Ce glossaire explique les termes du manuel actuel. Les liens renvoient aux instructions correspondantes ; les Notions de base proposent une introduction par thème.
A à D
| Terme | Signification et instructions |
|---|---|
| Abandon | Un client met fin à une conversation en attente avant qu’un agent ne l’accepte. Le temps d’attente et les abandons décrivent l’accessibilité ; voir Statistiques. |
| Acceptation automatique | Une conversation est remise à l’agent sans acceptation manuelle préalable de sa part ; voir Accepter les conversations. |
| ACD | Automatic Call Distribution, la distribution automatique des conversations. Dans myContactCenter, une compétence possède une ACD avec ses règles de distribution ; voir Compétences. |
| Activité | Un état d’agent pour d’autres occupations, comme une pause, une réunion ou une formation. Les conversations autorisées dépendent de la configuration ; voir Activités. |
| Administration | Le programme de configuration et de gestion du système, notamment des agents, compétences, flux et rapports ; voir Administration. |
| Affectation de flux | Relie un flux à son déclencheur, par exemple un numéro, une adresse de boîte aux lettres ou une combinaison de compétence et langue pour le chat ; voir Affectation. |
| Affichage mural / Wallboard | Un affichage d’indicateurs et d’états en temps réel ; voir Affichages muraux. |
| Agent | Un utilisateur qui traite les conversations des clients dans le programme Agent. Dans le manuel, « Agent » désigne aussi ce programme ; voir Agent. |
| Agent connu | Un agent avec lequel le client a récemment parlé et qui est privilégié lors d’un nouveau contact ; voir Notions de base. |
| Agents préférés | Des agents définis par le flux qui sont prioritaires dans la distribution pendant une durée donnée ; voir Notions de base. |
| Alarme | Une notification de la surveillance des performances lorsqu’une valeur surveillée atteint un seuil défini ; voir Alarmes. |
| Appel en lecture | Un appel permettant à un agent d’écouter un enregistrement ou message vocal. Il sert à la lecture et n’est pas distribué comme une conversation client ; voir Notions de base. |
| Appel privé | Un appel lancé par un agent sans compétence attribuée. Un appel qualifié est, lui, associé à une compétence ; voir Passer des appels. |
| Appel qualifié | Un appel lancé par un agent et associé à une compétence, contrairement à un appel privé ; voir Passer des appels. |
| Bande passante | La quantité de données qu’une connexion peut transmettre par unité de temps. La planification dépend des flux actifs simultanés et de leur sens ; voir Calcul de la bande passante. |
| Canal | Le mode de communication : appel, e-mail, fax, chat ou message vocal. Les règles et qualifications peuvent varier selon le canal ; voir Canaux. |
| Chat web | Un chat entre un visiteur du site et un agent, relié par le hub de chat ; voir Chat web. |
| Chuchotement | Un superviseur parle à l’agent pendant un appel sans que le client entende le superviseur ; voir Écoute. |
| Classe VIP | Un niveau qui privilégie des conversations dans la file d’attente. À priorité de compétence égale, le niveau VIP le plus élevé passe d’abord ; voir Classes VIP et filtres. |
| Classification | Le classement d’une conversation par sujet, par exemple « Commande » ou « Réclamation », pour les analyses ultérieures ; voir Classification. |
| Codec | Le procédé de codage et de décodage de l’audio. En téléphonie, le codec négocié et l’intervalle des paquets influencent la bande passante ; voir Téléphonie et médias SIP. |
| Compétence | Un sujet ou domaine de responsabilité, comme la vente ou l’assistance technique. Il relie les qualifications et règles de distribution ; voir Compétences. |
| Conférence | Un appel avec plusieurs participants qui s’entendent mutuellement. Un appel de consultation peut être réuni en conférence ; voir Transfert et consultation. |
| Consultation | Un appel à un collègue ou destinataire pendant que l’appelant initial est en attente. L’appel peut ensuite être transféré ou réuni en conférence ; voir Transfert et consultation. |
| Conversation | Un contact avec un client, indépendamment du canal. Le manuel inclut notamment les appels, chats et e-mails ; voir Le parcours d’une conversation. |
| CRM | Une application de gestion des informations et dossiers clients. Une fiche client web peut être ouverte dans le module Navigateur de l’Agent ; voir Navigateur. |
| Disponibilité | Si un agent peut traiter d’autres conversations et sous quelle forme. Le seul fait d’être connecté ne suffit pas à le déterminer ; voir Disponibilité. |
| Données jointes | Les informations associées à une conversation, par exemple un numéro de client obtenu par un flux. Les valeurs individuelles sont lues comme du texte dans les scripts ; voir Données jointes. |
| DTMF | Les signaux des touches du téléphone utilisés pour les saisies dans un menu vocal. Les nœuds reconnaissent une touche ou une suite de chiffres ; voir Nœuds de reconnaissance. |
E à K
| Terme | Signification et instructions |
|---|---|
| Écoute | Un superviseur écoute un appel. En mode chuchotement, seul l’agent entend le superviseur ; en conférence, tous les interlocuteurs l’entendent ; voir Écoute. |
| Enregistrement | L’enregistrement d’une conversation téléphonique ; voir Enregistrement. |
| Escalade | L’élargissement de la distribution pour les conversations qui attendent plus longtemps, par exemple à d’autres niveaux de qualification ; voir Distribution. |
| Espace réservé | Une marque remplacée par une valeur lors du traitement d’un texte, par exemple %AGENTNAME%. Les espaces réservés disponibles dépendent de leur utilisation ; voir Espaces réservés. |
| État de présence | L’état d’un utilisateur dans le système téléphonique, par exemple disponible, absent ou ne pas déranger. Présence et état de conversation sont distincts ; voir Vue des agents. |
| Expression régulière | Un motif de recherche dans des textes, numéros ou adresses, notamment pour les contacts interdits, les filtres VIP et les nœuds de reconnaissance ; voir Expressions régulières. |
| File d'attente | La zone où les conversations attendent leur attribution à un agent ; voir File d’attente. |
| File d'attente virtuelle | L’attente sans connexion téléphonique permanente, sous forme de rappel ou de réappel ; voir Distribution. |
| Filtre | Une condition qui limite des données ou résultats. Les filtres VIP identifient les expéditeurs ; ceux des tableaux de bord limitent les données affichées ; voir Filtres VIP et Filtres de tableau de bord. |
| Flux | Une procédure conçue graphiquement pour traiter une conversation entrante, avec par exemple des annonces, demandes de saisie et décisions ; voir Flux. |
| Gabarit de rapport | Un point de départ fourni pour concevoir un rapport, avec des données et indicateurs définis ; voir Gabarits. |
| Gravité | Un niveau de classement d’une alarme, avec son affichage et son traitement associés ; voir Niveaux de gravité. |
| Groupe de routage | Regroupe des compétences pour la stratégie de distribution. La charge de travail est alors considérée ensemble sur leurs conversations ; voir Groupes de routage. |
| Heures d'ouverture | Les périodes pendant lesquelles une file d’attente accepte les conversations. L’ouverture et la fermeture manuelles ainsi que les jours fériés influencent aussi l’acceptation ; voir Heures d’ouverture. |
| Hub | Une interface SignalR pour la communication entre le site web et le Routing Service. Les hubs de chat, de rappel et d’ACD ont des rôles différents ; voir Intégration au site web. |
| Indicateur de performance | Une valeur que la surveillance des performances compare à des seuils, par exemple le nombre de conversations en attente ; voir Indicateurs de performance. |
| IVR | Interactive Voice Response, un dialogue vocal interactif. Un flux peut contenir ce dialogue, mais ne se limite pas aux menus vocaux ; voir Flux. |
| Joignabilité | Un indicateur de la proportion de conversations connectées. Les contacts inclus dans le dénominateur dépendent du gabarit de rapport ; voir Niveau de service et joignabilité. |
| Jour férié | Une date ou un jour récurrent qui influence l’acceptation des conversations d’une compétence ; voir Jours fériés. |
L à R
| Terme | Signification et instructions |
|---|---|
| Langue | Une responsabilité supplémentaire utilisée pour la distribution des conversations. L’agent doit avoir la qualification linguistique correspondante ; voir Langues. |
| Licence | L’activation permettant d’utiliser des fonctionnalités. Les agents occupent les licences nécessaires à leur connexion ; les droits seuls ne remplacent pas une licence ; voir Rôles et licences. |
| Messagerie vocale | Le type de conversation correspondant à un message vocal laissé par un appelant ; voir Messages vocaux. |
| Mise en attente | Interrompre temporairement un appel en cours pour le reprendre ensuite. Le client entend entre-temps la musique d’attente ; voir Gérer un appel. |
| Modèle de rapport | La mise en page d’un rapport avec sa requête de données et ses paramètres. Il peut provenir d’un gabarit et être modifié dans le concepteur ; voir Modèles de rapport. |
| Module de texte | Un texte préparé que les agents peuvent utiliser dans les e-mails et chats ; voir Modules de texte. |
| Niveau de service / SL | Un indicateur de la proportion d’appels connectés dans un délai défini. La base temporelle, les seuils et les contacts pris en compte varient selon le gabarit ; voir Niveau de service et joignabilité. |
| Nœud | Un élément d’un flux. Les nœuds sont reliés dans l’éditeur de flux pour former une procédure ; voir Nœuds de flux. |
| Paramètre de rapport | Une valeur qui limite une analyse ou définit sa présentation, par exemple la période, les compétences, langues ou agents ; voir Paramètres. |
| PBX | Le système téléphonique connecté à myContactCenter. Il fournit notamment les postes internes et les connexions téléphoniques ; voir Système téléphonique. |
| PCM | Un format audio dont le débit utile se calcule à partir de la fréquence d’échantillonnage, du nombre de canaux et du nombre de bits par échantillon ; voir Audio PCM. |
| Planificateur de rappel | Un nœud de flux qui propose à l’appelant des horaires de rappel ; voir Planificateur de rappel. |
| Post-traitement | Le temps nécessaire pour terminer une conversation, par exemple pour ajouter des notes. Il influence la disponibilité pour d’autres conversations ; voir Disponibilité. |
| Post-traitement dynamique | Un post-traitement dont la fin est définie dans le temps. Il se distingue du post-traitement terminé manuellement ; voir Disponibilité. |
| Post-traitement manuel | Un post-traitement que l’agent commence ou termine manuellement. Une durée maximale configurée peut aussi y mettre fin ; voir Disponibilité. |
| Poste / numéro interne | Le numéro interne d’un utilisateur dans le système téléphonique. L’Administration l’affecte à l’agent ; voir Connexion et Système téléphonique. |
| Priorité | Détermine l’ordre des conversations en attente. La priorité de la compétence intervient d’abord, puis la classe VIP et le temps d’attente ; voir Notions de base. |
| Prise en charge manuelle | Un agent prend lui-même une conversation en attente dans une liste, au lieu d’attendre son attribution automatique ; voir Accepter les conversations. |
| Profil d'agent | Les paramètres et autorisations d’un agent. Les paramètres effectivement appliqués dépendent aussi des groupes attribués ; voir Profils d’agent et Groupes. |
| Qualification | Un niveau nommé qui décrit l’aptitude pour une compétence ou une langue. Plus le numéro de niveau valide est petit, meilleure est la qualification ; voir Niveaux de qualification. |
| Qualification effective | Les affectations à des compétences et langues actuellement applicables à un agent, avec leurs niveaux. Elles peuvent différer des affectations enregistrées ; voir Données du produit dans le script d’agent. |
| Qualification minimale | Le niveau de qualification le plus faible qui reçoit encore automatiquement des conversations après l’escalade ; configurable séparément pour la compétence et la langue ; voir Schéma de distribution. |
| Rappel | Le client conserve une place dans la file d’attente virtuelle après la fin de la connexion téléphonique et est rappelé ultérieurement ; voir Rappels. |
| Rapport | Une analyse avec un modèle de rapport et des paramètres enregistrés, par exemple pour une période ou une compétence. Un calendrier permet sa génération automatique ; voir Rapports. |
| Rapport automatique | Un rapport créé par le serveur aux dates du calendrier, enregistré dans un fichier et éventuellement envoyé par e-mail ; voir Rapports automatiques. |
| Réappel | Après une interruption, le client rappelle lui-même dans un délai défini et utilise sa place dans la file d’attente virtuelle ; voir Rappels et réappel. |
| Restriction | Une règle qui autorise, limite ou empêche, par exemple, une activité ou une déconnexion selon la situation de la compétence ; voir Restrictions. |
| Routing Service | Le service de routage des conversations et de traitement des médias. Il fournit aussi les hubs du site web ; voir Architecture et Configurer le site web. |
| RTP | Le transport par paquets de l’audio téléphonique. La charge réseau comprend les données utiles du codec et les en-têtes des protocoles ; voir Téléphonie et médias SIP. |
S à Z
| Terme | Signification et instructions |
|---|---|
| Schéma de distribution | Définit les agents admissibles selon leurs qualifications de compétence et de langue, et quand les niveaux plus faibles sont inclus ; voir Distribution. |
| Script d'agent | Du code C# qui réagit aux événements du programme Agent et demande des actions, par exemple l’ouverture d’une fiche client ; voir Script d’agent. |
| Serveur | Le service central pour la configuration, distribution, états des agents, licences, statistiques et rapports planifiés. Le Routing Service remplit d’autres fonctions ; voir Architecture. |
| Signalisation | La présentation d’une nouvelle conversation à un agent. Si elle n’est pas acceptée à temps, elle peut revenir dans la file d’attente ; voir Accepter les conversations. |
| SignalR | L’interface de communication par laquelle le site web échange des messages avec les hubs du Routing Service ; voir Configurer le site web. |
| SIP | Le protocole d’établissement et de contrôle des connexions téléphoniques ; voir Système téléphonique et Ports. |
| Skill (identifiant API) | Le terme anglais et l’identifiant API d’une compétence ; voir Compétences. |
| Softphone | Le téléphone intégré à l’Agent, qui s’enregistre dans le système téléphonique avec le numéro interne et utilise le casque pour les appels ; voir Appels. |
| Source de données | Les données sur lesquelles repose un rapport ou tableau de bord, par exemple une requête sur les statistiques des conversations ; voir Données d’une conception de rapport. |
| Statistiques | Les données enregistrées sur les conversations terminées, actions des agents et alarmes, utilisées par les rapports et tableaux de bord. Les conversations en cours n’y figurent pas encore ; voir Ce que comptent les statistiques. |
| Stratégie de distribution | Détermine l’ordre entre les agents libres appropriés à partir de critères pondérés, comme le temps d’inactivité et la charge déjà traitée ; voir Distribution. |
| Superviseur | Un agent disposant de droits supplémentaires de contrôle et de surveillance, par exemple pour assister d’autres agents ; voir Superviseur. |
| Synthèse vocale / TTS | La conversion de texte en annonces parlées. Le nœud de synthèse vocale utilise la langue correspondant à la conversation ; voir Nœuds de médias. |
| Tableau de bord | Une vue interactive avec des indicateurs et graphiques destinée aux administrateurs ou superviseurs ; voir Tableaux de bord. |
| Temps d'attente | Le temps qu’une conversation passe dans la file d’attente. Les statistiques le distinguent du temps de sonnerie et du délai avant connexion ; voir Statistiques. |
| Temps d'inactivité | Pour la stratégie de distribution, le temps depuis la dernière conversation du type considéré. Il peut être pondéré pour choisir le prochain agent ; voir Stratégie de distribution. |
| Temps de signalisation | Le délai dans lequel un agent doit accepter une conversation proposée. À son expiration, la conversation peut revenir dans la file d’attente ; voir Accepter les conversations. |
| Ticket | Le dossier qui regroupe les conversations liées et leurs données ; voir Tickets. |
| Traitement parallèle | Traiter plusieurs conversations simultanément. Le profil d’agent limite le nombre total et le nombre par canal ; voir Disponibilité. |
| Transcription | La conversion d’une conversation en texte écrit. Elle est enregistrée avec le dossier ; voir Enregistrement et transcription. |
| Transfert | Le passage d’une conversation à un autre agent, une compétence ou un destinataire externe ; pour les appels, directement ou après consultation ; voir Transférer. |
| Variable de flux | Une valeur dans le flux d’une conversation, par exemple un numéro de client ou un compteur. Chaque conversation possède ses propres valeurs ; voir Variables et données jointes. |
| WebCallback | Une demande de rappel déposée par un formulaire sur le site web. Elle ne crée pas de flux audio dans le navigateur ; voir WebCallback. |