Vous pouvez reprendre les formules telles quelles ; remplacez seulement les noms comme « Support » par les vôtres. Le langage est décrit sous Formules, les champs sous Données pour les formules.
Agents
| Étiquette | Formule |
|---|---|
| agents connectés | Agents.Count(IsLogin) |
| agents libres | Agents.Count(IsLogin and Idle) |
| agents en conversation | Agents.Count(IsTalking) |
| en post-traitement ou en activité | Agents.Count(Wrapup or Activity) |
| dans l’activité « Pause déjeuner » | Agents.Count(Activity and ActivityType.Name = "Pause déjeuner") |
Un tableau d'agents avec la formule de ligne IsLogin n’affiche que les
agents connectés. Colonnes adaptées :
| Colonne | Formule |
|---|---|
| Nom | Name |
| État | EffectiveState |
| connecté depuis | LoginTimeSpan |
| en post-traitement depuis | iif(Wrapup, WrapupTimeSpan, TimeSpan.Zero) |
| conversations acceptées | AgentStatistics.UniqueConnected(Row) |
File d’attente
| Étiquette | Formule |
|---|---|
| appels en attente | InboundCalls.Count(State = "Waiting") |
| conversations en attente, tous canaux | Conversations.Count(State = "Waiting") |
| temps d’attente le plus long | InboundCalls.Where(State = "Waiting").Max(QueuedTimeSpan) |
| texte avec nombre | "En attente : " & InboundCalls.Count(State = "Waiting") |
Une jauge a besoin d’un nombre — le temps d’attente le plus long en secondes :
Math.Round(InboundCalls.Where(State = "Waiting").Max(QueuedTimeSpan).TotalSeconds)
Un tableau de conversations avec la formule de ligne State = "Waiting"
liste la file d’attente :
| Colonne | Formule |
|---|---|
| Appelant | CallerNumber |
| Compétence | SkillName |
| en attente depuis | QueuedTimeSpan |
| Début | StartTime.ToLocalTime() avec le modèle de format HH:mm:ss |
Couleurs de feu tricolore
Sur la page Plages d’une étiquette affichant les appels en attente :
| Limite inférieure | Limite supérieure | Couleur |
|---|---|---|
| 0 | 3 | Vert |
| 3 | 6 | Orange |
| 6 | 10000 | Rouge |
Une ligne s’applique de la limite inférieure jusqu’à la limite supérieure exclue : 0 à 2 appels en attente apparaissent en vert, 3 à 5 en orange, à partir de 6 en rouge.
Compétences
Un tableau de compétences affiche une ligne par compétence :
| Colonne | Formule |
|---|---|
| Compétence | Name |
| en attente | Conversations.Count(Skill.Id = Row.Id and State = "Waiting") |
| connectés | ACDs.First(Id = Row.Id).LoggedInAgents |
| libres | ACDs.First(Id = Row.Id).AvailableAgents |
| ouverte | ACDs.First(Id = Row.Id).Open |
Pour une seule compétence dans une étiquette :
ACDs.First(Name = "Support").WaitingCalls
ACDs.First(Name = "Support").CallAVGWait
Statistiques en temps réel
| Étiquette | Formule |
|---|---|
| appels reçus | ConversationStatistics.Received("InboundCall") |
| appels acceptés | ConversationStatistics.Connected("InboundCall") |
| abandonnés avant connexion | ConversationStatistics.Abandoned("InboundCall") |
| temps de conversation cumulé | ConversationStatistics.Duration("Connected", "InboundCall") |
| temps de conversation moyen dans la compétence | ACDs.First(Name = "Support").CallAVGHandling |
Le niveau de service — la part en pourcentage des appels connectés en moins de 20 secondes — suppose que 20 fasse partie des classes des statistiques, voir Statistiques en temps réel :
iif(ConversationStatistics.Received("InboundCall") = 0, 100.0,
100.0 * ConversationStatistics.Connected("InboundCall", 20) /
ConversationStatistics.Received("InboundCall"))
Un tableau de temps affiche l’évolution par période :
| Colonne | Formule |
|---|---|
| Heure | Row.Time avec le modèle de format HH:mm |
| reçus | ConversationStatistics.Received(Row, "InboundCall") |
| abandonnés avant connexion | ConversationStatistics.Abandoned(Row, "InboundCall") |
Utilisées comme séries d’un diagramme de type Temps, les mêmes formules donnent l’évolution sous forme de barres ou de ligne.
Alarmes
Un tableau d'alarmes affiche les alarmes actives :
| Colonne | Formule |
|---|---|
| Indicateur de performance | Name |
| concerne | SourceName |
| Gravité | Severity.Name |
| État | State |
| depuis | Now - RaiseTime |
Le nombre d’alarmes déclenchées dans une étiquette :
Alarms.Count(State = "Raised").
Lignes d’en-tête
| Étiquette | Formule |
|---|---|
| nom de l’élément d’affichage | Configuration.Name |
| heure | Now avec le modèle de format HH:mm |
| date | Now avec le modèle de format dddd d MMMM yyyy |