Wissensgebiete anlegen und löschen
Unter Globale Elemente › Wissensgebiete legen Sie Wissensgebiete an; dafür brauchen Sie das Recht Konfiguration Wissensgebiete. Der Dialog hat drei Felder:
| Feld | Bedeutung |
|---|---|
| Name | Pflichtfeld. Der Name erscheint beim Agenten, in Flows und in Berichten. |
| Farbe | Hintergrundfarbe der Konversationen dieses Wissensgebiets in der Konversationsübersicht der Agenten |
| Beschreibung | freier Text |
Mit dem neuen Wissensgebiet legt der Server seine Verteilregeln mit Vorgabewerten an. Sie bearbeiten sie unter Konversationsverteilung.
Löschen markiert ein Wissensgebiet als gelöscht. Die Liste blendet es danach aus, in Berichten bleibt sein Name erhalten. Zugleich entfernt der Server seine Verteilregeln, die Qualifikationen der Agenten dafür, die Rechte der Administratoren, die Einträge in Wissensgruppen und die Zuordnungen zu VIP-Filtern. Wiederherstellen lässt es sich nicht.
Die Liste Konversationsverteilung
Die Liste zeigt je Wissensgebiet eine Zeile — ein Administrator sieht nur die, für die er Rechte hat. Die Kopfzeile nennt unter Aktiv, wie viele Wissensgebiete gerade geöffnet sind, und unter Alle die Gesamtzahl.
Anfangs sichtbare Spalten:
| Spalte | Inhalt |
|---|---|
| Name | das Wissensgebiet |
| Angemeldete Agenten | angemeldete Agenten mit einer Qualifikation dafür |
| Aktiv | ob das Wissensgebiet gerade geöffnet ist |
| Rufe in Bearbeitung, E-Mails in Bearbeitung, Faxe in Bearbeitung, Chats in Bearbeitung | laufende Konversationen je Kanal, wartende eingeschlossen |
Über die Spaltenauswahl kommen weitere hinzu: Kalender geöffnet, Manuell geöffnet, Feiertag, Routinggruppe und je Kanal Zahlen der Echtzeitstatistik — etwa Anrufe /h, Abgebrochen Anrufe /h, Anrufe mittlere Wartezeit und Anrufe mittlere Gesprächszeit. Die Werte „/h“ sind Raten je Stunde.
Befehle
| Befehl | Wirkung |
|---|---|
| Eigenschaften | öffnet die Verteilregeln des Wissensgebiets; mit dem Recht Anzeigen heißt der Befehl Anzeigen |
| Manuell öffnen, Manuell schließen | öffnet oder schließt die markierten Wissensgebiete sofort, unabhängig von den Geschäftszeiten — siehe Wann ein Wissensgebiet geöffnet ist |
| Konfiguration kopieren | überträgt die Verteilregeln eines Wissensgebiets auf andere |
Ein Wissensgebiet anlegen oder löschen lässt sich hier nicht; das geschieht unter Globale Elemente › Wissensgebiete.
Konfiguration kopieren: Wählen Sie den Befehl auf dem Wissensgebiet, das als Vorlage dient, markieren Sie die Ziele und wählen Sie dort Einfügen der Konfiguration von …. Übertragen werden alle Einstellungen außer Name und Beschreibung — auch Manuell geöffnet, die Farbe und die Routinggruppe. Prüfen Sie danach im Ziel die Registerkarten Feiertage und Klassifikation. Esc verwirft das Kopieren, solange Sie noch nicht eingefügt haben.
Der Dialog
Die Verteilregeln eines Wissensgebiets stehen auf zwölf Registerkarten:
| Registerkarte | Inhalt |
|---|---|
| Basisdaten | Grenzen des Wartefelds, Heranholen, Echtzeitübersetzung, Routinggruppe — siehe Wartefeld und Basisdaten |
| Anruf, Sprachnachricht, E-Mail System, Chat | Einstellungen je Kanal — siehe Einstellungen je Kanal |
| Verteil-Schema, Verteil-Strategie | wie ein Agent ausgewählt wird — siehe Verteil-Schema und Verteil-Strategie |
| Geschäftszeiten, Rückrufgrenzen, Feiertage | wann das Wissensgebiet geöffnet ist und wie viele Rückrufe es anbietet — siehe Geschäftszeiten und Feiertage |
| Beschränkungen | wann Agenten nicht in Pause gehen oder sich abmelden sollen — siehe Beschränkungen |
| Klassifikation | womit Agenten eine Konversation am Ende einordnen — siehe Klassifikation |
Welche Registerkarten ein Administrator bearbeiten darf, legt sein Administratorprofil für dieses Wissensgebiet fest — siehe Die Rechte im Profil.
Speichern übernimmt alle Registerkarten auf einmal; der Server wendet die neuen Regeln sofort an. Ist in einem Kanal die Priorität größer als die Beste Priorität, färbt sich das Feld, Speichern ist gesperrt, und der Infobereich meldet Priorität nicht gültig.