Chats kommen aus dem Chatfenster auf Ihrer Website. Der Kunde gibt dort seinen Namen an; Wissensgebiet und Sprache legt die Seite fest. Bevor der Chat bei Ihnen ankommt, kann der Flow dem Kunden schon automatisch geantwortet und ihn nach Angaben gefragt haben.
Chats bearbeiten Sie im Modul Chat. Sie sehen es, sobald Sie für mindestens ein Wissensgebiet Chats annehmen.
Einen Chat annehmen
Ein neuer Chat klingelt, das Benachrichtigungsfenster zeigt Chat mit dem Namen des Kunden, und das Modul Chat gleitet heraus. Sie nehmen ihn an
- mit der grünen Schaltfläche im Benachrichtigungsfenster,
- mit Annehmen in der Gruppe Chat oder
- mit dem Tastenkürzel Konversation annehmen.
Weisen Sie den Chat ab oder nehmen Sie ihn nicht rechtzeitig an, geht er an einen anderen Agenten. Chats nimmt der Agent nie von selbst an — außer einem Chat, den Sie selbst herangeholt haben.
Das Chatfenster
- Links stehen die Textbausteine.
- Rechts oben läuft der Verlauf: vor der ersten Nachricht eines Tages Heute, Gestern, der Wochentag oder das Datum, dann jede Nachricht mit Absender, Uhrzeit und Text. Ihre eigenen Nachrichten sind farbig hervorgehoben. Auch die automatischen Nachrichten des Flows stehen hier.
- Rechts unten schreiben Sie.
Die Statusleiste zeigt den Namen des Kunden und die Sprache des Chats. Die Trennlinien lassen sich verschieben; der Agent merkt sich ihre Lage.
Schreiben und senden
Schreiben Sie Ihre Nachricht in das Eingabefeld und drücken Sie die Eingabetaste — eine Schaltfläche zum Senden gibt es nicht. Das Feld leert sich danach.
- Über die Registerkarten des Texteditors formatieren Sie den Text oder fügen ein Bild ein; es wird in die Nachricht eingebettet.
- Dateien verschicken können Sie nicht. Auch der Kunde schickt nur Text.
- Ob der Kunde gerade schreibt oder Ihre Nachricht gelesen hat, zeigt der Agent nicht an.
Textbausteine
Die Liste links zeigt die Textbausteine, die der Administrator für dieses Wissensgebiet und den Kanal Chat freigegeben hat, in der Sprache des Chats. Nach jeder Nachricht des Kunden rücken passende Bausteine nach oben und sind grün hinterlegt. Das Suchfeld über der Liste filtert beim Tippen.
Ein Doppelklick hängt den Baustein an Ihr Eingabefeld an, ohne ihn zu senden. Passen Sie ihn bei Bedarf an und senden Sie mit der Eingabetaste. Platzhalter füllt der Agent wie bei E-Mails — siehe Textbausteine.
Mehrere Chats
Erlaubt Ihr Profil mehrere Chats gleichzeitig, zeigt das Fenster immer einen davon. Die Auswahl Chats in der Gruppe Konversationen listet alle mit dem Namen des Kunden und einem Symbol in der Farbe ihres Zustands: grün der angezeigte, orange die übrigen angenommenen, blau ein klingelnder.
- Nur der angezeigte Chat ist Verbunden; die übrigen stehen auf Gehalten. Nachrichten der Kunden kommen trotzdem an und stehen im Verlauf, wenn Sie zu dem Chat wechseln.
- Nehmen Sie einen neuen Chat an, zeigt das Fenster ihn sofort.
- Endet der angezeigte Chat, wechselt das Fenster zum nächsten.
Kundendaten und frühere Kontakte
Das Modul Zusatzdaten zeigt den Namen des Kunden und alles, was der Flow über ihn gesammelt hat. Das Modul Tickets sucht beim Eingang frühere Kontakte — bei Chats anhand des Namens, den der Kunde angegeben hat. Kunden gleichen Namens unterscheidet es dabei nicht.
Mit einem Rechtsklick in den Verlauf legen Sie zu einer markierten Stelle einen Kommentar an. Kommentare sieht nur, wer den Chat bearbeitet, nicht der Kunde.
Weitergeben
Chats geben Sie mit einem Doppelklick in den Modulen Weiterleitung zu Agenten und Weiterleitung in Wissensgebiet weiter — siehe Weiterleiten und Rückfrage. Der Kollege bekommt den ganzen bisherigen Verlauf.
- An einen Kollegen: Der Chat kommt in sein privates Wartefeld; Ihre Kommentare gehen mit.
- In ein Wissensgebiet: Das gelingt nur, wenn das Wissensgebiet geöffnet ist und qualifizierte Agenten angemeldet sind.
Beenden
| Schaltfläche | Wirkung |
|---|---|
| Beenden | Schließt den Chat als beantwortet. Hat der Administrator im Flow einen Abschlusstext hinterlegt, bekommt der Kunde ihn noch; dann endet die Verbindung. |
| Verwerfen | Gibt den Chat zurück ins Wartefeld, auch wenn Sie schon geschrieben haben. Der Kunde bleibt im Chat und wartet auf den nächsten Agenten. Das zählt als nicht angenommene Konversation. |
Beide Schaltflächen wirken auf den Chat, den das Fenster gerade zeigt — nicht auf einen, der gerade klingelt. Einen klingelnden Chat weisen Sie im Benachrichtigungsfenster ab.
Schließt der Kunde das Chatfenster, endet der Chat und verschwindet aus Ihrem Fenster. Danach folgen wie nach jeder Konversation Klassifikation und Nacharbeit — siehe Konversationen abschließen.
Später finden Sie den Chat im Modul Tickets: Ein Doppelklick auf das Chatsymbol in der Spalte Transkription zeigt den ganzen Verlauf.
Wenn ein Supervisor mitliest
Ein Supervisor kann einen Chat mitlesen, Ihnen Hinweise schreiben oder sich einschalten — siehe Mithören:
- Lauschen — er liest nur mit; Sie merken davon nichts.
- Flüstern — seine Nachrichten sehen nur Sie, mit seinem Namen im Verlauf.
- Konferenz — seine Nachrichten sieht auch der Kunde.