Kunden, die nicht in der Leitung warten wollen, lassen sich zurückrufen: am Telefon über das virtuelle Wartefeld oder über das Rückrufformular auf Ihrer Website. Ihr Platz im Wartefeld bleibt dabei erhalten. Wie das funktioniert, erklärt die Einführung unter Rückruf, Wiedereinwahl und Web-Rückruf.
Einen Rückruf annehmen
Ist ein Rückruf an der Reihe, klingelt zuerst Ihr Telefon. Das Benachrichtigungsfenster zeigt, wen Sie zurückrufen. Nehmen Sie an wie gewohnt; danach ruft myContactCenter den Kunden an, und Sie hören den Freiton, bis er abhebt. Der Kunde sieht dabei Namen und Rufnummer des Wissensgebiets.
- Hebt der Kunde nicht ab oder ist besetzt, hören Sie den Besetztton, und das Gespräch endet. myContactCenter versucht es später noch einmal — so oft und in dem Abstand, den das Wissensgebiet vorsieht.
- Nehmen Sie nicht rechtzeitig an oder weisen Sie ab, bekommt ein anderer Agent den Rückruf. Das zählt nicht als Versuch beim Kunden.
Ein Web-Rückruf kommt genauso bei Ihnen an.
Wiedereinwahl
Ruft ein Kunde innerhalb der vereinbarten Frist selbst wieder an, nimmt er seinen Platz im Wartefeld wieder ein. Ist er an der Reihe, kommt sein Anruf bei Ihnen an wie jeder andere eingehende Anruf.
Rückrufe in der Konversationsliste
Im Modul Konversationen erkennen Sie wartende Rückrufe an ihrem Zustand und ihrer Art:
| Zustand | Bedeutung |
|---|---|
| Virtueller Rückruf | Der Kunde wartet auf einen Rückruf. |
| Virtuelle Wiedereinwahl | Der Kunde hat aufgelegt und will selbst wieder anrufen. |
Die Spalte Konversationstyp unterscheidet Rückruf, Wiedereinwahl und Web Rückruf. Zusätzlich lassen sich die Spalten Rückruf Zeit und Rückruf in einblenden: wann der Kunde zurückgerufen werden möchte und wie lange das noch dauert.
Ist der Kunde einer solchen Konversation gerade in der Leitung — etwa weil er wieder angerufen hat —, ist Anrufer online markiert, und die Zeile blinkt.
Ob Rückrufe mitgeschnitten werden, beschreibt Mitschnitt.