Diese Knoten gibt es nur in Anruf-Flows. Sobald sie etwas abspielen, nehmen sie einen noch nicht angenommenen Anruf an.
Gegenstelle — bei Medienwiedergabe, Text zu Sprache und als Aufnahmequelle bei Aufnahme starten — legt fest, wen der Knoten betrifft:
| Gegenstelle | wer |
|---|---|
| Kunde | der Anrufer |
| Agent | der verbundene Agent |
| Teilnehmer | weitere Teilnehmer, etwa aus Teilnehmer hinzufügen |
| Alle außer Agent | Anrufer und Teilnehmer |
| Alle | Anrufer, Agent und Teilnehmer |
Medienknoten
Medienwiedergabe
Spielt einen Medientyp ab und wartet, bis er zu Ende ist.
| Eigenschaft | Bedeutung | Vorgabe |
|---|---|---|
| Medienauswahl | der Medientyp; zur Auswahl stehen Medientypen mit mindestens einer Mediendatei | Keine Medienauswahl |
| Gegenstelle | wer die Ansage hört | Kunde |
- Die Konversation ist währenddessen in Ansage. Welche Datei spielt, richtet sich nach Wissensgebiet und Sprache der Konversation, siehe Welche Datei gespielt wird.
- Eine laufende Hintergrundmusik wird für die Ansage leiser.
- Hört niemand zu — etwa bei Agent, solange keiner verbunden ist —, spielt nichts, und der Flow geht sofort weiter.
Typisch: Begrüßung, Datenschutzhinweis, Hinweis vor dem Wartefeld.
Hintergrundmusik
Startet Musik, die im Hintergrund weiterläuft; der Flow geht sofort weiter.
| Eigenschaft | Bedeutung | Vorgabe |
|---|---|---|
| Medienauswahl | die Musik oder ein Text, der immer wieder vorgelesen wird | Keine Medienauswahl |
- Alle Beteiligten hören sie in einer Schleife, auch im Wartefeld. Eine neue Hintergrundmusik ersetzt die vorige.
- Während Ansagen wird sie leiser; drückt der Anrufer eine Taste in einer Tastenabfrage, verstummt sie bis zum Ende dieses Knotens.
- Sie endet, wenn ein Agent übernimmt oder den Anrufer hält, und vor der Aufnahme einer Sprachnachricht.
Typisch: Musik unter einem Sprachmenü und während der Wartezeit.
Text zu Sprache
Liest einen Text vor und wartet, bis er zu Ende ist.
| Eigenschaft | Bedeutung | Vorgabe |
|---|---|---|
| Text | der Text, mit Platzhaltern, siehe Platzhalter | leer |
| Geschlecht | Standard, Männlich oder Weiblich. Standard ist die Stimme des Flows bzw. die zuletzt mit Stimme festlegen gewählte. | Standard |
| Gegenstelle | wer den Text hört | Kunde |
Der Text wird in der Sprache der Konversation gesprochen. Ohne KI-Schlüssel bleibt es still, und der Flow geht weiter.
Typisch: „Ihre Kundennummer lautet %Kundennummer%.“ oder „Sie sind an Position %Position%.“
Hintergrund Text zu Sprache
Liest einen Text im Hintergrund immer wieder vor, bis ein neuer ihn ersetzt oder ein Agent übernimmt oder den Anrufer hält. Der Flow geht sofort weiter.
| Eigenschaft | Bedeutung | Vorgabe |
|---|---|---|
| Text | der Text, mit Platzhaltern | leer |
| Geschlecht | wie bei Text zu Sprache | Standard |
Alle Beteiligten hören den Text; eine Gegenstelle gibt es nicht.
Typisch: „Bitte bleiben Sie in der Leitung, der nächste freie Mitarbeiter ist gleich für Sie da.“
Aufnahmeknoten
Aufnahme starten
Zeichnet das Gespräch auf — ganz oder für einzelne Beteiligte.
| Eigenschaft | Bedeutung | Vorgabe |
|---|---|---|
| Agent kann Aufzeichnung steuern | Der Agent darf den Mitschnitt mit Aufnahme beenden und neu starten. | an |
| Aufnahmequelle | wessen Stimme aufgenommen wird, siehe Gegenstelle oben | Kunde |
| Mit Transkription | schreibt das Gespräch zusätzlich mit | aus |
- Den Kunden nimmt der Knoten nur auf — und schreibt ihn nur mit —, wenn vorher Aufnahme erlauben lief.
- Gibt es niemanden aufzunehmen, startet keine Aufnahme — etwa mit der Quelle Agent, solange kein Agent verbunden ist. Läuft die Aufnahme mit Agent oder Alle, kommt ein Agent dazu, sobald er verbunden ist. Starten Sie sie also mit Alle vor dem Wartefeld oder mit Agent im Pfad Verbunden des Statuswechsel Ereignis.
- Hält der Agent den Anrufer, pausiert die Aufnahme. Am Ende des Gesprächs fügt myContactCenter die Teile zusammen, legt die Datei im Speicherort der Aufzeichnungen ab und ordnet sie dem Ticket zu; der Agent findet den Mitschnitt im Modul Tickets, siehe Mitschnitt und Transkription.
- Ist Agent kann Aufzeichnung steuern aus, kann der Agent den Mitschnitt nicht beenden; ein Supervisor kann es, siehe Wenn der Flow den Mitschnitt steuert.
- Der Speicherort ist der Pfad zur Speicherung von Aufzeichnungen, siehe Reiter Server. Die Transkription braucht den KI-Schlüssel. Scheitert die Aufnahme, bekommen die Administratoren Aufnahme Fehler.
Aufnahme stoppen
Beendet die Aufnahme und eine Transkription, die Aufnahme starten eingeschaltet hat. Der Knoten hat keine Eigenschaften und ist auch im Ende Ereignis erlaubt.
Typisch: die Aufnahme anhalten, bevor der Anrufer vertrauliche Daten eingibt, und danach mit Aufnahme starten fortsetzen.
Sprachnachricht
Nimmt eine Nachricht des Anrufers auf.
| Eigenschaft | Bedeutung | Vorgabe |
|---|---|---|
| Medienauswahl | die Ansage vor dem Signalton | Keine Medienauswahl |
| Externer Empfänger (optional) | E-Mail-Adressen, durch Komma getrennt, an die die Aufnahme als MP3-Datei geht | leer |
| Maximale Aufnahmelänge | wie lange die Nachricht höchstens dauert | 3 Minuten |
| Im ContactCenter bearbeiten | Die Nachricht wird als Sprachnachricht an Agenten verteilt. | an |
So läuft es ab:
- Die Konversation ist in Nachricht hinterlassen; die Ansage spielt, danach verstummen alle Medien des Flows.
- Nach einem Signalton nimmt der Knoten nur den Anrufer auf — bis er auflegt, bis die Maximale Aufnahmelänge erreicht ist (mit einem zweiten Signalton) oder bis ein Agent übernimmt.
- Der Knoten geht über Erfolg weiter.
- Im ContactCenter bearbeiten: Nach dem Gespräch verteilt der Server die Nachricht im Wissensgebiet und in der Sprache des Anrufs an Agenten, die für Sprachaufzeichnung qualifiziert sind, siehe Sprachnachrichten. Wissensgebiet und Sprache müssen dafür feststehen.
- Externer Empfänger: Die E-Mail hat den Betreff „Neue Sprachnachricht von …“ mit Anrufer, Datum und Uhrzeit und nennt Anrufer, Zeit, Sprache, Wissensgebiet, Dauer und die angerufene Nummer, mit einer Schaltfläche zum Zurückrufen. Absender sind die SMTP-Einstellungen von Server und Wissensgebiet; ohne Absenderadresse geht keine E-Mail hinaus. Im Feld ersetzt der Flow nur seine eigenen Variablen.
- Ohne Im ContactCenter bearbeiten und ohne Empfänger lässt sich der Flow nicht speichern.
- Scheitert die Aufnahme, bekommen die Administratoren Die Aufnahme der Sprachnachricht ist fehlgeschlagen!.
Typisch: außerhalb der Geschäftszeiten oder bei zu langer Wartezeit eine Nachricht aufnehmen, die das Team am nächsten Morgen bearbeitet.