Im Agenten laufen alle Konversationen zusammen, die Ihnen zugestellt werden: Anrufe, E-Mails, Faxe, Chats und Sprachnachrichten. Hier melden Sie sich an, zeigen an, ob Sie Konversationen annehmen können, und bearbeiten sie bis zum Abschluss. Supervisoren überwachen im selben Programm ihr Team.
Das Hauptfenster
- Titelleiste — links Symbole für Telefonanlage, Server, Nacharbeit und Tätigkeit, rechts Ihr Name mit Ihrem Zustand.
- Menüband — die Befehle für Ihre Arbeit auf der Registerkarte Aktionen, Ihre persönlichen Einstellungen auf der Registerkarte Einstellungen.
- Module — Konversationen, Agenten, Tickets und die übrigen Module. Ein Klick auf den Reiter blendet ein Modul ein.
- Arbeitsbereich — hier arbeiten Sie in den Modulen.
- Statusleiste — Ihr Zustand, die Daten des laufenden Anrufs und die Zähler für wartende Konversationen und angemeldete Agenten.
Wie das Fenster im Einzelnen aufgebaut ist, beschreibt Das Hauptfenster.
Was Sie sehen, bestimmt Ihr Profil
Nicht jeder Agent sieht dasselbe. Welche Module und Schaltflächen erscheinen, ob Sie die Anordnung der Module ändern und welche Einstellungen Sie selbst vornehmen dürfen, legt Ihr Agentenprofil in der Administration fest. Fehlt Ihnen eine Funktion, die dieses Kapitel beschreibt, fragen Sie Ihren Administrator. Welches Recht zu welchem Modul gehört, zeigt Alle Module auf einen Blick.
Anmelden und abmelden
Wie Sie den Agenten starten und sich anmelden, was bei einer gescheiterten Anmeldung zu tun ist, wie Sie Ihre Anmeldedaten verwalten und wie Sie sich wieder abmelden.
Das Hauptfenster
Titelleiste, Menüband, Module und Statusleiste des Agenten, wie Sie die Anordnung anpassen und wo Meldungen erscheinen.
Verfügbarkeit steuern
Wie Sie mit Nacharbeit und Tätigkeiten steuern, ob Sie Konversationen bekommen, wann dafür eine Erlaubnis nötig ist und wann myContactCenter Ihren Zustand selbst ändert.
Konversationen annehmen
Wie der Agent eine neue Konversation anbietet, wie Sie sie annehmen oder abweisen und wie Sie Benachrichtigungsfenster, automatische Annahme und Klingeltöne einstellen.
Anrufe
Welches Telefon bei einem Anruf klingelt, welche Schaltflächen es für Anrufe gibt und was der Agent während eines Gesprächs anzeigt.
E-Mails und Faxe
Wie E-Mails und Faxe bei Ihnen ankommen, wie das Modul E-Mail/Fax aufgebaut ist und wie Sie mehrere E-Mails nebeneinander bearbeiten.
Chats
Wie ein Chat von Ihrer Website bei Ihnen ankommt, wie Sie schreiben, Textbausteine nutzen, zwischen mehreren Chats wechseln und einen Chat weitergeben oder beenden.
Sprachnachrichten und Mitschnitte anhören
Wie eine Sprachnachricht bei Ihnen ankommt, wie Sie sie im Media Player anhören und als bearbeitet markieren und wie Sie Sprachnachrichten und Mitschnitte später aus dem Verlauf abspielen.
Mehrere Konversationen
Wie viele Konversationen Sie gleichzeitig bekommen, wie Sie zwischen ihnen wechseln und wie Sie eine wartende Konversation aus der Liste heranholen.
Konversationen abschließen
Was nach dem Ende einer Konversation geschieht — Klassifikation und Nacharbeit — und wie Sie Notizen zu einer Konversation festhalten.
Module
Welche Module der Agent hat, wovon es abhängt, ob Sie ein Modul sehen, und wie Sie die Listen in den Modulen anpassen.
Einstellungen
Was Sie auf der Registerkarte Einstellungen anpassen können — Oberfläche, Wissensgebiete und Sprachen, Benachrichtigung, Klingeltöne, Audiogeräte und Lautstärke — und wo der Agent das speichert.
Tastenkürzel
Mit welchen Tastenkürzeln Sie den Agenten bedienen — auch aus anderen Programmen heraus — und wie Sie sie einrichten.
Supervisor-Funktionen
Was ein Supervisor im Agenten zusätzlich kann — Agenten und Konversationen steuern, mithören, E-Mails prüfen, Anfragen beantworten, Mitteilungen senden und Berichte ausführen.