Ein Wissensgebiet ist ein Thema oder eine Zuständigkeit, etwa Vertrieb, Technik oder Reklamation. Jede Konversation gehört zu einem Wissensgebiet und einer Sprache, und nur Agenten, die für beides qualifiziert sind, bekommen sie. Zu jedem Wissensgebiet gehören Regeln für die Verteilung: wann es Konversationen annimmt, wie lange Kunden höchstens warten, welche Priorität seine Konversationen haben und wie der nächste Agent ausgewählt wird. Im Fachjargon heißt das Automatic Call Distribution, kurz ACD.
In der Administration steht ein Wissensgebiet an zwei Stellen:
- Unter Globale Elemente › Wissensgebiete legen Sie es an, benennen es und löschen es — siehe Wissensgebiete verwalten.
- Unter Konversationsverteilung stehen seine Verteilregeln in einem Dialog mit zwölf Registerkarten.
Ein Wissensgebiet einrichten
Ein neues Wissensgebiet nimmt noch nichts an. So wird es arbeitsfähig:
- Legen Sie es unter Globale Elemente › Wissensgebiete an.
- Öffnen Sie es unter Konversationsverteilung und tragen Sie auf der Registerkarte Geschäftszeiten ein, wann es geöffnet ist — siehe Geschäftszeiten und Feiertage. Ohne Eintrag ist es immer geschlossen.
- Passen Sie die übrigen Registerkarten an, etwa Nacharbeit und Priorität auf Anruf oder E-Mail System.
- Wählen Sie in der Liste Konversationsverteilung mit der rechten Maustaste Manuell öffnen. Ein neues Wissensgebiet ist von Hand geschlossen.
- Qualifizieren Sie Agenten dafür — einzeln oder über Wissensgruppen, siehe Agenten und Profile.
- Leiten Sie Konversationen im Flow in das Wissensgebiet.
Wie ein Agent ausgewählt wird
- Wartefeld. Alle wartenden Konversationen stehen in einer gemeinsamen Reihenfolge — über Wissensgebiete und Kanäle hinweg: zuerst nach Priorität, dann nach VIP-Stufe, dann nach Wartezeit. Siehe Priorität und VIP.
- Stufe 1. Zuständig sind alle angemeldeten Agenten, die für das Wissensgebiet im Kanal der Konversation und für ihre Sprache qualifiziert sind. Zunächst kommen davon nur die mit der besten vorhandenen Stufe in Frage.
- Stufe 2. Ist ein Kriterium für die Eskalation erfüllt — oder ist keines gesetzt und in Stufe 1 niemand frei —, kommen alle Agenten bis zur Mindeststufe in Frage. Siehe Verteil-Schema und Verteil-Strategie.
- Agent. Unter mehreren freien, gleich qualifizierten Agenten wählt die Verteil-Strategie, etwa den, der am längsten frei ist. Der Agent bekommt die Konversation für die Signalisierungszeit angeboten. Nimmt er nicht an, geht sie mit ihrer Position zurück ins Wartefeld.
Was der Kunde erlebt, während er wartet — Ansagen, Musik, ein Angebot zum Rückruf —, legt der Flow fest.
Wissensgebiete verwalten
Wie Sie Wissensgebiete anlegen, einfärben und löschen, was die Liste Konversationsverteilung zeigt und wie Sie ein Wissensgebiet von Hand öffnen, schließen oder seine Einstellungen übertragen.
Wartefeld und Basisdaten
Die Registerkarte Basisdaten eines Wissensgebiets — Grenzen für wartende Konversationen und Wartezeiten, Heranholen, Echtzeitübersetzung und Routinggruppe — und wie der Flow reagiert, wenn eine Grenze erreicht ist.
Einstellungen je Kanal
Die Registerkarten Anruf, Sprachnachricht, E-Mail System und Chat eines Wissensgebiets — Signalisierungszeit, Nacharbeit, Priorität, bekannter Agent, Rückrufe, präsentierte Rufnummer, Absender und Übersetzung.
Verteil-Schema und Verteil-Strategie
Wann die Verteilung auch schwächer qualifizierte Agenten einbezieht, welcher von mehreren freien Agenten die nächste Konversation bekommt und wozu Routinggruppen dienen.
Geschäftszeiten und Feiertage
Wann ein Wissensgebiet Konversationen annimmt, wie Sie Geschäftszeiten und Feiertage eintragen, es von Hand öffnen und schließen und wie viele Rückrufe es anbietet.
Beschränkungen
Wie Sie verhindern, dass zu viele Agenten zugleich in Pause gehen, in die Nacharbeit wechseln, sich abmelden oder ein Wissensgebiet abgeben — mit Warnungen und Verboten, die von der Lage im Wissensgebiet abhängen.
Klassifikation
Wie Agenten eine Konversation am Ende einordnen — etwa nach Anliegen oder Ergebnis — und wie Sie die Auswahl je Wissensgebiet und Kanal festlegen.
Sprachen
Wie Sie die Sprachen anlegen, in denen Konversationen geführt und verteilt werden, mit Stimmen für Ansagen, Wörterbuch für die Rechtschreibprüfung und Kennzeichen für weitergeleitete E-Mails.
Feiertagskalender
Wie Sie Feiertagskalender anlegen, gesetzliche Feiertage aus dem Internet oder aus Outlook übernehmen und die Kalender den Wissensgebieten zuordnen.
VIP-Klassen und Filter
Wie Sie wichtige Kunden im Wartefeld bevorzugen — mit VIP-Klassen, die eine Stufe und eine Farbe haben, und Filtern, die Absender anhand ihrer Rufnummer oder Adresse erkennen.