Unter Konversationen sehen Sie alle Konversationen, die der Server gerade führt: Anrufe, E-Mails, Faxe, Chats, Sprachnachrichten, Rückrufe und Wiedergabeanrufe — eine Zeile je Konversation. Die Liste ändert sich laufend: Neue Konversationen kommen hinzu, beendete verschwinden.
Den Bereich sehen Sie, wenn Ihr Administratorprofil für mindestens ein Wissensgebiet das Recht Kontakte enthält oder wenn Sie das Recht Konfiguration ACD haben — siehe Die Rechte im Profil. Die Liste zeigt dann alle Konversationen, auch die aus Wissensgebieten, für die Ihr Profil keine Rechte enthält.
Die Kopfzeile
Die Kopfzeile zählt die Konversationen, etwa Verbunden: 4 Wartend: 2 Virtuell: 1 Alle: 9:
| Angabe | zählt |
|---|---|
| Verbunden | Konversationen, die ein Agent gerade bearbeitet, auch gehaltene |
| Wartend | Konversationen, die auf einen Agenten warten |
| Virtuell | virtuelle Rückrufe und Wiedereinwahlen: Der Kunde hat aufgelegt und behält seinen Platz im Wartefeld |
| Alle | alle Zeilen |
Die Spalten
Diese Spalten zeigt die Liste von Anfang an:
| Spalte | Inhalt |
|---|---|
| Sprache, Wissensgebiet | Sprache und Wissensgebiet der Konversation |
| Status | der Zustand, siehe unten |
| Absender | Name, Rufnummer oder Adresse des Kunden |
| Empfänger | die gewählte Rufnummer, das Postfach oder die Adresse, an die sich die Konversation richtet |
| Betreff | bei E-Mails und Faxen |
| Agent | der Agent, der die Konversation bearbeitet oder geparkt hat |
| Gestartet, Eingereiht | wie lange die Konversation schon läuft bzw. seit wann sie im Wartefeld steht |
| Position | ihr Platz im Wartefeld |
| Konversationstyp | die Art, etwa Anruf eingehend, E-Mail eingehend, Chat, Rückruf oder Wiedergabe Aufzeichnung |
| Weiterleitungsziel | wohin die Konversation gerade weitergeleitet wird |
| Privates Wartefeld | der Agent, in dessen privatem Wartefeld sie wartet |
Weitere Spalten holen Sie mit Spaltenauswahl im Menü einer Spaltenüberschrift dazu — siehe Suchen, filtern und sortieren:
| Spalte | Inhalt |
|---|---|
| Gestartet um, Eingereiht um | die Uhrzeit des Beginns bzw. des Einreihens |
| Rückruf Zeit, Rückruf in | wann ein geplanter Rückruf fällig ist bzw. in welcher Zeit |
| VIP-Klasse | die VIP-Klasse des Kunden |
| Herangeholt von | der Agent, der die Konversation aus dem Wartefeld herangeholt hat |
| Mitschnitt | ob das Gespräch mitgeschnitten wird |
| Wird überwacht | ob ein Supervisor mithört |
| Verbunden seit, Verbindungszeit | wann die Konversation zum ersten Mal mit einem Agenten verbunden wurde und wie lange das her ist |
| Bearbeitungszeit | wie lange Agenten die Konversation insgesamt bearbeitet haben, ohne die Zeiten dazwischen |
| Id | die interne Kennung der Konversation, etwa für den Support |
Zustände
Die Spalte Status zeigt, wo eine Konversation gerade steht. Die häufigsten Zustände:
| Zustand | Bedeutung |
|---|---|
| Ansage, DTMF-Eingabe, Erkennung | Die Konversation ist noch im Flow: Er spielt eine Ansage, wartet auf Tasten oder erkennt Sprache bzw. Text. |
| Warten | Sie steht im Wartefeld. |
| Privates Wartefeld | Sie wartet auf einen bestimmten Agenten. |
| Verbunden | Ein Agent bearbeitet sie. |
| Gehalten | Der Agent hält das Gespräch. |
| Geparkt | Der Agent hat sie geparkt. |
| Warten auf Überprüfung | Die Antwort des Agenten wartet auf die Prüfung durch einen Supervisor. |
| Virtueller Rückruf, Virtuelle Wiedereinwahl | Der Kunde hat aufgelegt und behält seinen Platz. |
| In Weiterleitung | Ein Agent übergibt das Gespräch gerade mit Rückfrage an ein Wissensgebiet — siehe Rückfrage in einem Wissensgebiet. |
| Wird beendet | Die Konversation wird gerade beendet. |
Farben
Farben heben Besonderheiten hervor. Es gilt die erste passende:
- Türkis — die Konversation ist geparkt.
- Hellblau — sie wartet auf die Prüfung durch einen Supervisor.
- Die Farbe der VIP-Klasse, wenn der Kunde eine hat — siehe VIP-Klassen.
- Die Farbe des Wissensgebiets — siehe Wissensgebiete verwalten.
Konversationen ohne Wissensgebiet erscheinen kursiv.
Eine Konversation beenden
Hängt eine Konversation — etwa ein Anruf, der längst getrennt ist, aber in der Liste bleibt —, beenden Sie sie hier:
- Markieren Sie die Konversation, bei Bedarf mehrere.
- Klicken Sie mit der rechten Maustaste darauf und wählen Sie Beenden.
Die Administration fragt nicht nach. Was dann geschieht, hängt von der Art ab:
| Konversation | Wirkung |
|---|---|
| Anruf | Das Gespräch wird getrennt. Ein zugehöriger virtueller Rückruf verfällt. |
| E-Mail, Fax | Sie gilt als erledigt — im Postfach und im Ticket. Der Kunde bekommt keine Antwort. |
| Sprachnachricht | Sie gilt im Ticket als bearbeitet. |
| Chat und andere | Die Konversation wird beendet. |
Die Konversation verschwindet aus allen Listen, auch bei den Agenten. War ein Agent mit ihr verbunden, beginnt für ihn die Nacharbeit wie nach jeder Konversation.
Konversationen zuweisen, im Wartefeld verschieben oder mithören können Sie in der Administration nicht. Das tun Supervisoren im Agenten — siehe Konversationen steuern und Mithören.