Exemples

Les exemples montrent la structure ; remplacez les noms comme « Ventes » ou « Service » par les vôtres. « › » représente une connexion ; les nœuds et les sorties sont en gras.

Appel avec menu vocal

Attribution : le numéro de service avec la compétence « Service » et la langue « Français ».

Chemin principal :

1. Démarrer › Appel entrant › Musique de fond.
2. › Caractère DTMF avec l’annonce « Pour les commandes, tapez 1 ; pour toute autre demande, tapez 2. »
3. Lettre 1 › Définir la compétence « Ventes » › File d'attente.
4. Lettre 2 et Timeout › File d'attente — la compétence « Service » provient de l’attribution.
5. Démarrer › Appel transféré › également vers Musique de fond.

Chemins d'événement :

• Événement de sortie de file d'attente › En dehors des heures d'ouverture, Jour férié fermé et Fermé manuellement › Lecture multimédia « Nous ne sommes pas joignables pour le moment … » › Terminer.
• Trop d'attente, Attente trop longue et Timeout › Lecture multimédia « Merci de rappeler plus tard. » › Terminer.
• Aucun agent connecté › Message vocal › Succès › Terminer.

Proposer un rappel

Au lieu de rejeter les appelants en cas d’attente trop longue, le flux propose un rappel :

1. Événement de sortie de file d'attente › Attente trop longue › Vérifier avec l’expression !string.IsNullOrEmpty(CallerNumber).
2. vrai › Texte à voix « Nous vous rappellerons dès que possible. » › File d'attente virtuelle en mode Rappel.
3. Faux › Message vocal › Succès › Terminer.
4. Démarrer › Appel virtuel › File d'attente — si le client rappelle lui-même avant le rappel, il arrive ainsi directement dans la file d’attente.

Si le client doit choisir un créneau, utilisez le Planificateur de rappels au lieu de la file d’attente virtuelle : Prévu › annonce de confirmation › Terminer, Timeout › Message vocal. Les créneaux proviennent des Limites de rappel de la compétence.

Annonce de la position

Toutes les 30 secondes, l’appelant entend à quelle position il attend :

1. Événement de changement d'état › En attente › Démarrer la minuterie avec une minuterie « Position », 30 secondes, Répéter.
2. Événement de la minuterie expirée › Position › Texte à voix « Vous êtes en position %Position%. » › Attendre la fin.

La musique de fond continue et baisse de volume pendant l’annonce. Lorsqu’un agent prend l’appel, les minuteries s’arrêtent.

Consentement à l’enregistrement

1. Démarrer › Caractère DTMF avec l’annonce « Si vous acceptez que cet appel soit enregistré à des fins d’amélioration de la qualité, tapez 1 ; sinon, tapez 2. »
2. Lettre 1 › Autoriser l'enregistrement › Commencer l'enregistrement avec la Source d'enregistrement Tous › File d'attente.
3. Lettre 2 et Timeout › File d'attente.

Sans consentement, l’agent non plus n’enregistre pas la voix du client.

Reconnaître les clients

Le flux cherche l’appelant dans votre base de données clients :

1. Démarrer › Lecture de base de données avec le nom d’affichage « Client » : la table des clients, le filtre « Téléphone égal à ?CallerNumber », les colonnes Nom, Numero et Gestionnaire.
2. Succès › Attacher des données avec les entrées « Client » = Client.Nom et « Numéro client » = Client.Numero › Définir le client avec %Client.Nom% › File d'attente avec Agents préférés %Client.Gestionnaire% et Délai préférence d'agent 30 secondes.
3. Aucun résultat › File d'attente.

L’agent voit le nom et le numéro client dans le module Données jointes ; si le gestionnaire est libre, il reçoit l’appel en premier.

E-mail avec accusé de réception

Attribution : la boîte aux lettres « service@… » avec la compétence « Service ».

1. Démarrer › Sortie › Déplacer vers un dossier avec Filtrer Oui : mots-clés newsletter|absent|out of office dans Sujet, destination « Archives ».
2. Déplacé › Terminer avec la Raison Répondeur automatique détecté.
3. Pas de déplacement › Réponses automatiques avec l’accusé de réception › Vérifier Subject.Contains("Facture").
4. vrai › Définir la compétence « Comptabilité » › File d'attente ; Faux › File d'attente.

Reliez Envoyé et Non envoyé de la réponse automatique — sinon le chemin s’arrête si l’envoi échoue.

Chat avec menu de choix

1. Démarrer › Sortie › Reconnaissance des chiffres avec un module de texte « Comment pouvons-nous vous aider ? 1 = commande, 2 = technique ».
2. Lettre 1 › Définir la compétence « Ventes » › File d'attente.
3. Lettre 2 › Définir la compétence « Technique » › File d'attente.
4. Timeout › Réponses automatiques « Nous n’avons pas reçu de réponse. N’hésitez pas à nous écrire de nouveau. » › Terminer.

Sous Fin du chat dans les Propriétés du flux, vous choisissez le texte que le client reçoit à la fin.

Notification à la fin

Un flux d’appel avec message vocal informe l’équipe par e-mail :

• Message vocal avec Destinataire externe (facultatif) « equipe@… » envoie l’enregistrement lui-même sous forme de fichier MP3.
• Ou : Événement de fin › Envoyer un email avec un module de texte contenant %CallerNumber% et %Skill%. Les variables système ont leur place dans le module de texte ; dans le champ Sujet, le flux ne remplace que ses propres variables.