Anrufe nehmen Sie im Agenten an und führen sie dort: halten, weiterleiten, Kollegen dazuholen, auflegen. Das gilt für Anrufe aus dem Wartefeld ebenso wie für Rückrufe und für Anrufe, die Sie selbst beginnen.
Softphone und Tischtelefon
Nach der Anmeldung meldet der Agent sein integriertes Softphone mit Ihrer Durchwahl an der Telefonanlage an. Sie telefonieren dann über das Headset an Ihrem Rechner. Die Statusleiste zeigt Angemeldet an PBX mit dem Namen der Telefonanlage oder An keiner PBX angemeldet. Ein Klick auf diese Anzeige meldet das Softphone erneut an.
Ist an Ihrer Durchwahl zusätzlich ein Tischtelefon angemeldet, klingelt es mit. Sie können den Anruf auch dort abheben. Halten, Weiterleiten und Konferenz bedienen Sie trotzdem im Agenten. Stumm und Tastentöne aus dem Agenten gelten dagegen nur für das Softphone; am Tischtelefon verwenden Sie dafür dessen Tasten.
Damit das Softphone klingeln und Sie hören kann, müssen Mikrofon und Lautsprecher eingerichtet sein — siehe Geräte. Fehlen sie, sind Annehmen und Wählen gesperrt.
Die Schaltflächen
Alle Befehle für Anrufe liegen im Menüband auf der Registerkarte Aktionen in der Gruppe Telefon. Jede Schaltfläche ist nur aktiv, wenn sie gerade etwas bewirken kann.
| Schaltfläche | Wirkung |
|---|---|
| Annehmen | Nimmt den klingelnden Anruf an — siehe Konversationen annehmen. |
| Beenden | Legt auf. Klingelt der Anruf noch, weist Beenden ihn ab. Während einer Rückfrage beendet es nur die Rückfrage. |
| Halten | Hält den Anrufer und holt ihn zurück. Die Hand ist grün, solange Sie sprechen, und orange, solange der Anrufer wartet. |
| Weiterleiten | Übergibt den Anrufer an den Kollegen, den Sie in einer Rückfrage erreicht haben — siehe Weiterleiten und Rückfrage. |
| Konferenz | Schaltet Anrufer, Rückfrageziel und Sie zusammen. |
| Wählen | Öffnet das Wählfeld — siehe Selbst anrufen. Das Symbol ist rot, solange das Softphone nicht an der Telefonanlage angemeldet ist. |
| Stumm | Schaltet Ihr Mikrofon stumm und wieder ein. Rot bedeutet stumm. |
| Anrufe | Listet Ihre laufenden Anrufe, sobald es mehr als einen gibt. |
Was Sie im Gespräch mit diesen Schaltflächen tun, beschreibt Im Gespräch.
Was der Agent während eines Anrufs zeigt
- Das Benachrichtigungsfenster nennt beim Klingeln den Kanal — Anruf, Sprachnachricht oder Wiedergabeanruf — und die Zusatzdaten, etwa Name und Rufnummer des Anrufers.
- Die Statusleiste zeigt Rufnummer, Name, Sprache und Wissensgebiet des Anrufs und seine Dauer. Nach dem Gespräch steht dort Dauer des letzten Anrufs.
- Das Modul Zusatzdaten zeigt alles, was über den Anruf bekannt ist: Kanal, Wissensgebiet, Sprache, Anrufer und Rufnummer, dazu die Daten, die der Flow gesammelt hat.
- Das Symbol des Agenten in der Taskleiste trägt einen Telefonhörer.
Hat das Wissensgebiet eine Warnzeit für die Bearbeitung, meldet der Agent nach ihrem Ablauf Warnung Bearbeitungszeit: Bitte beenden Sie die Konversation zügig.
Wenn die Verbindung zur Telefonanlage abreißt
Verliert das Softphone seine Anmeldung an der Telefonanlage, meldet der Agent das, und die Anzeige in der Statusleiste springt auf An keiner PBX angemeldet. Bis die Verbindung wieder steht, können Sie nicht telefonieren. Warten Sie einen Moment, oder klicken Sie auf die Anzeige, um das Softphone neu anzumelden. Fragt der Agent nach dem SIP Kennwort, geben Sie es erneut ein.