Le groupe Enregistrements du ruban contient Enregistrement, Enregistrement avec transcription et Appel menaçant. Leur utilisation dépend de votre profil, du flux et du consentement de l’appelant.
Enregistrement
Cliquez sur Enregistrement pour enregistrer la communication. Le bouton devient rouge tant que l’enregistrement est en cours ; un nouveau clic l’arrête.
- Enregistrement n’apparaît que si votre profil autorise Enregistrement d’appel.
- Tant que l’appelant est en attente, l’enregistrement est suspendu.
- Le raccourci clavier Enregistrement démarre et arrête l’enregistrement d’un appel entrant sans que vous ayez à passer dans l’Agent — voir Raccourcis clavier.
- L’enregistrement terminé est rattaché à la conversation. Vous le retrouvez plus tard dans le module Tickets.
Quand le flux pilote l’enregistrement
Le flux peut enregistrer lui-même une communication, avant même qu’elle ne vous parvienne. Il détermine alors si vous pouvez arrêter et relancer cet enregistrement. Si ce n’est pas autorisé, Enregistrement n’y change rien. Un superviseur peut malgré tout démarrer et arrêter l’enregistrement — voir Enregistrement et transcription.
Enregistrement avec transcription
Enregistrement avec transcription enregistre la communication et la transcrit en même temps. Vous voyez le texte au fur et à mesure dans le module Transcription. Un nouveau clic arrête les deux.
- Le bouton n’apparaît que si votre profil autorise Enregistrement d’appel et Afficher la transcription.
- Si un enregistrement sans transcription est déjà en cours, ce bouton est bloqué — et inversement.
- Les paroles de l’appelant ne sont transcrites que s’il a donné son accord.
Appel menaçant
Si un appelant devient menaçant, cliquez sur Appel menaçant. La communication est marquée durablement comme appel menaçant et enregistrée immédiatement — même sans consentement et même si le flux pilote habituellement l’enregistrement. Le bouton devient rouge.
Tous les superviseurs reçoivent le message L'appel menaçant pour l'agent … est en cours d'enregistrement avec votre nom. Tant que l’appel menaçant est enregistré, Enregistrement et Enregistrement avec transcription sont bloqués. Appel menaçant est à votre disposition indépendamment du droit d’enregistrer les appels.
Appels lancés par vous-même et rappels
Pour les appels que vous lancez pour une compétence et pour les rappels, la compétence peut prévoir un enregistrement automatique. Il commence dès que le client décroche. La compétence définit aussi si seule votre voix ou aussi celle du client est enregistrée, et si une transcription est faite. Vous pouvez arrêter un tel enregistrement avec Enregistrement.
Un rappel reprend le consentement que le client a donné lors de son appel initial.
Changer de langue et traduire
Si un appelant parle une autre langue que celle de la conversation, cliquez dans le groupe Soutien sur Changer de langue et choisissez la langue. Si vous menez plusieurs conversations, choisissez d’abord celle qui est concernée.
- Si vous parlez vous-même la nouvelle langue, seule la langue de la conversation change.
- Si vous ne la parlez pas et que la compétence a activé la Traduction en temps réel, myContactCenter traduit dès lors la communication dans les deux sens : l’appelant entend vos paroles dans sa langue, et vous les siennes dans la vôtre.
Seules sont proposées les langues vers lesquelles la compétence peut traduire ou pour lesquelles des agents qualifiés sont connectés. Lors de l’écoute de messages vocaux et d’enregistrements, la langue ne peut pas être changée.
Le module Transcription
Le module Transcription affiche ce qui est dit pendant la communication dès qu’elle est transcrite : intervenant, heure et texte. Un intervenant sans nom apparaît comme Client. Le menu Langue vous permet de faire traduire la transcription dans l’une de vos langues.
Le module n’apparaît que si votre profil autorise Afficher la transcription. En cas de brèves perturbations du service vocal, la transcription s’interrompt, puis reprend d’elle-même.