Supervisoren arbeiten im selben Programm wie ihre Agenten. Sie führen selbst Konversationen und haben zusätzlich Werkzeuge, um ihr Team zu steuern und zu unterstützen.
Wer Supervisor ist
Supervisor ist, wessen Profil Supervisor Funktionen erlaubt. Dafür braucht myContactCenter eine Supervisor-Lizenz; fehlt sie, meldet sich der Benutzer als gewöhnlicher Agent an.
Was sich für Supervisoren ändert
| Wo | Was Sie zusätzlich können |
|---|---|
| Modul Agenten | Nacharbeit und Tätigkeiten Ihrer Agenten schalten, Agenten abmelden, ihre Wissensgebiete ändern, ihnen Mitteilungen senden — siehe Agenten steuern. |
| Modul Konversationen | Konversationen einem Agenten, einem Wartefeld oder einer Sprache zuweisen, im Wartefeld verschieben und beenden — siehe Konversationen steuern. |
| Laufende Anrufe und Chats | Mithören, flüstern, sich zuschalten, Mitschnitt und Transkription steuern — siehe Mithören. |
| E-Mails | Antworten vor dem Versand prüfen — siehe E-Mails prüfen. |
| Menüband | Anfragen Ihrer Agenten beantworten und Teammitteilungen senden — siehe Anfragen und Mitteilungen. |
| Module Bericht und Dashboard | Auswertungen ansehen und gestalten — siehe Bericht und Dashboard. |
| Modul Tickets | Bearbeitete Sprachnachrichten wieder auf unbearbeitet setzen — siehe Tickets. |
In den Modulen Agenten, Konversationen und den beiden Weiterleitungsmodulen sehen Supervisoren außerdem weitere Spalten, etwa Zähler angebotener und verpasster Konversationen, Wartezeiten und Bearbeitungszeiten.
Hinweise nur für Supervisoren
- Drohanruf: Markiert ein Agent ein Gespräch als Drohanruf, erscheint Drohanruf für Agent … wird aufgezeichnet mit seinem Namen.
- Automatische Berichte: Scheitert die Erstellung oder der Versand eines automatischen Berichts, bekommen die angemeldeten Supervisoren einen Hinweis.
- Sprachdienst: Stört ein Fehler des Sprachdienstes die Live-Transkription oder -Übersetzung eines Gesprächs, bekommen die angemeldeten Supervisoren des Wissensgebiets — je nach Einstellung des Servers — einen Hinweis.
Agenten steuern
Wie Supervisoren im Modul Agenten die Nacharbeit und Tätigkeiten ihrer Agenten schalten, Agenten abmelden, ihre Wissensgebiete ändern und die Prüfung ihrer E-Mails einschalten.
Konversationen steuern
Wie Supervisoren im Modul Konversationen eine Konversation einem Agenten, einem anderen Wartefeld oder einer anderen Sprache zuweisen, im Wartefeld verschieben, die Empfänger einer E-Mail ändern und Konversationen beenden.
Mithören und überwachen
Wie Supervisoren bei Anrufen und Chats ihrer Agenten mithören, flüstern oder sich zuschalten und wie sie Mitschnitt und Transkription eines Gesprächs steuern.
E-Mails prüfen
Wie Supervisoren festlegen, dass sie Antworten eines Agenten vor dem Versand lesen, und wie sie eine Antwort freigeben oder zur Überarbeitung zurückgeben.
Anfragen und Mitteilungen
Wie Supervisoren Anfragen ihrer Agenten zu Nacharbeit, Tätigkeit und Abmeldung beantworten und wie sie ihrem Team oder einem einzelnen Agenten eine Mitteilung senden.
Bericht und Dashboard
Welche Module Supervisoren für Auswertungen im Agenten haben und welche Rechte sie dafür brauchen.