Vous ne répondez pas à chaque e-mail d’une traite. Vous pouvez le parquer, le confier à quelqu’un d’autre ou le clôturer sans réponse.
Parquer et reprendre plus tard
Sur le groupe privé met l’e-mail de côté. L’Agent enregistre votre brouillon avec les destinataires, l’objet, les pièces jointes cochées et les commentaires, et l’e-mail passe ensuite à l’état Appel Parqué. Votre place pour les e-mails se libère ; vous en recevez donc de nouveaux.
- Les e-mails parqués restent dans votre groupe privé, même si vous vous déconnectez puis vous reconnectez.
- Si le client écrit de nouveau entre-temps, son message rejoint l’e-mail parqué.
- Dans la liste du module Conversations, vos e-mails parqués apparaissent sur fond turquoise, avec votre nom dans la colonne Agent.
Vous ne pouvez reprendre un e-mail parqué qu’en double-cliquant dessus dans le module Conversations. Il est alors immédiatement de nouveau Connecté, et votre brouillon se présente exactement tel que vous l’avez laissé. Pour cela, votre profil doit disposer du droit Afficher l'aperçu des conversations, et vous devez encore avoir de la place pour un e-mail supplémentaire ; sinon, l’Agent signale Pas de conversation supplémentaire possible. Vous ne pouvez pas reprendre l’e-mail parqué d’un collègue — seul un superviseur le peut.
Vers un collègue ou une compétence
Vous transmettez les e-mails exactement comme les appels — par un double-clic dans les modules Transfert d'agent et Transfert en compétences, voir Transfert et double appel. Votre brouillon et vos commentaires sont transmis avec l’e-mail.
- Vers un collègue : l’e-mail arrive dans sa file d’attente privée. S’il ne l’accepte pas dans le délai fixé par l’administrateur, l’e-mail retourne dans la distribution normale.
- Vers une compétence : l’e-mail arrive dans sa file d’attente — contrairement à un appel, même si la compétence est actuellement fermée ou si personne n’est connecté.
Transférer vers une adresse externe
Si une personne extérieure au centre de contacts doit recevoir l’e-mail — par exemple un service spécialisé disposant de sa propre boîte aux lettres —, cliquez sur Renvoi d'appel. Saisissez les adresses sous Mail á, Copie et copie cachée, en séparant plusieurs adresses par des virgules, puis confirmez avec OK.
C’est l’e-mail du client qui est transféré tel quel, avec ses pièces jointes — pas votre brouillon. Après l’envoi, la conversation est terminée pour vous. Si l’envoi échoue, elle reste chez vous.
Rendre l’e-mail
Refuser renvoie l’e-mail dans la file d’attente pour qu’un autre agent le reçoive. Votre texte est alors perdu. Comme lorsque vous refusez une conversation qui sonne, cela compte comme une conversation non acceptée — voir Changements automatiques.
Si vous avez commencé l’e-mail vous-même, Refuser le supprime avec son brouillon.
Clôturer sans réponse
Fermer et marquer comme envoyer termine l’e-mail sans qu’aucune réponse ne parte, et le marque comme traité — par exemple pour un remerciement du client qui n’appelle aucune suite. L’e-mail n’est pas redistribué.
Spam et expéditeurs bloqués
Vous ne pouvez pas supprimer un e-mail dans l’Agent. myContactCenter écarte dès le départ les messages manifestement indésirables : il les déplace dans le dossier de spam de la boîte aux lettres, par exemple lorsque l’adresse de votre boîte aux lettres ne figure qu’en copie. Il termine immédiatement les e-mails d’expéditeurs bloqués. Ni les uns ni les autres ne vous parviennent.