Zwei Registerkarten bestimmen, welcher Agent eine Konversation bekommt: Das Verteil-Schema legt fest, welche Agenten überhaupt in Frage kommen, die Verteil-Strategie, in welcher Reihenfolge. Einen Überblick gibt Wie ein Agent ausgewählt wird.
Verteil-Schema
Zuständig für eine Konversation sind alle angemeldeten Agenten mit einer Qualifikation für das Wissensgebiet im Kanal der Konversation und für ihre Sprache. Verteilt wird in zwei Stufen:
- Stufe 1: Zunächst kommen nur die Agenten mit der besten vorhandenen Stufe in Frage.
- Stufe 2: Ist ein Kriterium für die Eskalation erfüllt, kommen alle Agenten bis zur Mindeststufe in Frage. Ist kein Kriterium gesetzt, eskaliert die Verteilung sofort, wenn in Stufe 1 niemand frei ist.
| Einstellung | Wirkung | Vorgabe |
|---|---|---|
| Eskalation nach Wissens-Qualifikation | Bei der Eskalation zählt die Stufe für das Wissensgebiet. | ein |
| Eskalation nach Sprach-Qualifikation | Bei der Eskalation zählt die Stufe für die Sprache. | ein |
| Eskalation separat | Beide Stufen werden getrennt betrachtet; sonst entscheidet die schwächere der beiden. Nur mit beiden Schaltern oben. | aus |
| Eskalation nach Sprache bevorzugen | Bei getrennter Betrachtung zählt die Sprache vor dem Wissensgebiet. | aus |
| Min. Wissensqualifikation, Min. Sprachqualifikation | die schwächste Stufe, die nach der Eskalation noch Konversationen bekommt; „-“ heißt keine Grenze. Schwächer qualifizierte Agenten bekommen nie von selbst Konversationen dieses Wissensgebiets. | - |
Kriterien für die Eskalation — eines genügt, 0 schaltet ein Kriterium ab:
| Kriterium | Die Verteilung eskaliert, … |
|---|---|
| Eskalation nach Zeit des längsten wartenden Rufes | sobald eine Konversation des Wissensgebiets so lange wartet |
| Eskalation nach Anzahl wartender Rufe | sobald mehr Konversationen des Wissensgebiets warten |
| Eskalation verzögern für Zeit | sobald die Konversation so lange im Wissensgebiet ist |
| Eskalation verzögern bis Rufe wartend % Agenten erreicht | sobald mehr Konversationen warten als dieser Anteil der Agenten des Wissensgebiets |
„Rufe“ steht hier für Konversationen aller Kanäle. Agenten in einer Tätigkeit mit Für Eskalation nicht berücksichtigen zählen für Stufe 1 nicht mit, sobald ein Kriterium gesetzt ist — so eskaliert die Verteilung früher, wenn die Spezialisten gerade in einer Besprechung sind.
Verteil-Strategie
Sind mehrere gleich qualifizierte Agenten frei, entscheidet die Verteil-Strategie, wer die Konversation bekommt. Vor ihr zählt, wie viel ein Agent gerade zu tun hat: Wer weniger Konversationen führt, kommt zuerst.
Die Registerkarte hat je Kanal eine Unterregisterkarte: Eingehender Ruf, Ausgehender Ruf, Fax, E-Mail, Chat, dazu Tätigkeit. Eingehender Ruf gilt auch für Rückrufe, Web-Rückrufe und Wiedereinwahlen. In jeder legen Sie Gewichte fest:
| Gewicht | Ein Agent kommt früher dran, … | Vorgabe |
|---|---|---|
| Längste Leerlaufzeit | je länger seine letzte Konversation dieser Art zurückliegt | 1 |
| Gesamte Bearbeitungszeit | je weniger Zeit er insgesamt mit solchen Konversationen verbracht hat | 0 |
| Gesamtzahl bearbeitet | je weniger solcher Konversationen er bearbeitet hat | 0 |
Es zählt nur das Verhältnis der Gewichte. Grundlage ist die Statistik der letzten zwölf Stunden. Unter Anwenden auf schalten Sie ein, für welche Arten von Konversationen die Gewichte dieser Unterregisterkarte mitzählen. Agent an letzter Position registrieren stellt Agenten, die sich gerade anmelden, ans Ende.
Die Unterregisterkarte Tätigkeit bezieht zusätzlich die Zeit ein, die Agenten in Nacharbeit (Nacharbeitszeit) und in Tätigkeiten (Aktivitätszeit) verbracht haben.
Stehen alle Gewichte auf 0, setzt die Administration beim Speichern Längste Leerlaufzeit für eingehende Rufe auf 1. Die Strategie ordnet die Agenten innerhalb derselben Wissensgebietsstufe; sie wirkt nur mit Eskalation nach Wissens-Qualifikation.
Routinggruppen
Eine Routinggruppe fasst mehrere Wissensgebiete für die Verteil-Strategie zusammen: Die Rechnung — wer am längsten frei ist, wer am meisten zu tun hatte — läuft dann über die Konversationen aller Wissensgebiete der Gruppe. So kommt ein Agent, der gerade im einen Wissensgebiet viel zu tun hatte, im anderen nicht sofort wieder dran.
- Legen Sie die Gruppe unter Globale Elemente › Routinggruppe an: Name und Beschreibung genügen.
- Wählen Sie sie in jedem beteiligten Wissensgebiet auf der Registerkarte Basisdaten unter Gehört in Routinggruppe.
Mit Standorten, Telefonanlagen oder dem Routing Service hat eine Routinggruppe nichts zu tun. Löschen Sie eine Gruppe, bleibt sie den Wissensgebieten zugeordnet, bis Sie diese neu speichern; wählen Sie dort vorher „-“.