Module sind die Fenster im Hauptfenster des Agenten, in denen Sie arbeiten: Listen, Kacheln und Ansichten für Konversationen, Kollegen und Kundendaten. Wie Sie sie einblenden und anordnen, beschreibt Das Hauptfenster.
Alle Module auf einen Blick
| Modul | Wozu | Sie sehen es, wenn … |
|---|---|---|
| Konversationen | Alle Konversationen Ihrer Wissensgebiete und Sprachen | Ihr Profil Konversationsübersicht anzeigen erlaubt |
| Agenten | Ihre Kollegen und ihr Zustand | Ihr Profil Agentenübersicht anzeigen erlaubt |
| Weiterleitung zu Agenten | Konversationen an Kollegen geben — siehe Weiterleiten | Ihr Profil Agentenweiterleitung anzeigen erlaubt |
| Weiterleitung in Wissensgebiet | Konversationen an ein Wissensgebiet geben — siehe Weiterleiten | Ihr Profil ACD-Weiterleitung anzeigen erlaubt |
| Zusatzdaten | Alles, was über die laufende Konversation bekannt ist | Ihr Profil das Modul Zusatzdaten erlaubt |
| Tickets | Frühere Konversationen suchen, Mitschnitte anhören | Ihr Profil Suchfunktion erlaubt |
| Browser | Webseiten, etwa Ihr CRM | Ihr Profil Web browsen erlaubt |
| Transkription | Das Gespräch als Text — siehe Das Modul Transkription | Ihr Profil Transkription anzeigen erlaubt |
| Statistiken | Ihre eigenen Kennzahlen im Verlauf | Ihr Profil Persönliche Statistiken erlaubt |
| E-Mail/Fax | E-Mails und Faxe bearbeiten — siehe E-Mails und Faxe | Sie für E-Mails oder Faxe qualifiziert sind |
| Chat | Chats bearbeiten — siehe Chats | Sie für Chats qualifiziert sind |
| Media Player | Sprachnachrichten und Mitschnitte abspielen — siehe Sprachnachrichten | Sie für Sprachaufzeichnung qualifiziert sind |
| Bericht, Dashboard | Auswertungen für Supervisoren — siehe Bericht und Dashboard | Sie Supervisor sind und Berichte ausführen dürfen |
Ob ein Recht im Profil wirkt, hängt außerdem von der Lizenz ab. Für Tickets, Browser und Statistiken braucht myContactCenter eine eigene Lizenz; fehlt sie, bleibt das Modul ausgeblendet, auch wenn das Profil es erlaubt. Gehören Sie zu mehreren Profilgruppen, gilt ein Recht, sobald eine davon es erteilt.
Listen anpassen
Die Module Konversationen, Agenten, Tickets und die beiden Weiterleitungsmodule zeigen Tabellen oder Kacheln. Erlaubt Ihr Profil Änderungen an Benutzeroberfläche, passen Sie sie an:
- Spalten: Ein Rechtsklick auf einen Spaltenkopf öffnet das Spaltenmenü. Dort sortieren, gruppieren und filtern Sie, blenden Spalten ein und aus und öffnen die Spaltenauswahl mit weiteren Spalten.
- Reihenfolge und Breite: Ziehen Sie Spaltenköpfe an eine andere Stelle oder ihre Ränder breiter und schmaler.
- Gruppen: Ziehen Sie einen Spaltenkopf über die Tabelle, gruppiert der Agent nach dieser Spalte; jede Gruppe nennt ihren Wert und die Anzahl.
Ihre Anpassungen speichert der Agent auf dem Server; sie folgen Ihnen an jeden Arbeitsplatz. Ohne das Recht bleiben die Listen so, wie Ihr Administrator sie vorgibt.
In den Modulen Konversationen und Agenten bestimmen Sie im Kontextmenü, wie sich die Gruppen verhalten: Gruppen erweitert hält alle Gruppen stets aufgeklappt, Dynamische Gruppierung lässt Sie sie selbst auf- und zuklappen. Der Eintrag nennt immer die Einstellung, zu der Sie wechseln.
Automatische Abläufe
Ihr Administrator kann für das ganze Contact Center ein Agentenskript hinterlegen. Es läuft im Hintergrund und reagiert auf Ereignisse — etwa wenn eine Konversation klingelt oder endet. Ein Skript kann zum Beispiel die Kundenmaske Ihres CRM im Modul Browser öffnen, ein anderes Programm starten, ein eigenes Fenster zeigen oder die Nacharbeit anstoßen.
Das Skript hat keine eigene Oberfläche; Sie merken es nur an dem, was es tut. Es läuft nur, wenn Ihr Profil Agenten Skripte erlaubt.