Ereignisse und Befehle · Handbuch myContactCenter

Ein Agentenskript überschreibt die Ereignisse, auf die es reagieren soll. Alle sind public virtual void; ein Ereignis, das das Skript nicht überschreibt, schreibt nur eine Zeile ins Protokoll.

Ereignisse zu Konversationen

Jedes Ereignis gibt es zweimal: für alle Konversationen, die der Agent kennt, und mit My_ davor für die eigenen — die, deren Agent er ist. conversation ist jeweils vom Typ Struct_Conversation.

Ereignis	weitere Parameter	tritt ein, wenn …
`ConversationRegistered`	–	der Agent eine Konversation kennenlernt
`ConversationUnregistered`	–	eine Konversation endet; das eigene Ereignis auch, wenn dieser Agent ihr voriger Agent war
`ConversationStateChanged`	`ConversationState previousState`, `ConversationState state`	sich ihr Zustand ändert — das am häufigsten genutzte Ereignis
`ConversationAgentChanged`	`Struct_Agent agent`	ein anderer Agent sie übernimmt
`ConversationSkillChanged`	`Struct_Skill previousSkill`, `Struct_Skill skill`	sich ihr Wissensgebiet ändert
`ConversationLanguageChanged`	`Struct_Language language`	sich ihre Sprache ändert
`ConversationAgentLanguageChanged`	`Struct_Language language`	sich die Sprache ändert, in der der Agent sie führt
`ConversationAttachedDataReceived`	`Struct_ConversationAttachedData elements`	ihre Zusatzdaten vollständig neu ankommen
`ConversationAttachedDataElementAdded`, `ConversationAttachedDataElementRemoved`	`ConversationDataElement element`	ein Zusatzdatum hinzukommt bzw. entfällt
`ConversationPositionChanged`	`int position`	sich ihr Platz im Wartefeld ändert
`ConversationQueueTimeChanged`, `ConversationStartTimeChanged`	`DateTime time`	sich der Zeitpunkt des Einreihens bzw. des Beginns ändert
`ConversationQuickPicked`	`Struct_Agent agent`	ein Agent sie heranholt; das eigene Ereignis, wenn dieser Agent es war
`ConversationSenderChanged`, `ConversationRecipientChanged`	`string sender` bzw. `string recipient`	sich der Name des Absenders bzw. Empfängers ändert
`ConversationContactIdChanged`	`string previousContactId`, `string contactId`	sich ihre Kontaktkennung ändert
`ConversationTypeChanged`	`ConversationType previousType`, `ConversationType type`	sich ihr Konversationstyp ändert
`ConversationVIPClassChanged`	`Struct_VIPClass vipClass`	sie eine VIP-Klasse bekommt
`ConversationPbxSettingsChanged`	`Struct_PbxSettings previous`, `Struct_PbxSettings pbxSettings`	sich ihre Telefonanlage ändert
`ConversationRecordingPermissionChanged`	`bool permitted`	sich ändert, ob sie aufgezeichnet werden darf
`ConversationRecordingChanged`	alle: `Struct_Agent agent` vor `conversation`; beide: `bool isRecording`	ein Mitschnitt beginnt oder endet

Nur für alle Konversationen gibt es außerdem ConversationTranscribingChanged(Struct_Agent agent, Struct_Conversation conversation, bool isTranscribing) — eine Transkription beginnt oder endet — und ConversationsReplaced(): Der Agent hat die Liste aller Konversationen neu geladen.

Ereignisse zu allen Agenten

Der erste Parameter ist jeweils der betroffene Agent, Struct_Agent agent.

Ereignis	weitere Parameter	tritt ein, wenn …
`AgentLogon`, `AgentLogoff`	bei `AgentLogoff`: `AgentLogoffReason reason`	sich ein Agent an- bzw. abmeldet
`AgentWrapupChanged`	`bool state`	ein Agent in die Nacharbeit geht oder sie beendet
`AgentWrapupUntil`	`DateTime until`	feststeht, wann seine dynamische Nacharbeit endet
`AgentWrapupTerminated`	–	seine dynamische Nacharbeit endet
`AgentActivityChanged`	`bool state`, `Struct_Activity activityType`	ein Agent eine Tätigkeit beginnt oder beendet
`AgentPresenceStateChanged`	`RichPresenceState richPresenceState`	sich seine Präsenz ändert
`AgentMicrophoneMuteChanged`	`bool muteState`	er sein Mikrofon stumm- oder zurückschaltet
`AgentConfigChanged`	–	sich seine Einstellungen ändern
`AgentPbxSettingsChanged`	`string pbx`	sich seine Telefonanlage ändert

Ereignisse zum eigenen Agenten

Ereignis	Parameter	tritt ein, wenn …
`My_AgentLogon`, `My_AgentLogoff`	bei `My_AgentLogoff`: `AgentLogoffReason reason`	sich der Agent an- bzw. abmeldet
`My_AgentConnected`, `My_AgentDisconnected`	bei `My_AgentDisconnected`: `UnregisterReason reason`	die Verbindung zum Server steht bzw. abbricht
`My_AgentIdleChanged`	`bool state`	der Agent frei oder beschäftigt wird
`My_AgentWrapupChanged`	`bool state`	er in die Nacharbeit geht oder sie beendet
`My_AgentWrapupUntil`	`DateTime until`	feststeht, wann seine dynamische Nacharbeit endet
`My_AgentWrapupTerminated`	–	seine dynamische Nacharbeit endet
`My_AgentMaxWrapupTimeElapsed`	–	die Höchstdauer seiner dynamischen Nacharbeit abgelaufen ist
`My_AgentActivityChanged`	`bool state`, `Struct_Activity activityType`	er eine Tätigkeit beginnt oder beendet
`My_AgentPresenceStateChanged`	`RichPresenceState richPresenceState`	sich seine Präsenz ändert
`My_AgentMicrophoneMuteChanged`	`bool muteState`	er sein Mikrofon stumm- oder zurückschaltet
`My_AgentConfigurationChanged`	–	sich seine Einstellungen ändern
`My_AgentPbxSettingsChanged`	`string pbx`	sich seine Telefonanlage ändert
`My_AgentConversationDispatched`	`Struct_Conversation contact`	ihm eine Konversation zugestellt wird
`My_AgentWarnHandlingTimeReached`	`Struct_Conversation conversation`	die Warnzeit der Bearbeitung erreicht ist
`My_AgentActivityPermissionReceived`, `My_AgentWrapupPermissionReceived`, `My_AgentLogoffPermissionReceived`, `My_AgentSkillChangePermissionReceived`, `My_AgentLanguageChangePermissionReceived`	`ConstraintReason permission`	der Server auf eine Anfrage nach Tätigkeit, Nacharbeit, Abmeldung oder einem Wechsel von Wissensgebiet oder Sprache antwortet, siehe Beschränkungen
`My_AgentChatMessageReceived`	`string conversationId`, `string message`	eine Chatnachricht ankommt; `message` ist HTML
`My_AgentChatFeedReceived`	`string conversationId`, `IEnumerable<ChatMessage> feed`	der Verlauf eines Chats ankommt
`My_AgentMimeMessageReceived`	`MimeMessage mimeMessage`	eine angeforderte E-Mail ankommt, siehe `Request_MimeMessage`
`My_AgentPOPUPMessageReceived`	`string head`, `string body`	eine Mitteilung für das Hinweisfenster ankommt
`My_AgentStatisticsReceived`	`RealtimeAgentStatistics statistics`	seine Echtzeitstatistik ankommt
`My_RecordingSummaryReceived`	`RecordingSummary recordingSummary`	ein Mitschnitt abgeschlossen ist; enthält u. a. `FilePath`, `FileTotalTime` und `FileSize`

Eigenschaften

Eigenschaft	Inhalt
`Agent`	der eigene Agent (`Struct_Agent`), u. a. mit `Name`, `Id`, `Extension`, `Wrapup`, `Activity`, `Idle`
`AgentConversations`	die Konversationen des eigenen Agenten
`Conversations`	alle Konversationen, die der Agent kennt; Teilmengen wie `Calls`, `Emails`, `Chats` und `InboundCalls`
`Trace`	das Protokoll des Skripts: `Trace.Info(…)`, `Trace.Warning(…)`, `Trace.Error(…)`, `Trace.Verbose(…)`

Befehle

Befehl	Wirkung
`BrowseTo(string url, bool openInNewTab = false)`	öffnet die Adresse im Modul Browser — im aktiven Reiter oder in einem neuen
`Show(Form form)`	zeigt ein eigenes Fenster über dem Hauptfenster des Agenten
`AcceptConversation(Struct_Conversation conversation)`	nimmt einen Anruf am Softphone des Agenten an; andere Kanäle nimmt der Befehl nicht an
`TerminateConversation(Struct_Conversation conversation)`	beendet die Konversation
`HangupActiveCall()`	legt alle angenommenen Anrufe am Softphone auf, auch gehaltene
`HangupAllCalls()`	legt alle Anrufe am Softphone auf
`Wrapup(bool state)`	`true` fragt die Nacharbeit an, mit denselben Prüfungen wie von Hand; `false` beendet sie
`TerminateDynamicWrapup()`	beendet die laufende dynamische Nacharbeit
`Activity(false)`	beendet die laufende Tätigkeit
`Logoff()`	fragt die Abmeldung an wie der Agent von Hand; ist sie erlaubt, meldet er sich ab und das Programm schließt
`CreateEMail(string subject, string to)`, `CreateEMail(string subject, string to, string skill, string language)`	legt eine neue E-Mail an; Wissensgebiet und Sprache mit Namen
`Request_MimeMessage(Struct_Conversation conversation)`	fordert die E-Mail der Konversation an; sie kommt mit `My_AgentMimeMessageReceived`
`SendMail(MimeMessage email, string conversationId)`	sendet die Nachricht als Antwort in einer bestehenden E-Mail-Konversation
`ShowBusyLight(ConversationState state)`, `ShowBusyLight(RichPresenceState state)`, `SetBusyLightOff()`	steuert eine angeschlossene Statuslampe (Busylight)

Daten einer Konversation

Die wichtigsten Eigenschaften von Struct_Conversation:

Eigenschaft	Inhalt
`Id`, `TicketId`	Kennung der Konversation und ihres Tickets
`State`, `PreviousState`	Zustand und voriger Zustand
`ConversationType`, `ChannelType`	Konversationstyp und Kanal
`IsCall`, `IsInboundCall`, `IsEmail`, `IsChat`	Art der Konversation
`Skill`, `SkillName`, `Language`	Wissensgebiet und Sprache
`Agent`	der Agent der Konversation
`SenderName`, `SenderNumber`, `SenderMailAddress`	Name, Nummer und Adresse des Absenders
`CallerNumber`, `CalledNumber`	Nummer des Anrufers und die gewählte Nummer
`Subject`	Betreff
`AttachedData`	die Zusatzdaten

Zusatzdaten lesen Sie mit conversation.AttachedData.StringValue("Schlüssel") — ohne Unterschied zwischen Groß- und Kleinschreibung, bei fehlendem Schlüssel ein leerer Text. Das Skript liest Zusatzdaten nur; ändern kann es sie nicht.

Namensräume

Namensraum	Typen
`ilogixx.Agent`	`MyCCAgentScript`
`ilogixx.SharedFiles.GeneralDefinitions`	`Struct_Conversation`, `Struct_Agent`, `Struct_Skill`, `Struct_Language`, `Struct_Activity`, `Struct_VIPClass`, `Struct_PbxSettings`, `Struct_ConversationAttachedData`, `ConversationDataElement`
`ilogixx.SharedFiles.GeneralEnums`	`ConversationState`, `ConversationType`, `ChannelType`, `RichPresenceState`
`ilogixx.SharedFiles`	`ConstraintReason`, `ChatMessage`, `RealtimeAgentStatistics`
`ilogixx`	`AgentLogoffReason`, `UnregisterReason`
`ilogixx.General.Shared`	`RecordingSummary`
`MimeKit`	`MimeMessage`
`System.Windows.Forms`	`Form`

Das Skript kann alle Bibliotheken nutzen, die im Programmordner des Agenten liegen — also auch .NET selbst, etwa System.Net.Http für Webdienste oder System.Diagnostics.Process, um Programme zu starten.