Auf der Registerkarte Basisdaten legen Sie fest, wie viele Konversationen im Wartefeld eines Wissensgebiets warten dürfen und wie lange, und schalten Funktionen für das ganze Wissensgebiet ein.
| Einstellung | Wirkung | Vorgabe |
|---|---|---|
| Heranholen | Agenten dürfen wartende Konversationen dieses Wissensgebiets selbst übernehmen. Sie brauchen dafür außerdem das Recht Heranholen in ihrem Profil. | aus |
| Automatische Konversation Annahme | Zugestellte E-Mails, Faxe, Chats und Sprachnachrichten bleiben beim Agenten, bis er sie annimmt oder abweist — ohne Signalisierungszeit. Auf Anrufe wirkt der Schalter nicht; ob Anrufe automatisch angenommen werden, legt das Profil des Agenten fest. | aus |
| Max Konversationen wartend | Warten schon so viele Konversationen desselben Kanals, bekommt die nächste den Zustand Zu viele Wartende. 0 heißt unbegrenzt. | 0 |
| Anzahl maximal wartender Konversationen in % der angemeldeten Agenten | Die Grenze oben gilt dann als Prozentsatz der angemeldeten Agenten, die für den Kanal qualifiziert sind — mindestens eine Konversation. | aus |
| Wartezeit Grenzwert | Übersteigt die Summe der Wartezeiten aller wartenden Konversationen desselben Kanals diesen Wert, bekommt die nächste den Zustand Zu lange Wartezeit. 0 schaltet die Grenze ab. | 0 |
| Maximale Wartezeit | Wartet ein Anruf, eine Wiedereinwahl oder ein Chat länger, bekommt er den Zustand Zeit abgelaufen. 0 heißt unbegrenzt. Für E-Mails, Faxe, Sprachnachrichten und Rückrufe gilt die Grenze nicht. | 0 |
| Konversationen erhalten | Schließt das Wissensgebiet, werden Konversationen, die schon warten oder verbunden sind, weiter bedient. Ausgeschaltet bekommen sie beim Schließen den Zustand des Schließens. | ein |
| Echtzeitübersetzung | Auch Agenten ohne die Sprache der Konversation sind zuständig; myContactCenter übersetzt Anrufe und E-Mails. Siehe unten. | aus |
| Gehört in Routinggruppe | fasst Wissensgebiete für die Verteil-Strategie zusammen, siehe Routinggruppen | - |
Wenn eine Grenze erreicht ist
Die Grenzen des Wartefelds entscheiden nicht selbst, was mit einer Konversation geschieht; sie geben ihr einen Zustand. Was der Kunde dann erlebt, legt der Flow mit dem Knoten Wartefeld verlassen Ereignis fest. Er hat je Anlass einen Ausgang:
| Ausgang | Anlass |
|---|---|
| Zeit abgelaufen | Maximale Wartezeit erreicht |
| Zu viele Wartende | Max Konversationen wartend erreicht |
| Zu lange Wartezeit | Wartezeit Grenzwert überschritten |
| Manuell geschlossen, Außerhalb Geschäftszeit, Feiertag geschlossen | Das Wissensgebiet ist geschlossen, siehe Geschäftszeiten und Feiertage. |
| Kein Agent angemeldet | Niemand ist für die Konversation angemeldet. |
Ein Flow bietet an diesen Ausgängen typischerweise einen Rückruf, eine Sprachnachricht oder eine Ansage an, siehe Wartefeld verlassen Ereignis. Anrufe, Chats und Sprachnachrichten in einem dieser Zustände werden nicht an Agenten verteilt. E-Mails und Faxe reiht der Server trotzdem ein; sie warten, bis ein Agent frei ist.
Echtzeitübersetzung
Mit Echtzeitübersetzung werden für Konversationen dieses Wissensgebiets auch Agenten zuständig, die die Sprache der Konversation nicht sprechen.
- Anrufe: Sprechen Agent und Kunde verschiedene Sprachen, übersetzt myContactCenter das Gespräch in beide Richtungen.
- E-Mails: Der Agent liest eine eingehende E-Mail in seiner besten Sprache, mit dem Hinweis, dass sie automatisch übersetzt wurde. Seine Antwort wird beim Versand in die Sprache des Kunden übersetzt — sofern er die Sprache der Konversation nicht mindestens in der Min. Sprachqualifikation des Verteil-Schemas beherrscht. Wie die übersetzte Antwort aussieht, legt die Registerkarte Übersetzung fest, siehe E-Mail System.
- Chats werden nicht übersetzt.
Die Übersetzung braucht den KI-Schlüssel für Microsoft Azure in der Serverkonfiguration.