Das Hauptfenster des Agenten besteht aus einem Menüband oben, den Modulen in der Mitte und der Statusleiste unten. Eine Übersicht mit Grafik steht auf der Kapitelseite.
Titelleiste
Links in der Titelleiste stehen vier Symbole:
- Telefonanlage — grün, wenn das Softphone an der Telefonanlage angemeldet ist, sonst rot. Ein Klick meldet es neu an.
- Server — grün, solange der Agent mit dem Server verbunden ist.
- Nacharbeit und Tätigkeit — dieselben Schalter wie im Menüband, siehe Verfügbarkeit steuern.
Rechts steht Ihr Name mit einem Personensymbol. Grün heißt angemeldet und frei, rot heißt beschäftigt — in einer Konversation, in der Nacharbeit, in einer Tätigkeit oder mit der Präsenz „nicht verfügbar“ —, grau heißt nicht angemeldet. Daneben zeigt Information Hersteller, Version und Seriennummer. Haben Sie schon Nacharbeit oder Tätigkeiten hinter sich, stehen hier außerdem Ihre Zähler dafür: Anzahl, Summe und Durchschnitt der Dauer.
Menüband
Registerkarte Aktionen
Hier liegen die Befehle für Ihre tägliche Arbeit. Kommt ein Anruf herein, wechselt der Agent von selbst auf diese Registerkarte.
| Gruppe | Befehle |
|---|---|
| Aktionen | Nacharbeit und Tätigkeit; für Supervisoren außerdem Teammitteilung. |
| Telefon | Annehmen, Beenden, Halten, Weiterleiten, Konferenz, Wählen, Stumm und Anrufe — die Liste Ihrer laufenden Anrufe, sobald es mehr als einen gibt. |
| Mitschnitte | Aufnahme, Aufnahme mit Transkription und Drohanruf. |
| Unterstützung | Sprache wechseln ändert die Sprache des laufenden Anrufs. Sprechen Sie die neue Sprache nicht, übersetzt myContactCenter das Gespräch von da an in beide Richtungen. |
| Konversationen | Eine Aufklappliste Ihrer laufenden E-Mails bzw. Chats, sobald das Modul E-Mail/Fax oder Chat aktiv ist. Damit wechseln Sie zwischen mehreren Konversationen, die Sie gleichzeitig bearbeiten. |
Welche Gruppen Sie sehen, hängt von Ihrem Profil ab: Die Gruppe Telefon erscheint nur mit dem integrierten Softphone, Aufnahme nur mit dem Recht auf Anrufmitschnitte.
Registerkarte Einstellungen
Hier stellen Sie Oberfläche, Wissensgebiete, Tastenkürzel, Klingeltöne und Audiogeräte ein. Einen eigenen Einstellungsdialog gibt es nicht; alles Weitere beschreibt Einstellungen.
Registerkarten der Module
Module wie E-Mail/Fax, Chat oder Tickets bringen eigene Registerkarten mit. Ist ein solches Modul im Hauptfenster aktiv, erscheinen seine Registerkarten im Menüband; lösen Sie es als eigenes Fenster heraus, trägt es sein Menüband selbst.
Module
Die Module sind die Fenster, in denen Sie arbeiten: Konversationen, Agenten, Zusatzdaten, Weiterleitung zu Agenten, Weiterleitung in Wissensgebiet, Tickets, Browser, Transkription, Statistiken, E-Mail/Fax, Chat, der Media Player sowie für Supervisoren Bericht und Dashboard.
- Anfangs liegen alle Module als Reiter am oberen Rand. Ein Klick auf einen Reiter blendet das Modul ein, ein weiterer blendet es wieder aus.
- Kommt eine E-Mail oder ein Chat herein, gleitet das passende Modul von selbst heraus.
- Schließen lässt sich ein Modul nicht.
- Erlaubt Ihr Profil Änderungen an Benutzeroberfläche, können Sie Module anders andocken, nebeneinander oder als Registerkarten anordnen, ihre Größe ändern und sie mit einem Doppelklick auf den Titel als eigenes Fenster lösen.
- Welche Module Sie überhaupt sehen, bestimmen Ihr Profil und Ihre Qualifikationen: E-Mail/Fax etwa erscheint nur, wenn Sie für E-Mails oder Faxe qualifiziert sind.
Was die einzelnen Module können, beschreibt Module.
Statusleiste
Links stehen dieselben Symbole wie in der Titelleiste, dazu das Symbol zum Beenden des Agenten. Daneben läuft eine Uhr: in der dynamischen Nacharbeit die verbleibende Zeit, in der manuellen Nacharbeit oder einer Tätigkeit die bisherige Dauer. Während eines Anrufs folgen Rufnummer, Name, Sprache, Wissensgebiet und Dauer, nach dem Gespräch Dauer des letzten Anrufs.
Rechts stehen
- je Kanal die Zahl der wartenden und der verbundenen Konversationen (Anrufe, E-Mails, Faxe, Chats), sobald welche warten,
- Agenten: wie viele Agenten mit denselben Wissensgebieten und Sprachen angemeldet und wie viele davon beschäftigt sind,
- Ihre persönlichen Zähler je Kanal: Anzahl, Summe und Durchschnitt der Dauer, bei ausgehenden Konversationen gesondert,
- der Regler Vergrößern,
- das Informationscenter.
Ein Doppelklick auf die Statusleiste verwandelt den Agenten in eine Leiste am Bildschirmrand.
Anordnung anpassen und zurücksetzen
Die Anordnung der Module, Größe und Lage des Fensters, die Vergrößerung, die Spalten der Listen sowie Skin und Farbpalette speichert der Agent automatisch auf dem Server, und zwar für Sie als Agent, nicht für den Rechner. Melden Sie sich an einem anderen Platz an, finden Sie alles so vor, wie Sie es verlassen haben.
Um zur Grundanordnung zurückzukehren, wählen Sie Einstellungen › Benutzeroberfläche › Layout zurücksetzen. Alle Module liegen danach wieder als Reiter am oberen Rand. Die Schaltfläche erscheint nur, wenn Ihr Profil Änderungen an Benutzeroberfläche erlaubt.
Vergrößern
Der Regler Vergrößern rechts in der Statusleiste vergrößert Schriften und Fenster des Agenten stufenlos von 100 % bis 300 %. Die Einstellung gehört zu Ihrer gespeicherten Anordnung.
Meldungen und Informationscenter
Neue Meldungen erscheinen unten rechts auf dem Bildschirm und verschwinden nach fünf Sekunden; Meldungen mit Priorität bleiben stehen, bis Sie sie schließen. Manche Meldungen bieten gleich eine passende Schaltfläche an, etwa Audio abspielen, Link öffnen oder Spezielle Agenteneinstellungen öffnen.
Alle Meldungen sammelt das Informationscenter — das Ausrufezeichen ganz rechts in der Statusleiste. Rot bedeutet ungelesene Meldungen, grün, dass Sie alle gelesen haben. Ein Klick öffnet die Liste, ein Doppelklick auf einen Eintrag zeigt die Meldung erneut.
Zu den Meldungen gehören Hinweise auf eine unterbrochene Verbindung, Teammitteilungen Ihrer Supervisoren (Nachricht von: …) und die Warnung Bearbeitungszeit, wenn eine Konversation länger dauert als im Wissensgebiet vorgesehen.
Auch das Programmsymbol in der Windows-Taskleiste zeigt Ihren Zustand: ein grüner Hörer für einen Anruf, ein Umschlag für eine E-Mail, ein Fax- oder Chatsymbol, ein roter Stift für manuelle, ein oranger für dynamische Nacharbeit und ein rotes Ein/Aus-Symbol für eine Tätigkeit.
Der Agent als Leiste am Bildschirmrand
Mit einem Doppelklick auf die Statusleiste setzt sich der Agent als schmale Leiste an den unteren Rand des Hauptbildschirms, ähnlich der Windows-Taskleiste; andere Fenster nutzen den Rest des Bildschirms. Ein weiterer Doppelklick stellt das normale Fenster wieder her, mit allen Modulen, wie sie waren.
Erlaubt Ihr Profil die Grafische Benutzeroberfläche nicht, läuft der Agent immer als Leiste. Dann stehen nur die Funktionen der Statusleiste zur Verfügung: Nacharbeit, Tätigkeit, Beenden und die Zähler.
Hilfe
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