En plus d’un appel, vous pouvez traiter des e-mails, des fax et des chats — leur nombre est défini par votre profil. Vous pouvez en outre aller chercher vous-même une conversation en attente dans la liste.
Combien de conversations vous recevez
- Appels : un au maximum. Les messages vocaux et l’écoute d’enregistrements comptent aussi, de même que les appels que vous avez lancés vous-même.
- E-mails, fax et chats : autant que votre profil l’autorise par canal, et au total pas plus que son nombre maximal.
- Tant que quelque chose sonne ou qu’un appel est en train de vous être attribué, vous ne recevez rien de nouveau — pas même dans d’autres canaux.
Un appel et un e-mail ou un chat peuvent être en cours en même temps. Les chiffres de la barre d’état — Appels, Courrier électronique, Télécopies, Chats — indiquent pour chaque canal combien de conversations attendent encore et combien sont connectées.
Passer d’une conversation à l’autre
| Quoi | Comment |
|---|---|
| Appels | Via Appels téléphoniques dans le groupe Softphone — voir Passer d’un appel à l’autre. |
| E-mails et fax | Via Courrier électronique dans le groupe Conversations — voir Plusieurs e-mails en parallèle. |
| Chats | Via la liste Chats dans le même groupe — voir Plusieurs chats. |
Parmi les e-mails, fax et chats, un seul à la fois est à l’état Connecté : celui que vous avez sous les yeux. Les autres sont à l’état En attente jusqu’à ce que vous passiez à eux. Les modules Données jointes et Tickets affichent chacun les données de la conversation sélectionnée.
Récupérer des conversations
Un double-clic sur une conversation en attente dans le module Conversations vous permet de la récupérer vous-même. myContactCenter vous l’attribue immédiatement. L’Agent connecte aussitôt les e-mails, fax et chats ; il accepte lui-même un appel si Accepter automatiquement les appels manuels est activé.
La récupération suppose que votre profil autorise Choisir et que la compétence le permette. Elle fonctionne aussi pendant le post-traitement et pendant une activité, que vous soyez qualifié ou non pour la compétence. Elle est empêchée par
- un appel que vous êtes en train de mener,
- une conversation qui sonne chez vous en ce moment, ou
- le nombre maximal de conversations que vous traitez déjà ; pour les e-mails, fax et chats, seul ce critère compte.
Si la récupération échoue, l’Agent en indique la raison :
| Message | Signification |
|---|---|
| Un autre agent a été plus rapide et a choisi cette conversation. | Un collègue l’a prise avant vous. |
| La conversation n'est plus dans la file d'attente. Elle est terminée ou déjà attribuée. | Le client a raccroché, ou la conversation a déjà été distribuée. |
| Choisir une conversation n'est pas autorisé pour vous ou pour cette file d'attente. | Votre profil ou la compétence ne le permet pas. |
| Vous n'êtes pas disponible pour ce canal pour le moment. Vérifiez votre activité et votre qualification pour cette compétence. | Vous êtes déjà en communication, une conversation sonne chez vous ou vous avez atteint le nombre de conversations autorisé — voir la liste ci-dessus —, ou votre activité ou votre qualification ne permet pas ce canal. |
| Votre statut ne permet pas de choisir une conversation pour le moment. | Votre état dans le centre de contacts ne le permet pas à cet instant. |
| La conversation est en cours de préparation et ne peut donc pas être choisie. Veuillez réessayer dans un instant. | Elle vient tout juste d’arriver. |
| La conversation ne peut pas être choisie pour le moment. Veuillez réessayer dans un instant. | Elle se trouve brièvement dans un état intermédiaire. |
| La conversation n'a pas pu vous être transmise et a été replacée dans la file d'attente. | La transmission a échoué ; elle attend de nouveau. |
| Vous ne pouvez pas choisir cette conversation pour le moment. Vérifiez votre statut, votre activité et votre qualification pour cette compétence. | Votre état, votre activité ou votre qualification ne correspond pas à cette conversation. |
Vous reprenez un e-mail parqué de la même manière — voir Parquer et reprendre plus tard.