Die Registerkarten Anruf, Sprachnachricht, E-Mail System und Chat enthalten die Einstellungen je Kanal. Viele davon gibt es in jedem Kanal; sie sind zuerst beschrieben.
Einstellungen in jedem Kanal
Signalisierungszeit
So lange bietet myContactCenter eine Konversation einem Agenten an; bei einem Anruf klingelt es so lange. Nimmt er nicht an, geht sie zurück ins Wartefeld und behält ihre Position und Wartezeit, und der nächste Versuch geht an einen anderen Agenten. Beim Agenten zählt sie als verpasst — das kann ihn in die Tätigkeit Zu viele Konversationen ignoriert bringen, siehe Tätigkeiten.
Vorgabe 15 Sekunden, mindestens 5 Sekunden. Der Flow kann den Wert für eine einzelne Konversation ändern.
Warnung Bearbeitungszeit
Dauert eine Konversation länger als diese Zeit, erscheint beim Agenten das Fenster Warnung Bearbeitungszeit mit Bitte beenden Sie die Konversation zügig. Nur der Agent sieht die Warnung. Für Anrufe, die der Agent selbst beginnt, gilt sie nicht. 0 schaltet die Warnung ab; das ist die Vorgabe.
Nacharbeit
| Einstellung | Wirkung |
|---|---|
| Dynamische Nacharbeit | Nach dem Ende der Konversation ist der Agent für die Nacharbeitszeit in der Nacharbeit und bekommt in keinem Kanal Konversationen; danach ist er von selbst wieder verfügbar. Er kann die Nacharbeit vorzeitig beenden oder verlängern. Mit 0 Sekunden gibt es keine Nacharbeit. |
| Manuelle Nacharbeit | Der Agent bleibt in der Nacharbeit, bis er sie selbst beendet — höchstens so lange, wie die Serverkonfiguration unter Max manuelle Nacharbeit erlaubt. |
Vorgabe ist die dynamische Nacharbeit mit 0 Sekunden. Maßgeblich ist das Wissensgebiet, in dem die Konversation endet. Wie die Nacharbeit beim Agenten aussieht, beschreibt Nacharbeit.
Priorität und VIP
Alle wartenden Konversationen aller Wissensgebiete und Kanäle stehen in einer gemeinsamen Reihenfolge: zuerst nach Priorität, dann nach VIP-Stufe, dann nach Wartezeit. Die höhere Zahl kommt jeweils zuerst. Eine E-Mail mit höherer Priorität geht also vor einem Anruf mit niedrigerer an einen Agenten, der für beide qualifiziert ist.
| Einstellung | Wirkung | Vorgabe |
|---|---|---|
| Priorität | die Priorität der Konversationen dieses Wissensgebiets und Kanals, 0 bis 99 | 0 |
| Priorität erhöhen nach Zeit | Nach jeweils dieser Wartezeit rückt die Konversation auf die nächsthöhere Priorität, die gerade eine andere wartende Konversation hat — so holt sie zu den Konversationen vor ihr auf. 0 schaltet das ab. | 0 |
| Beste Priorität | Höher steigt eine Konversation dabei nicht. Muss mindestens so groß sein wie Priorität. | 99 |
| Als VIP behandeln nach | Hat eine Konversation keine VIP-Klasse und wartet sie länger als diese Zeit, bekommt sie die Stufe der höchsten VIP-Klasse. 0 schaltet das ab. | 0 |
Eine VIP-Klasse bekommt eine Konversation im Flow oder über einen VIP-Filter auf die Rufnummer oder Adresse des Absenders — siehe VIP-Klassen und Filter. Die VIP-Stufe bestimmt nur die Reihenfolge im Wartefeld, nicht, welcher Agent die Konversation bekommt.
Bekannter Agent
Kunden, die sich wieder melden, landen bevorzugt bei dem Agenten, mit dem sie zuletzt gesprochen haben. Endet eine Konversation, merkt sich myContactCenter den Agenten zur Rufnummer des Kunden.
| Einstellung | Wirkung | Vorgabe |
|---|---|---|
| Bekannter Agent | Meldet sich der Kunde wieder, gilt der bekannte Agent als bestqualifiziert. Ist er frei, bekommt er die Konversation; sonst geht sie ohne Wartezeit an andere. | aus |
| Auf bekannten Agenten fixieren | Die Konversation wartet auf den bekannten Agenten, solange er angemeldet ist — höchstens, bis die Maximale Wartezeit erreicht ist. | aus |
| Zeitspanne für Agentensuche | So lange nach Beginn der letzten Konversation gilt ein Agent als bekannt. | 1 Stunde |
Anruf
Die Registerkarte Anruf hat vier Unterregisterkarten.
Eingehender Ruf
Die Einstellungen aus Einstellungen in jedem Kanal für eingehende Anrufe, in den Gruppen Weiteres, Nacharbeit, Anruf und Bekannter Agent. Sie gelten auch für Rückrufe, Web-Rückrufe und Wiedereinwahlen.
Ausgehender Ruf
| Einstellung | Wirkung |
|---|---|
| Mitschneiden | Anrufe, die Agenten zu diesem Wissensgebiet selbst beginnen, sowie Rückrufe und Wiedereinwahlen werden automatisch mitgeschnitten, sobald der Kunde abhebt. |
| Alle Teilnehmer aufzeichnen | Auch der Kunde wird aufgezeichnet; sonst nur der Agent. Bei Rückrufen und Wiedereinwahlen gilt die Zustimmung, die der Kunde im Flow des ursprünglichen Anrufs gegeben hat. |
| Mit Transkription | Zum Mitschnitt entsteht eine Transkription. |
| Präsentierte Rufnummer | die Rufnummer, die der Angerufene sieht |
| Zuordnungen | je Sprache eine eigene präsentierte Rufnummer: je Zeile eine Sprache und die Angezeigte Nummer |
Welche Nummer der Angerufene sieht, ergibt sich in dieser Reihenfolge: die Zuordnung zur Sprache der Konversation, sonst die Präsentierte Rufnummer, sonst die Standard-Signalisierungsrufnummer der Telefonanlage aus der Serverkonfiguration, sonst die Durchwahl des Agenten. Das gilt für Anrufe, die Agenten zu diesem Wissensgebiet beginnen, und für Rückrufe und Web-Rückrufe beim Kunden.
Rückruf
Rückrufe entstehen im Flow — über das virtuelle Wartefeld oder den Rückrufplaner — oder als Web-Rückruf von Ihrer Website. Zur vereinbarten Zeit ruft myContactCenter zuerst einen Agenten an und wählt nach seiner Annahme den Kunden.
| Einstellung | Wirkung | Vorgabe |
|---|---|---|
| Max. Anzahl Rückrufversuche | wie oft myContactCenter den Kunden höchstens anruft; mindestens ein Versuch | 0 |
| Max. Signalisierungszeit für Rückrufe | wie lange es beim Kunden klingelt | 30 Sekunden |
| Wartezeit zwischen Rückrufversuchen | Abstand zwischen zwei Versuchen; 0 heißt sofort | 0 |
Nimmt der Agent den Rückruf nicht innerhalb seiner Signalisierungszeit und weiterer zehn Sekunden an, geht der Rückruf zurück in die Verteilung. Das zählt nicht als Versuch beim Kunden. Nach drei gescheiterten Versuchen bei demselben Agenten bekommt ihn ein anderer.
Wiedereinwahl
Bei der Wiedereinwahl legt der Anrufer auf und behält trotzdem seinen Platz im Wartefeld. Ruft er innerhalb der Wiedereinwahl-Zeitspanne von derselben Rufnummer wieder an, übernimmt der neue Anruf diesen Platz. Danach verfällt der Platz. Vorgabe eine Stunde. Ob ein Anrufer die Wiedereinwahl angeboten bekommt, legt der Flow fest.
Sprachnachricht
Die Einstellungen aus Einstellungen in jedem Kanal für Sprachnachrichten, die Kunden im Flow hinterlassen haben: Signalisierungszeit, Warnung Bearbeitungszeit, Nacharbeit, Priorität und bekannter Agent.
E-Mail System
Allgemein
Die Einstellungen aus Einstellungen in jedem Kanal für E-Mails. Beste Priorität gilt hier auch für Faxe. Eine eigene Registerkarte für Faxe gibt es nicht; sie werden mit festen Werten verteilt: Signalisierungszeit 15 Sekunden, Priorität 0, keine Nacharbeit.
E-Mail Server
| Einstellung | Wirkung |
|---|---|
| Absender - Mailpostfach | die Absenderadresse der E-Mails dieses Wissensgebiets: Antworten, Weiterleitungen, neue E-Mails der Agenten und E-Mails aus dem Flow. Genau eine gültige Adresse. Leer gilt der Absender der Serverkonfiguration. |
| Absender - Anzeigename | der Name, der beim Empfänger neben der Adresse steht |
Übersetzung
Die Gruppe Ausgabe Einstellungen lässt sich nur bedienen, wenn auf der Registerkarte Basisdaten die Echtzeitübersetzung eingeschaltet ist. Sie legt fest, wie eine übersetzte Antwort beim Kunden ankommt:
| Einstellung | Wirkung |
|---|---|
| Hinweis 'Automatisch übersetzt' hinzufügen | Die Antwort beginnt mit dem Hinweis, dass sie automatisch übersetzt wurde. |
| Übersetzte und Originalinhalte zusammen anzeigen | Unter der Übersetzung folgt der Text, den der Agent geschrieben hat. |
Wann übersetzt wird, beschreibt Echtzeitübersetzung.
Chat
Die Einstellungen aus Einstellungen in jedem Kanal für Chats, in den Gruppen Eigenschaften Chat Verteilung, Nacharbeit, Priorität und Bekannter Agent. Die VIP-Einstellung heißt hier Chat als VIP behandeln nach.