Rappels

Les clients qui ne veulent pas patienter en ligne peuvent se faire rappeler : par téléphone via la file d’attente virtuelle ou via le formulaire de rappel de votre site web. Ils conservent alors leur place dans la file d’attente. Le fonctionnement est expliqué dans l’introduction, sous Rappel, réappel et rappel web.

Accepter un rappel

Lorsque c’est le tour d’un rappel, c’est d’abord votre téléphone qui sonne. La fenêtre de notification indique qui vous rappelez. Acceptez comme d’habitude ; myContactCenter appelle ensuite le client, et vous entendez la tonalité de retour d’appel jusqu’à ce qu’il décroche. Le client voit alors le nom et le numéro de la compétence.

• Si le client ne décroche pas ou si la ligne est occupée, vous entendez la tonalité d’occupation et la communication se termine. myContactCenter réessaie plus tard — aussi souvent et à l’intervalle que prévoit la compétence.
• Si vous n'acceptez pas à temps ou si vous refusez, un autre agent reçoit le rappel. Cela ne compte pas comme une tentative auprès du client.

Un rappel web vous parvient de la même manière.

Réappel

Si un client rappelle lui-même dans le délai convenu, il retrouve sa place dans la file d’attente. Lorsque c’est son tour, son appel vous parvient comme n’importe quel autre appel entrant.

Les rappels dans la liste des conversations

Dans le module Conversations, vous reconnaissez les rappels en attente à leur état et à leur type :

La colonne Type de conversation distingue Rappel, Réappel et Rappel Web. Vous pouvez en outre afficher les colonnes Le rappel commence à et Le rappel commence dans : quand le client souhaite être rappelé et dans combien de temps.

Si le client d’une telle conversation est en ligne à ce moment — par exemple parce qu’il a rappelé —, Appelant en ligne est coché et la ligne de la liste clignote.

La question de l’enregistrement des rappels est traitée dans Enregistrement.