Flows · Handbuch myContactCenter

Ein Flow legt fest, was mit einer eingehenden Konversation geschieht, bevor ein Agent sie übernimmt: begrüßen, nach dem Anliegen fragen, Wissensgebiet und Sprache festlegen, Öffnungszeiten beachten und die Konversation ins Wartefeld stellen — oder einen Rückruf anbieten, eine Sprachnachricht aufnehmen, eine E-Mail automatisch beantworten. Bei Anrufen ist dafür auch der Begriff IVR geläufig.

Sie zeichnen Flows im Flow-Designer der Administration aus Knoten und Verbindungen. Ausgeführt werden sie vom Routing Service, für jede Konversation getrennt.

Hauptpfad und Ereignispfad eines Anruf-Flows

Vier Arten

Art	ausgelöst durch	typisch
Eingehender Ruf	die gewählte Rufnummer	Sprachmenü, Ansagen, Rückruf, Sprachnachricht
E-Mail	die Adresse eines E-Mail-Postfachs	Eingangsbestätigung, Vorsortieren, Weiterleiten
Fax	die Adresse eines Postfachs, an das die Faxe als E-Mail kommen	wie bei E-Mails
Chat	Wissensgebiet und Sprache, die die Website mitschickt	Begrüßung, Auswahlmenü

Die Art legen Sie beim Anlegen fest; sie bestimmt, welche Knoten der Werkzeugkasten anbietet. Web-Rückrufe brauchen keinen Flow — sie kommen direkt ins virtuelle Wartefeld. Sprachnachrichten entstehen in einem Anruf-Flow.

Wie eine Konversation ihren Flow findet

Jeder Flow hat eine oder mehrere Zuordnungen: Rufnummern, Postfächer oder beim Chat Paare aus Wissensgebiet und Sprache. Kommt eine Konversation an, sucht der aktive Routing Service die passende Zuordnung und startet deren Flow. Die Zuordnung gibt der Konversation auch ihr erstes Wissensgebiet und ihre erste Sprache — siehe Zuordnung.

Woraus ein Flow besteht

Knoten sind die Bausteine: eine Ansage, eine Tastenabfrage, das Festlegen eines Wissensgebiets, eine Entscheidung. Jeder Knoten hat einen Eingang und einen oder mehrere Ausgänge, die zum nächsten Knoten führen — siehe Knoten.
Der Hauptpfad beginnt am Knoten Start und endet in einem Endknoten, meist im Wartefeld.
Ereignisknoten starten weitere Pfade, wenn etwas geschieht: Das Wartefeld nimmt die Konversation nicht an, ein Agent übernimmt, ein Timer läuft ab — siehe Ereignisse und Timer.
Variablen halten Werte je Konversation, etwa eine eingegebene Kundennummer — siehe Variablen und Zusatzdaten.
Übernimmt ein Agent die Konversation, endet der Hauptpfad.

In diesem Kapitel

Seite	Inhalt
Die Liste Flows	anlegen, öffnen, exportieren, importieren, löschen; die Sperre beim Bearbeiten
Der Flow-Designer	Aufbau des Fensters; Knoten einfügen, verbinden und einstellen
Eigenschaften des Flows	Name, Stimme, Wartemusik, Fehlerverhalten
Zuordnung	Rufnummern, Postfächer, Chat
Variablen und Zusatzdaten	eigene Variablen, Systemvariablen, Platzhalter, Zusatzdaten für den Agenten
Ereignisse und Timer	Start, Wartefeld verlassen, Statuswechsel, Ende, Timer
Prüfen, speichern, Versionen	die Fehlerliste, alle Meldungen, frühere Fassungen
Im Betrieb	wann ein Anruf angenommen wird, wann Änderungen wirken, was bei Fehlern geschieht
Knoten	jeder Knoten mit Eigenschaften, Ausgängen und Wirkung
Beispiele	typische Flows Schritt für Schritt

C#-Code in Flows — Skriptcode, Funktionen und Ausdrücke — beschreibt Code in Flows.

Rechte

Flows bearbeiten Sie mit dem Recht Konfiguration Routing: mit Anzeigen ansehen, mit Ändern anlegen, bearbeiten, exportieren, importieren und löschen. Eine eigene Lizenz brauchen Flows nicht. Sprachsynthese, Spracherkennung und Übersetzung laufen über Microsoft Azure und brauchen den KI Schlüssel.

Die Liste Flows Wie Sie Flows anlegen, öffnen, exportieren, importieren und löschen, was die Spalten der Liste zeigen und wie die Sperre beim Bearbeiten wirkt. Der Flow-Designer Aufbau des Flow-Designers — Menüband, Werkzeugkasten, Zeichenfläche, Eigenschaften und Fehlerliste — und wie Sie Knoten einfügen, verbinden, benennen und einstellen. Eigenschaften des Flows Die Einstellungen, die für den ganzen Flow gelten — Name, Variablen und Funktionen, Zuordnung, Stimme, Wartemusik, Chat-Ende und das Fehlerverhalten. Zuordnung Wie ein Flow mit Rufnummern, Postfächern oder Chat-Anfragen verbunden wird, welches Wissensgebiet und welche Sprache eine Konversation dabei bekommt und was geschieht, wenn keine Zuordnung passt. Variablen und Zusatzdaten Eigene Variablen eines Flows, die Variablen, die Knoten selbst anlegen, Systemvariablen, Platzhalter in Texten und Feldern und Zusatzdaten, die der Agent sieht. Ereignisse und Timer Wie der Knoten Start und die Ereignisknoten Pfade starten — beim Anruf, beim Verlassen des Wartefelds, bei Statuswechseln, am Ende und nach Ablauf eines Timers — und was geschieht, wenn ein Agent übernimmt. Prüfen, speichern, Versionen Wie der Flow-Designer jeden Flow laufend prüft, was die Meldungen der Fehlerliste bedeuten, welche Fehler das Speichern verhindern und wie Sie frühere Fassungen zurückholen. Im Betrieb Wer Flows ausführt, wann ein Anruf angenommen wird, wie eine Konversation ins Wartefeld kommt, wann Änderungen wirken und was der Kunde erlebt, wenn ein Flow fehlt oder abbricht. Knoten Alle Knoten des Flow-Designers nach Gruppen, in welchen Arten von Flows es sie gibt und was für alle Knoten gilt. Beispiele Typische Flows Schritt für Schritt — Sprachmenü, Rückruf, Positionsansage, Einwilligung zur Aufzeichnung, Kundenerkennung, E-Mail- und Chat-Flow.