Vous acceptez les appels dans l’Agent et vous les menez depuis celui-ci : mise en attente, transfert, ajout de collègues, raccrochage. Cela vaut pour les appels de la file d’attente comme pour les rappels et les appels que vous lancez vous-même.
Softphone et téléphone de bureau
Après la connexion, l’Agent enregistre son softphone intégré auprès du PBX avec votre poste. Vous téléphonez alors avec le casque branché sur votre ordinateur. La barre d’état affiche Enregistré sur PBX avec le nom du PBX ou Non enregistré sur un PBX. Un clic sur cet affichage enregistre de nouveau le softphone.
Si un téléphone de bureau est également enregistré sur votre poste, il sonne en même temps. Vous pouvez aussi décrocher l’appel sur ce téléphone. Vous utilisez néanmoins En attente, Transfert et Conférence dans l’Agent. Muet et les tonalités DTMF de l’Agent ne s’appliquent en revanche qu’au softphone ; sur le téléphone de bureau, utilisez ses propres touches.
Pour que le softphone puisse sonner et vous entendre, le microphone et le haut-parleur doivent être configurés — voir Appareils. S’ils manquent, Accepter et Composer sont bloqués.
Les boutons
Toutes les commandes pour les appels se trouvent dans le ruban, onglet Actions, groupe Softphone. Chaque bouton n’est actif que lorsqu’il peut avoir un effet.
| Bouton | Effet |
|---|---|
| Accepter | Accepte l’appel qui sonne — voir Accepter des conversations. |
| Terminer | Raccroche. Si l’appel sonne encore, Terminer le refuse. Pendant un double appel, il ne met fin qu’au double appel. |
| En attente | Met l’appelant en attente et le reprend. La main est verte tant que vous parlez, et orange tant que l’appelant patiente. |
| Transfert | Remet l’appelant au collègue que vous avez joint lors d’un double appel — voir Transfert et double appel. |
| Conférence | Réunit l’appelant, la personne jointe en double appel et vous. |
| Composer | Ouvre le pavé de numérotation — voir Passer un appel. L’icône est rouge tant que le softphone n’est pas enregistré auprès du PBX. |
| Muet | Coupe votre microphone et le rétablit. Rouge signifie coupé. |
| Appels téléphoniques | Liste vos appels en cours dès qu’il y en a plus d’un. |
Ce que vous faites avec ces boutons pendant la communication est décrit dans En communication.
Ce que l’Agent affiche pendant un appel
- La fenêtre de notification indique, pendant la sonnerie, le canal — Appel, Message vocal ou Appel en lecture — et les données jointes, par exemple le nom et le numéro de l’appelant.
- La barre d'état affiche le numéro, le nom, la langue et la compétence de l’appel, ainsi que sa Durée. Après la communication, elle indique Durée du dernier appel.
- Le module Données jointes affiche tout ce que l’on sait de l’appel : canal, compétence, langue, appelant et numéro, ainsi que les données recueillies par le flux.
- L’icône de l’Agent dans la barre des tâches porte un combiné téléphonique.
Si la compétence prévoit un délai d’avertissement pour le traitement, l’Agent affiche à son expiration Avertissement sur la durée de traitement : S'il vous plaît, finissez bientôt cette conversation.
Quand la connexion au PBX est interrompue
Si le softphone perd son enregistrement auprès du PBX, l’Agent le signale et l’affichage de la barre d’état passe à Non enregistré sur un PBX. Tant que la connexion n’est pas rétablie, vous ne pouvez pas téléphoner. Patientez un instant ou cliquez sur l’affichage pour enregistrer de nouveau le softphone. Si l’Agent vous demande votre mot de passe SIP (SIP mot de passe), saisissez-le à nouveau.