Was ein Administrator sehen und ändern darf, ergibt sich aus zwei Quellen: den Berechtigungen am Administrator selbst und den Administratorprofilen, die ihm für einzelne Wissensgebiete zugeordnet sind. Für einen Hauptadministrator spielt beides keine Rolle — er darf alles.
Zwei Quellen für Rechte
- Berechtigungen setzen Sie im Administrator auf der gleichnamigen Registerkarte. Sie gelten für alles, was nicht zu einem einzelnen Wissensgebiet gehört: Agenten, Flows, Dienste, Wandanzeigen, Berichte und die globalen Elemente.
- Administratorprofile regeln, was ein Administrator mit einem bestimmten Wissensgebiet tun darf: dessen Verteilregeln in der Konversationsverteilung ansehen oder ändern, seine Konversationen sehen und Berichte darüber ausführen. Auf der Registerkarte Wissensgebiete des Administrators ordnen Sie jedem Wissensgebiet, für das er zuständig ist, ein Profil zu.
Ein Profil lässt sich beliebig oft verwenden. Legen Sie wenige Profile an — etwa „Teamleitung“ und „Nur lesen“ — und ordnen Sie sie zu. Ändern Sie ein Profil, gilt das sofort für alle Administratoren und Wissensgebiete, denen es zugeordnet ist.
Die drei Stufen
Jedes Recht hat drei Stufen. In den Tabellen der Registerkarten Berechtigungen und ACD Berechtigungen setzen Sie sie mit zwei Schaltern:
| Schalter | Stufe | Wirkung |
|---|---|---|
| keiner | keine | Der Bereich ist ausgeblendet, die Felder in Dialogen ebenso. |
| Anzeigen | Anzeigen | Der Bereich ist sichtbar, Dialoge öffnen sich schreibgeschützt. Das Kontextmenü bietet nur Anzeigen. |
| Ändern | Ändern | Anlegen, bearbeiten und löschen. Ändern setzt Anzeigen mit. |
Bei neuen Administratoren und neuen Profilen ist alles aus.
Berechtigungen am Administrator
Globale Elemente
| Recht | gibt frei |
|---|---|
| Konfiguration Feiertage | Feiertage |
| Konfiguration Tätigkeiten | Tätigkeiten |
| Konfiguration Sprachen | Sprachen |
| Konfiguration Wissensgebiete | Wissensgebiete: anlegen, umbenennen, löschen. Mit Ändern lässt sich in der Konversationsverteilung außerdem immer speichern. |
| Konfiguration Wissensgebiets Qualifikationen | Qualifikationen › Wissensgebiete |
| Konfiguration Sprachqualifikationen | Qualifikationen › Sprachen |
| VIP-Klassenfilter | VIP-Klassenfilter; blendet auch den Eintrag VIP-Klassen ein |
| Konfiguration VIP-Klassen | ob Sie VIP-Klassen ändern dürfen |
| Textbaustein Konfiguration | Textbausteine |
| Rechtschreibprüfung Konfiguration | Wörterbücher |
| Medienkonfiguration | Medien mit Medientypen und Mediendatei |
| Emailkonfiguration | E-Mail-Postfächer |
| Konfiguration externer Datenbanken | Externe Datenbanken |
| Konfiguration ACD, Konfiguration Kampagnen | Routinggruppe. Konfiguration ACD gilt außerdem als Mindeststufe für die Wissensgebiete, die dem Administrator mit einem Profil zugeordnet sind. |
Die Gruppe Globale Elemente erscheint, sobald eines der Rechte für Feiertage, Tätigkeiten, Sprachen, Wissensgebiete, Qualifikationen, VIP-Klassen, Textbausteine oder Medien mindestens auf Anzeigen steht. Wörterbücher, E-Mail-Postfächer, Externe Datenbanken und Routinggruppe zeigt sie nur, wenn sie schon auf diesem Weg sichtbar ist. Den Eintrag Wissensgebiete zeigt sie immer.
Agenten und Gruppen
| Recht | gibt frei |
|---|---|
| Konfiguration Agenten | Agenten: anlegen, bearbeiten, löschen, Konfiguration und Layout kopieren, Layouts exportieren und importieren, Mit PBX abgleichen, Abmelden |
| Agentenkennwort | Passwort zurücksetzen und SIP Kennwort setzen in der Liste Agenten |
| Konfiguration Agentenprofile | Gruppendefinitionen › Agentenprofile und die Profile im Dialog eines Agenten |
| Konfiguration Wissensgruppen | Gruppendefinitionen › Wissensgruppen |
| Konfiguration Sprachgruppen | Gruppendefinitionen › Sprachgruppen |
Administration
| Recht | gibt frei |
|---|---|
| Konfiguration Administratoren | Konten in Administratoren anlegen, ändern und löschen |
| Konfiguration Administratorprofile | Administrator Profile |
Flows, Berichte und Wandanzeigen
| Recht | gibt frei |
|---|---|
| Konfiguration Routing | Flows: mit Anzeigen ansehen, mit Ändern anlegen, bearbeiten und löschen |
| Berichtsdesign | Berichtsmodul mit Berichtsdesign und Berichte sowie Dashboard. Mit Ändern Designs bearbeiten und Kopie hinzufügen, Allgemein verfügbar machen, Bericht aus Design erstellen. |
| Berichte ausführen | Berichtsmodul › Berichte |
| Konfiguration Wandanzeige Anzeigeebenen | Wandanzeigen › Anzeigenelemente; mit Ändern auch Duplizieren, Importieren, Exportieren |
| Konfiguration Wandanzeigen | Wandanzeigen › Wandanzeigen |
Für das Berichtsmodul braucht der Server außerdem eine Lizenz, siehe Lizenzen.
Betrieb und Serverkonfiguration
| Recht | gibt frei |
|---|---|
| Konfiguration der Dienste | Status der Dienste; mit Ändern auch Routing Services anhalten, fortsetzen und aktiv oder passiv schalten |
| Leistungsindikatoren | Leistungsüberwachung mit allen Einträgen; mit Ändern Indikatoren, Schweregrade und die Alarmkonfiguration bearbeiten |
| Alarme | in Schweregrad die Befehle Hinzufügen, Höher, Niedriger und Löschen |
| Konfiguration Online Status | Server aktiv machen und Server passiv machen im Menüband |
| Ausgeschlossene Kontakte | in der Serverkonfiguration die Liste der ausgeschlossenen Kontakte |
| Konfiguration Histogramme | in der Serverkonfiguration die Gruppe Internes Histogramm |
| Konfiguration Skript | in der Serverkonfiguration den Reiter Skript |
| Konfiguration Stand-by System | in der Serverkonfiguration die Gruppe Synchronisation |
| Dispatcher | in der Serverkonfiguration die Gruppe Contact Center Server |
| Konfiguration Agenteninaktivitätsverhalten | in der Serverkonfiguration die Gruppe Agenten Inaktivität Behandlung |
Die übrigen Teile der Serverkonfiguration hängen an keinem eigenen Recht. Einträge der Tabelle, die hier nicht vorkommen, geben keinen eigenen Bereich frei.
Administratorprofile
Die Profile verwalten Sie im Bereich Administrator Profile; dafür brauchen Sie Konfiguration Administratorprofile.
- Klicken Sie mit der rechten Maustaste in die Liste und wählen Sie Hinzufügen.
- Geben Sie einen Namen ein und bei Bedarf eine Beschreibung.
- Setzen Sie auf der Registerkarte ACD Berechtigungen die Rechte, siehe unten.
- Klicken Sie auf Speichern.
Die Rechte im Profil
Die meisten Rechte eines Profils gehören zu einer Registerkarte der Konversationsverteilung. Eine Registerkarte richtet sich nach dem höchsten ihrer Rechte: Steht eines auf Ändern, lässt sie sich bearbeiten.
| Registerkarte | Rechte im Profil |
|---|---|
| Basisdaten | Heranholen, Automatische Konversation Annahme, Wartezeit Grenzwert, Maximale Wartezeit, Max Konversationen wartend |
| Anruf | Anruf Priorität, Ruf als VIP behandeln nach, Anruf Nacharbeit, Bekannter Agent für Anrufe, Warnung Rufbearbeitungszeit, Ruf-Signalisierungszeit |
| E-Mail System | E-Mail Priorität, E-Mail als VIP behandeln nach, E-Mail Nacharbeit, Bekannter Agent für E-Mail, Warnung E-Mail Bearbeitungszeit, E-Mail Signalisierungszeit |
| Chat | Chat |
| Verteil-Schema | Eskalationsschema, Eskalationsverzögerung, Max Wissensqualifikation, Max Sprachqualifikation |
| Verteil-Strategie | Verteil-Strategie |
| Geschäftszeiten | Geschäftszeiten |
| Rückrufgrenzen | Virtuelles Wartefeld |
| Beschränkungen | Beschränkungszeiten |
| Klassifikation | Klassifikationen |
| Feiertage | Feiertage |
Zwei Rechte gelten für eine ganze Registerkarte, solange der Administrator Konfiguration Wissensgebiete nicht mit Ändern hat: Virtuelles Wartefeld für Anruf und Mailserver für E-Mails für E-Mail System. Setzen Sie diese beiden deshalb mindestens so hoch wie die übrigen Rechte ihrer Registerkarte. Die Registerkarte Sprachnachricht hängt an keinem Recht.
Zwei weitere Rechte gehören nicht zur Konversationsverteilung:
- Kontakte blendet den Bereich Konversationen ein.
- Bericht erlaubt Berichte über das Wissensgebiet: Es blendet das Berichtsmodul ein und bietet das Wissensgebiet und seine Agenten in der Auswahl der Berichte an.
Alle übrigen Einträge der Tabelle geben keine Registerkarte frei. Steht einer von ihnen auf Anzeigen oder Ändern, erscheint das Wissensgebiet aber in der Liste Konversationsverteilung.
Rechte je Wissensgebiet zuordnen
- Öffnen Sie den Administrator mit einem Doppelklick in der Liste Administratoren.
- Wechseln Sie auf die Registerkarte Wissensgebiete. Links steht die Liste Verfügbare Wissensgebiete, rechts die Liste Zuständige Wissensgebiete (mit Profil).
- Ziehen Sie die Wissensgebiete, für die der Administrator zuständig sein soll, nach rechts. Mit der Tastatur verschieben Sie markierte Einträge mit → in der linken und ← in der rechten Liste; Strg+A markiert alle.
- Klicken Sie rechts mit der rechten Maustaste auf ein Wissensgebiet und wählen Sie das Profil. Der Eintrag zeigt es danach in Klammern, etwa „Vertrieb (Teamleitung)“.
- Klicken Sie auf Speichern.
Ein Wissensgebiet ohne Profil gibt keine Rechte. Bei einem neuen Administrator ist die Registerkarte gesperrt, bis das Konto gespeichert ist.
Welche Wissensgebiete ein Administrator in der Konversationsverteilung sieht, folgt daraus: nur die, für die in seinem Profil mindestens ein Recht auf Anzeigen oder Ändern steht. Ein Hauptadministrator sieht alle.