liste filtre au fil de la saisie.
Un double-clic ajoute le module à votre champ de saisie, sans l’envoyer. Adaptez-le si nécessaire et envoyez-le avec Entrée. L’Agent remplit les espaces réservés comme pour les e-mails — voir Modules de texte.
Plusieurs chats
Si votre profil autorise plusieurs chats simultanés, la fenêtre en affiche toujours un. La liste Chats du groupe Conversations les répertorie tous avec le nom du client et une icône de la couleur de leur état : vert pour celui qui est affiché, orange pour les autres chats acceptés, bleu pour un chat qui sonne.
- Seul le chat affiché est à l’état Connecté ; les autres sont à l’état En attente. Les messages des clients arrivent malgré tout et figurent dans l’historique lorsque vous passez à ce chat.
- Si vous acceptez un nouveau chat, la fenêtre l’affiche immédiatement.
- Si le chat affiché se termine, la fenêtre passe au suivant.
Données client et contacts antérieurs
Le module Données jointes affiche le nom du client et tout ce que le flux a recueilli à son sujet. À l’arrivée du chat, le module Tickets recherche les contacts antérieurs — pour les chats, d’après le nom indiqué par le client. Il ne distingue pas les clients portant le même nom.
Un clic droit dans l’historique vous permet d’ajouter un commentaire à un passage sélectionné. Seules les personnes qui traitent le chat voient les commentaires, pas le client.
Transmettre
Vous transmettez les chats par un double-clic dans les modules Transfert d'agent et Transfert en compétences — voir Transfert et double appel. Le collègue reçoit tout l’historique.
- À un collègue : le chat arrive dans sa file d’attente privée ; vos commentaires suivent.
- Vers une compétence : cela ne fonctionne que si la compétence est ouverte et que des agents qualifiés sont connectés.
Terminer
| Bouton | Effet |
|---|---|
| Terminer | Termine le chat et le marque comme répondu. Si l’administrateur a défini un texte de clôture dans le flux, le client le reçoit encore ; puis la connexion prend fin. |
| Refuser | Renvoie le chat dans la file d’attente, même si vous avez déjà écrit. Le client reste dans le chat et attend l’agent suivant. Cela compte comme une conversation non acceptée. |
Les deux boutons agissent sur le chat affiché dans la fenêtre — pas sur un chat qui sonne. Vous refusez un chat qui sonne dans la fenêtre de notification.
Si le client ferme la fenêtre de chat, le chat se termine et disparaît de votre fenêtre. Suivent ensuite, comme après toute conversation, la classification et le post-traitement — voir Clôturer des conversations.
Plus tard, vous retrouvez le chat dans le module Tickets : un double-clic sur l’icône de chat dans la colonne Transcription affiche tout l’historique.
Quand un superviseur suit le chat
Un superviseur peut suivre un chat, vous écrire des indications ou intervenir — voir Écouter et surveiller :
- Écouter — il se contente de lire ; vous ne remarquez rien.
- Chuchotement — vous seul voyez ses messages, avec son nom dans l’historique.
- Conférence — le client voit aussi ses messages.