Das Modul Zusatzdaten zeigt alles, was über eine Konversation bekannt ist: wer sie führt, wofür sie gedacht ist und welche Angaben der Flow oder andere Systeme gesammelt haben. Dieselbe Tabelle sehen Sie im Benachrichtigungsfenster und im Fenster der Klassifikation.
Welche Konversation das Modul zeigt
- Klingelt eine Konversation, zeigt das Modul ihre Daten.
- Bearbeiten Sie E-Mails oder Chats, zeigt es die Daten derjenigen, die Sie gerade ausgewählt haben.
- Wechseln Sie über Anrufe zu einem anderen Anruf, zeigt es dessen Daten.
- Nach dem Ende einer Konversation bleiben ihre Daten stehen, bis eine neue klingelt — so haben Sie sie in der Nacharbeit noch vor Augen.
Was die Tabelle enthält
Zuerst stehen feste Zeilen, dann die übrigen Daten der Konversation:
| Zeile | Inhalt |
|---|---|
| Kanal | Etwa Anruf, E-Mail oder Chat. |
| Wissensgebiet, Sprache | Wofür die Konversation gedacht ist. |
| Anrufer, Absender oder Empfänger | Die Gegenseite: Anrufer bei eingehenden Anrufen, Absender bei E-Mails, Faxen und Chats, Empfänger bei Anrufen und E-Mails, die Sie selbst beginnen, und bei Rückrufen. |
| Nummer bzw. E-Mail | Rufnummer oder Adresse der Gegenseite. |
| Weitergeleitet | Von welchem Kollegen die Konversation kam, falls sie weitergeleitet wurde. |
| Ticket | Die Nummer des Tickets, zu dem die Konversation gehört. |
| Weitere Zeilen | Was der Flow ermittelt hat, etwa eine Kundennummer oder die Eingaben des Anrufers im Sprachmenü, und Daten aus anderen Systemen. |
Den Namen der Gegenseite schlägt der Agent in den Adressbüchern nach — in dem der Telefonanlage, im lokalen Outlook und in Ihren privaten Einträgen —, anhand der Rufnummer oder der E-Mail-Adresse. Passen mehrere Einträge, verbindet er die Namen mit „oder“. Findet er keinen, steht dort die Nummer bzw. die Adresse.
Mit den Werten arbeiten
- Ein Klick auf einen Wert kopiert ihn in die Zwischenablage.
- Blau dargestellte Werte reagieren auf einen Doppelklick:
| Wert beginnt mit | Doppelklick |
|---|---|
| „http://“ oder „https://“ | Öffnet die Seite im Modul Browser. |
| „mailto:“ | Legt eine neue E-Mail an — mit Wissensgebiet und Sprache der Konversation. |
| „tel:“ | Wählt die Nummer mit Wissensgebiet und Sprache der Konversation. |
| „app:“ | Startet ein Programm auf Ihrem Rechner. Gelingt das nicht, meldet der Agent Fehler beim Starten der Anwendung. |
Solche Werte richtet Ihr Administrator im Flow ein, etwa einen Verweis auf den Kundendatensatz in Ihrem CRM.
Eigene Angaben ergänzen
Erlaubt Ihr Profil Ändern der angehängten Daten, erscheint unter der Tabelle eine Leiste mit Plus- und Minuszeichen. Damit fügen Sie eigene Zeilen hinzu und entfernen sie wieder — etwa als Notiz zur Konversation. Ändern können Sie außerdem Werte, die der Flow ausdrücklich zum Bearbeiten freigibt.
Der Agent überträgt Ihre Angaben, wenn die Konversation endet oder weitergegeben wird. Wie Sie Notizen festhalten, beschreibt Notizen festhalten.